客服難題不該成為真正的難題

戴中亮

“打了一小時電話愣是沒找到一個真人客服”，這樣的情況，你遇到過沒有？江蘇省消保委日前發(fā)布的一項調查顯示，超一半消費者遭遇過客服難題。智能客服不智能;人工客服入口深、難接通，接通后問題處理效率低等，成為消費者普遍反映的問題。“智能客服使用多、人工客服接通難”現(xiàn)象背后的邏輯，需要從企業(yè)、消費者以及社會三方面來分析和認識。

新技術的不斷涌現(xiàn)，深刻影響并改變了客戶服務的提供方式。企業(yè)青睞智能客服的原因有三。第一是減少經營成本。根據中投顧問發(fā)布的數(shù)據，當前專職人工客服每一座席數(shù)的年平均工資約為6萬元，配套的設施設備費用年均3萬元，總計9萬元左右。而采用智能客服，換算為每座席的年均費用大概只有5萬元。第二是縮短響應時間。隨著交易規(guī)模不斷增加，尤其是線上交易數(shù)量的激增，無接觸式購物方式使得客戶在售前、售中和售后的咨詢變得日益頻繁，會出現(xiàn)大量重復性的咨詢問題，而智能客服能夠對這類程序性問題進行快速響應。第三是規(guī)避糾紛麻煩。當消費者遇到問題和麻煩的時候，與人工客服相比，智能客服會讓消費者產生一種“自我懷疑”的情緒，并最終轉變?yōu)椤白晕蚁狻保聪M者放棄問題的解決，從而減少了企業(yè)面對和解決糾紛的麻煩。

但我們應該意識到，僅僅從企業(yè)視角出發(fā)的原因并不是智能客服就能代替人工客服的理由。對于智能客服的選擇，需要在企業(yè)和消費者乃至整個社會之間形成共識。其中重要的一點是，企業(yè)任何技術的采用，首要考慮的因素并不是技術是否先進，而是是否能滿足顧客需求并為顧客創(chuàng)造價值。值得注意的是，馬克思的異化理論早已指出技術的濫用極易造成技術的異化。人工智能技術為人類帶來極大便利的同時，也導致了人與人交互過程中的透明性、虛擬性和疏離性問題，這正是技術異化所導致的人的異化。企業(yè)作為技術最快速、最廣泛和最深度的使用者，在人工客服與智能客服的選擇應用方面必須警惕技術異化問題，在強調智能客服所關注的效率、功用、邏輯等工具理性的同時，注重人工客服所帶來的效果、情感、人文等價值理性。

由此，我們會對智能客服及其適用范圍有新的認識。第一，正確看待智能客服在成本節(jié)約上的巨大作用。智能客服對人工客服的替代，是數(shù)字經濟發(fā)展過程中不可逆轉的大趨勢。在這一過程中，企業(yè)將由此節(jié)約的成本投入到為消費者創(chuàng)造價值的其他環(huán)節(jié)，對企業(yè)和消費者而言就是雙贏。第二，區(qū)別對待智能客服在提升響應速度方面的作用。一方面要承認智能客服在解決程序性問題上優(yōu)勢，另一方面要認識到智能客服在面對非程序性問題時的技術局限性，平衡智能客服和人工客服的數(shù)量。第三，堅決反對企業(yè)利用智能客服逃避責任、損害消費者權益的行為。智能客服的濫用嚴重扭曲了消費者和企業(yè)之間的關系，既使得消費者無法充分獲取價值，也損傷了企業(yè)在消費者心中的形象，最終的結果是消費者“用腳投票”，而企業(yè)的長遠發(fā)展受到影響。因此，企業(yè)在選擇人工客服和智能客服的時候，首先應考慮消費者的感受，尤其是要照顧到老年人等對智能客服使用不便的消費者群體，通過大數(shù)據自動識別這類人群并主動提供人工服務;其次是當智能客服不再智能、無法解決消費者的問題時，應有方便快捷的人工客服切換通道，能夠讓消費者迅速享受到人工服務，實現(xiàn)智能客服與人工客服的默契配合;最后，在使用智能客服的場景中，企業(yè)亦要注重人工智能對于情感價值的提供，通過情感分析API讓智能客服具有情緒分析能力，從而實現(xiàn)更好的“人-機”交互體驗。

總之，智能客服和人工客服的選擇，不僅僅是為了追求有速度的企業(yè)效率，更是要實現(xiàn)有溫度的消費者體驗。

（作者系西南政法大學商學院副教授）