以質(zhì)量管理環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理在提高 門診就診質(zhì)量中的應(yīng)用

孫杏梅 張霞

1平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院急診科 467000；2平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院門診部 467000

門診護(hù)理是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最初環(huán)節(jié)，而分診護(hù)理是其中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)對(duì)醫(yī)院形象及門診就診質(zhì)量造成直接影響〔1〕。因此，不斷完善門診分診工作方法，以提高門診分診效率及準(zhǔn)確率，對(duì)預(yù)防醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)均具有重要價(jià)值〔2〕。近年來，該院開展了以質(zhì)量環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理，旨在提高門診分診護(hù)士業(yè)務(wù)水平，使預(yù)檢分診工作更加規(guī)范有序，現(xiàn)與開展前分診護(hù)士核心勝任力、分診質(zhì)量及患者滿意度進(jìn)行比較分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院有門診分診護(hù)士共52人，其中大專及以上學(xué)歷30人，中專及高中學(xué)歷22人，年齡19～52歲，平均(21.27±2.09)歲，在門診工作時(shí)間3個(gè)月～15年，平均(3.14±1.77)年。隨機(jī)選擇2018年1～6月該院采用常規(guī)門診分診流程在門診就診的300例患者為對(duì)照組，同時(shí)隨機(jī)選擇2018年11月至2019年5月在該院實(shí)施門診分診質(zhì)量環(huán)模式后在門診就診的300例患者為觀察組，患者及家屬均同意并自愿參與本次調(diào)查，且患者均意識(shí)清楚，且能進(jìn)行正常溝通交流。觀察組男179例，女121例；年齡18～65歲，平均(42.63±13.66)歲；其中大專及以上學(xué)歷64例，中專及高中學(xué)歷137例，初中及以下學(xué)歷99例。對(duì)照組男182例，女118例；年齡18～67歲，平均(43.26±13.51)歲；大專及以上學(xué)歷66例，中專及高中學(xué)歷141例，初中及以下學(xué)歷93例。兩組參與調(diào)查的患者及患者家屬在性別、年齡、文化程度等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1對(duì)照組 采取常規(guī)的門診分診方法，患者到門診就診后，分診護(hù)士通過對(duì)其主訴、病史、診療經(jīng)過進(jìn)行詢問后作出初步評(píng)估，并將其分診至各相關(guān)科室。

1.2.2觀察組 采取以質(zhì)量環(huán)模式即PDCA循環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理，嚴(yán)格遵守計(jì)劃、實(shí)施、檢查及處理的循環(huán)過程〔3〕，具體如下。

1.2.2.1計(jì)劃階段 由該院護(hù)理部人員、門診護(hù)士長及5年以上高年資門診主管護(hù)師組成PDCA管理小組，對(duì)門診分診護(hù)理工作情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合門診科室工作及患者需求的特點(diǎn)，對(duì)門診分診中出現(xiàn)分診失誤及護(hù)理投訴的原因進(jìn)行進(jìn)一步分析〔3〕，同時(shí)對(duì)“門診分診”“護(hù)理質(zhì)量”等關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，結(jié)合該院門診實(shí)際情況進(jìn)行合理評(píng)估后，制定相應(yīng)的門診分診質(zhì)量控制計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2.2實(shí)施階段 按照制定的門診分診質(zhì)量控制計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、崗位職責(zé)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織實(shí)施。首先進(jìn)行相關(guān)疾病基礎(chǔ)知識(shí)、問診、初診、疾病識(shí)別及相應(yīng)分診流程等培訓(xùn)，再進(jìn)行規(guī)范的接診禮儀、職業(yè)道德、分診行為等方面的培訓(xùn)，同時(shí)定期組織護(hù)士進(jìn)行自身心理控制課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自制力，以穩(wěn)定的情緒接待患者，然后由高年資護(hù)士與低年資護(hù)士配合進(jìn)行接診、護(hù)理評(píng)估及分診處理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成患者疾病相關(guān)治療的搜集及綜合評(píng)估，并盡快將患者分診至各相關(guān)科室。

