結構式溝通模式對婦產科交接班滿意度及不良事件發生風險的影響

戴克苗，鄭情怡，周樂艷，林雅，葉小嬉嬉

護理交班是指由前班護士將護理工作轉移至后班護士的環節，前后班護士間溝通是護理交班重要組成環節，可直接影響護理工作的連續性、有效性及安全性[1]。臨床實際工作中不同護士均有各自的交班溝通方式，缺乏標準交班模式，導致安全隱患和患者滿意度不佳等問題突出[2]。JCI要求各級醫療機構應建立規范程序來保證醫療服務的連續性和規范性，而結構式交班溝通模式通過從身份、病情、背景、評估及建議等多個流程來完成交接班信息溝通，在提高護理人員間溝通交流和預防不良事件的發生方面具有一定優勢[3]。浙江省溫州市中西醫結合醫院于2019年6月在婦產科住院患者交接班過程中實施結構式溝通模式，比較實施前后1年的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以結構式溝通模式實施前后1年將住院患者分為對照組和觀察組，各110例。對照組平均年齡（39.2±5.9）歲；根據受教育程度劃分：初中及以下23例，高中或中專69例，大專及以上18例；根據疾病類型劃分：子宮疾病68例，卵巢疾病42例。觀察組平均年齡（40.1±6.1）歲；根據受教育程度劃分：初中及以下20例，高中或中專66例，大專及以上24例；根據疾病類型劃分：子宮疾病65例，卵巢疾病45例。兩組一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 納入及排除標準 納入標準：（1）住院治療的患者；（2）年齡18～65歲；（3）患者可正常溝通交流。排除標準：（1）精神系統疾??；（2）嚴重肝腎功能障礙；（3）HIV感染；（4）臨床資料不全。

1.3 方法 對照組采用常規交接班方案，即交接班護士共同巡視患者，交班者進行簡單的口頭床邊交接班（本班發生的病情變化、所用藥物及管道引流情況等），此過程未規定交接內容的次序及書面護理記錄，完成的質量視交接班護士的經驗而定。

觀察組則采結構式溝通模式交接班，具體措施包括：（1）制定基于ISBAR溝通模式的婦科患者交接班表，在廣泛查閱相關文獻和護理交接班制度的基礎上，結合婦科特點，經臨床護理專家及科室護理骨干的學習、討論，最終制定基于ISBAR溝通模式的婦科患者交接班表（簡稱“患者交接班表”）的標準模板。內容包括：①Introduction介紹：確認患者、自我介紹及交班對象（使患者感到親切和被尊重）；②Situation現狀：患者現況，觀察到的病情狀況（包括診斷、護理級別、主訴、現存治療/健康問題、目前存在的護理問題、班內病情變化，此前一班改變之情形及抱怨）；③Background背景：包括簡要病史、手術名稱、重點藥物及治療、輔助檢查（陽性結果）；④Assessment評估：最近一次生命征象數據（檢查/檢驗結果、管道及裝置、目前處理進度與仍需跟進的檢查/檢驗報告、心理狀態、護理要點，病情變化相關性分析，例如心跳速度變快）；③Recommendation建議：提供后續處理措施或方向，注意可能發生危急狀況的預防。（2）開展培訓：根據知-信-行模式理論進行培訓，分為理論培訓1周和臨床實踐培訓2周。護士長作為培訓老師，組織全科護士集體學習，學習內容包括：ISBAR的起源、優點及意義；患者交接班表的書寫要求、各項目的意義，對實施的流程、方式及方法進行詳盡的解讀說明；理論培訓總共培訓5次，每次1小時。臨床實踐培訓以小組為單位采取情景模擬及個案分析等培訓方式加強鞏固，采用一對一帶教模式，使用統一的患者交接表模板，保證帶教質量的統一性，共培訓10學時。每次培訓后廣泛聽取護士的意見及建議，當場檢查護士的掌握情況，對掌握欠佳者給予練習機會及指導，并將培訓資料發至微信群內方便自學和記憶。培訓結束進行模擬床邊交接班考核。（3）規范ISBAR溝通模式床邊交接流程：交班前，由交班護士按照患者交接班表的格式內容填寫好相關信息，并簽名；交班時，由交接班護士帶著患者交接班表到患者床邊進行交接，交班護士按表格內容及要求，先問候患者，自我介紹，交班對象介紹，再逐一詳細交代患者的現狀-背景-評估-建議；交接完畢后由接班護士確認并簽名，如接班時發現患者實際情況與表格內容不符，由交班護士給予相應的說明，并記錄在備注欄。每交接完一位患者，護士均需要進行手消毒，防止交叉感染。實施3個月后，對護士及患者進行問卷調查。