1.2.2.3檢查階段 PDCA管理小組定期對(duì)門診分診護(hù)士進(jìn)行疾病相關(guān)理論知識(shí)、分診實(shí)踐的考核，并抽查監(jiān)控，通過與門診醫(yī)生配合，對(duì)患者疾病分診、分級(jí)的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)分診中存在及忽視的問題提出指導(dǎo)意見并督促進(jìn)行限期整改〔3〕。

1.2.2.4總結(jié)處理 PDCA管理小組每個(gè)月組織門診分診護(hù)士進(jìn)行座談，對(duì)分診中存在的問題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行反復(fù)分析討論和總結(jié)。對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)予以肯定，并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)分診中存在的問題進(jìn)行更加深入的分析探討，并制定合理的、有針對(duì)性的解決方案，而將未解決及可能出現(xiàn)的新問題帶入下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此反復(fù)，使門診分診護(hù)理中存在的問題得到逐一解決，進(jìn)而使門診分診質(zhì)量得到不斷提升〔4〕。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

研究階段對(duì)納入調(diào)查的病例資料及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，分別于兩個(gè)階段研究結(jié)束時(shí)對(duì)兩組患者門診分診準(zhǔn)確率、分診效率以及患者對(duì)門診分診滿意度進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施前后分診護(hù)士核心勝任力變化進(jìn)行比較。

1.3.1門診分診護(hù)士核心勝任力 結(jié)合該院門診分診特點(diǎn)，參考趙戎蓉等〔5〕制定護(hù)士核心勝任力測評(píng)問卷對(duì)門診分診護(hù)士的整體護(hù)理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。護(hù)士核心勝任力測評(píng)問卷由管理能力(9個(gè)條目)、專業(yè)知識(shí)(17個(gè)條目)、專業(yè)技術(shù)(7個(gè)條目)、專業(yè)能力(16個(gè)條目)、心理特質(zhì)(5個(gè)條目)5個(gè)維度，54個(gè)條目組成，由PDCA管理小組對(duì)各分診護(hù)士的核心勝任力進(jìn)行綜合評(píng)定，各項(xiàng)目的認(rèn)可程度包括非常有能力、有足夠能力、有一些能力、有一點(diǎn)能力和沒有能力5個(gè)等級(jí)，分別計(jì)為4分，3分，2分，1分，0分。評(píng)分越高說明分診護(hù)士核心勝任力越強(qiáng)。

1.3.2門診分診準(zhǔn)確率及效率 以門診專科醫(yī)生的臨床診斷為依據(jù)對(duì)門診分診準(zhǔn)確率進(jìn)行評(píng)價(jià)，門診分診效率以接診至分診至相應(yīng)科室所需時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3.3門診分診滿意度 參考相關(guān)文獻(xiàn)〔6-8〕并結(jié)合該院門診實(shí)際情況進(jìn)行門診分診滿意度調(diào)查問卷的編制，內(nèi)容主要包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序及疾病用藥宣教6個(gè)條目問題，均采用5級(jí)評(píng)分法，4分為非常滿意，3分為滿意，2分為無所謂，1分為不滿意，0分為非常不滿意，各條目滿意率=(滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)本研究中所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組內(nèi)不同時(shí)間點(diǎn)比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，樣本量較大時(shí)采用u檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診分診護(hù)士核心勝任力比較

觀察組護(hù)士核心勝任力各維度評(píng)分及總評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理分診護(hù)士核心勝任力變化比較(分，

2.2 兩組門診分診準(zhǔn)確率及分診效率比較

觀察組患者門診分診準(zhǔn)確率明顯高于對(duì)照組，且分診平均時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 兩組患者門診分診準(zhǔn)確率及分診效率比較〔n(%)〕

2.3 兩組門診分診滿意度比較

觀察組患者對(duì)醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序及疾病用藥宣教滿意評(píng)分高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者門診分診滿意度調(diào)查問卷結(jié)果比較(分，

3 討論

醫(yī)院門診就診患者由于疾病原因多存在不同程度的焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，加之門診患者量大、年齡分布廣、涉及病種多及社會(huì)背景復(fù)雜等因素，均給門診分診工作帶來了很大的困難。另外，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升、自我防護(hù)及法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，使得醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐漸升高〔9〕。因此，如何充分做好門診分診工作，對(duì)患者病情進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)估及處理，對(duì)確保門診治療工作安全有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，使其能接受及時(shí)、有效的診療，從而保障患者生命安全具有重要臨床意義。

PDCA循環(huán)是在管理活動(dòng)中，為進(jìn)一步提高安全管理質(zhì)量和效益而有針對(duì)性地進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查及處理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化循環(huán)過程〔3，10〕，這種科學(xué)的管理程序是循序漸進(jìn)的，各個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，且各個(gè)循環(huán)之間又彼此關(guān)聯(lián)、互相作用，但順序不能顛倒，一個(gè)循環(huán)結(jié)束后才可以進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，如此反復(fù)循環(huán)，使管理質(zhì)量水平不斷提升。目前，PDCA循環(huán)模式已被廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作中。陳玉萍等〔11〕在臨床基礎(chǔ)護(hù)理管理中實(shí)施PDCA循環(huán)模式，實(shí)施6個(gè)月后，護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理總合格率及患者總滿意率均較實(shí)施前明顯提高。周如女等〔12〕以PDCA循環(huán)模式為基礎(chǔ)制定了護(hù)理工作管理方案，經(jīng)過1年4次循環(huán)，護(hù)士的理念及行為得到了不斷優(yōu)化，同時(shí)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度也得到了有效提升，在一定程度上推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展。護(hù)理安全管理是患者生命安全得以保障的必備條件，也是提升護(hù)理質(zhì)量的必備環(huán)節(jié)〔13〕。岳利群等〔14〕對(duì)住院患者應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行管理，與終末質(zhì)量控制管理的患者比較，患者跌倒、非計(jì)劃性拔管、壓力性損傷等風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率均得到明顯降低。吳彩玉等〔15〕對(duì)骨科患者實(shí)施PDCA循環(huán)管理，不僅使骨科安全管理成效明顯提高，并發(fā)癥發(fā)生率明顯降低，而且明顯降低了護(hù)理缺陷、投訴及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。王曉芳〔16〕將PDCA循環(huán)運(yùn)用于護(hù)理培訓(xùn)，不僅明顯提高了護(hù)士整體護(hù)理能力，而且使護(hù)士工作積極性也得到提升。張秋爽〔17〕將PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于急診分診管理，明顯提高了急診分診的準(zhǔn)確率。

基于PDCA循環(huán)模式在臨床護(hù)理管理中的重要作用，本研究將質(zhì)量管理環(huán)模式應(yīng)用于門診分診管理中，旨在解決門診患者量大、病種多及社會(huì)背景復(fù)雜等多因素引起的分診效率低、準(zhǔn)確性不足及醫(yī)療糾紛危險(xiǎn)性高等問題，結(jié)果顯示，觀察組分診護(hù)士管理能力、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、心理特質(zhì)等各維度評(píng)分及患者滿意度及風(fēng)險(xiǎn)事故及醫(yī)療糾紛發(fā)生率均優(yōu)于對(duì)照組。分析原因：①PDCA循環(huán)模式通過系統(tǒng)的培訓(xùn)使分診護(hù)士對(duì)以患者為中心的服務(wù)理念得到了更深刻的認(rèn)識(shí)，并以更加積極的態(tài)度對(duì)患者進(jìn)行人性化的服務(wù)，有利于減輕門診患者緊張、焦慮、煩躁等不良情緒，從而提高分診效率及患者滿意度。②PDCA循環(huán)模式通過持續(xù)的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，不僅能使分診護(hù)士的專業(yè)水平和職業(yè)修養(yǎng)得到不斷提升，而且也能在一定程度上激發(fā)分診護(hù)士的工作熱情，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。③PDCA循環(huán)模式通過加強(qiáng)與門診醫(yī)生的定期溝通學(xué)習(xí)，有利于分診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)分診中存在及忽視的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及自身差距，從而進(jìn)一步提高分診護(hù)士核心勝任力及分診質(zhì)量。

綜上所述，以質(zhì)量管理環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標(biāo)準(zhǔn)管理不僅能明顯提高門診分診質(zhì)量及患者滿意度，而且能有效提高分診護(hù)士的核心勝任力，從而形成良性循環(huán)，不斷提高門診分診質(zhì)量，使門診分診工作規(guī)范有序進(jìn)行。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突