1.4 觀察指標（1）病情掌握程度評分指標包括診斷、主要護理需求、異常實驗室指標及應關注問題，每項分值0～5分，分值越高提示掌握程度越佳[4]；（2）醫護患交接班滿意度評分量表由本院護理部擬定，每項分值0～100分，分值越高提示滿意度越高；其中患者滿意度評價在出院后3 d內電話隨訪評估；（3）記錄科室投訴和院級投訴情況，計算發生率；（4）記錄交接班事件和住院時間，計算平均值。

1.5 統計方法 采用SPSS 20.0統計軟件進行分析，計量資料以均數±標準差表示，采用t檢驗；計數資料采用2檢驗或Fisher確切概率法。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組病情掌握程度評分比較 觀察組診斷、主要護理需求、異常實驗室指標及應關注問題掌握程度評分均高于對照組（均P＜0.05），見表1。

表1 兩組病情掌握程度評分比較 分

2.2 兩組醫護患交接班滿意度評分比較 觀察組醫生、護士及患者滿意度評分均高于對照組（均P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫護患交接班滿意度評分比較 分

2.3 兩組不良事件發生率比較 觀察組科室投訴和院級投訴事件發生率均低于對照組（均P＜0.05），見表3。

表3 兩組不良事件發生率比較 件（%）

2.4 兩組交接班時間和住院時間比較觀察組交接班時間和住院時間均少于對照組（均P＜0.05），見表4。

表4 兩組交接班時間和住院時間比較

3 討論

在結構式溝通模式交接班過程中，醫護人員更易發現工作中潛在的問題，及時分析解決問題；同時通過全面了解患者的病情，增強交接班規范合理程度，提高交接班信息的準確程度，使得醫生和接班護士可快速完整的獲得患者的基本信息及病情變化情況，從而在后續處置中作出準確的決策[5]。此外接班護士還能夠提前明確后續護理工作的重點，使患者獲得連續及時的護理，這在提高醫生對于護士認可與尊重及改善整體滿意度方面具有重要意義[6]。

患者滿意度是國內外護理研究關注的熱點問題，亦是優質護理服務的關鍵目標之一[7]。交接班作為護理安全和護理質量管理的重要組成部分，借助結構式溝通模式完成護理交接班，可有效提高護患間的溝通效率，每次交接班時由交班護士在交班前禮貌問候患者，告知患者及家屬正在進行交接班，了解患者當前感受，提高患者的被尊重感，從而達到拉近護患距離和促進相互理解的目的[8]。同時詢問患者需求還有助于提高護患間的溝通交流和信息傳遞的順暢程度，實現人文關懷，保證患者心理上獲得足夠的安慰和滿足，最大限度爭取患者及家屬的理解支持，最終達到改善患者護理工作滿意度的目的[9]。

本研究結果顯示觀察組病情掌握程度評分、醫護患交接班滿意度評分均高于對照組（均P＜0.05）；同時觀察組科室投訴和院級投訴發生率均低于對照組（均P＜0.05），觀察組交接班時間和住院時間均少于對照組（均P＜0.05）。這說明結構式溝通模式用于婦產科交接班可有效提高病情掌握程度，改善醫護患交接班滿意度，降低不良事件的發生風險，并有助于縮短交接班時間和住院時間。