急救站綜合護理干預對降低投訴率的影響分析

唐國榮

（武漢市蔡甸區急救站急救科 湖北 武漢 430100）

隨著人們健康意識的提升，對臨床護理的要求也在不斷的增加。急救站接診轉運的患者特點為病情急、發展速度快、疾病復雜多變，因此急救站的護理面臨著挑戰。在急救護理中，每一個搶救細節和護理均非常關鍵，直接影響著患者的生命安全。常規護理僅對患者進行疾病搶救護理，缺少主觀能動性，與患者和家屬的溝通不足，容易發生護患糾紛和投訴事件，降低護理質量[1]。在此背景下，急救站需重視對護理的管理，使護理工作更加的人性化、科學化和規范性，需要有全局護理意識和安全性觀念，重視護理中存在的風險[2]。綜合護理是當前臨床上應用較為廣泛的護理方式，其具有整體性、多面性等特點，貫穿在整個護理中，重視護理細節、患者情緒和溝通等，能夠降低投訴事件的發生概率[3]。本文采用綜合護理方式，分析其實施后對于降低急救站患者投訴率所發揮的積極影響，現總結如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2009 年1 月—2013 年9 月急救站接診轉運的98 例患者。納入標準：病例資料完整，具有研究代表性；患者（家屬）同意參與本次護理分析；無死亡病例；可真實反饋護理數據。排除標準：精神障礙；不同意參與本次護理分析；中途退出等。隨機分為觀察組49 例和對照組49 例。觀察組：男性患者25 例，女性患者24 例，患者最小年齡23歲，最大年齡68歲，平均年齡（46.43±1.64）歲；對照組：男性患者26 例，女性患者23 例，患者最小年齡22 歲，最大年齡69 歲，平均年齡（46.19±1.27）歲。兩組一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組：給予常規護理，主要內容有：患者各項生命體征的動態觀測和記錄，及時有效的處理各項護理技術和內容。與患者進行簡單健康教育和溝通，做好并發癥的相關護理等。

觀察組：實施綜合護理干預方式，具體的流程如下：（1）快速接診（出診）。針對需要出診急救的患者，護理人員要第一時間詢問患者的現場情況、發病時間等信息，立即安排出診，叮囑不要隨意搬動患者，并根據病情給予合適的體位指導，維持患者正常呼吸。到達現場后進行快速處理，進行急救轉運[4]。護理人員要盡快與患者或家屬溝通，掌握患者的一般資料、過敏史、既往病史等。（2）疾病護理。根據患者急救治療方案等進行護理，要注意行動迅速、操作精準、搬運穩妥，并注意關注患者各項生命體征的變化情況，詳細記錄，一旦發生異常波動要立即通知醫生處置[5]。（3）健康教育。做好與患者和家屬的健康教育，搶救時要簡單向家屬交代患者的情況，避免其過于焦慮。病情穩定時要進行詳細的健康教育，講解疾病的發病原因、危險因素、治療方式和后續注意事項等。護理人員一定要重視溝通，避免發生誤解和矛盾。盡量解釋清楚各項操作的原因，減輕患者和家屬的疑慮，更加配合護理工作。（4）心理疏導。患者和家屬均需要進行心理疏導，減少不良情緒，這對于降低投訴率非常重要。分析導致患者情緒不佳的愿意，針對性給予疏導[6]。認真解答患者的提問，注意溝通時語氣要親和，態度良好，拉近護患之間的距離。若患者有嚴重的疼痛癥狀，可轉移患者注意力進行緩解。要盡可能的保護患者的隱私，這樣能夠為實施綜合護理提供優質的護理空間和環境。（5）安全意識提升。提升護理人員的安全意識，重視醫療活動中患者的知情權等合法的權益，同時也要做好自我保護[7]。規避急救護理中存在的風險因素，提升護理人員的操作技能，減少差錯事件的發生。

1.3 評價指標

（1）在實施不同的護理后，統計兩組患者的護理投訴率[8]。（2）制定護理質量評分量表和患者護理滿意度調查問卷，分別評估本次護理工作的質量和患者的滿意度評分，評分高證實本次護理的效果好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 26.0 統計軟件進行數據處理。正態分布的計量資料采用均數±標準差（± s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料用頻數和百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組投訴率比較

觀察組投訴率2.04%（1/49），低于對照組的18.37%（9/49）， 差 異 有 統 計 學 意 義（χ2=13.89,P＜0.05）。

2.2 兩組護理質量評分、患者滿意度評分比較

觀察組護理質量評分、患者滿意度評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量、患者滿意度評分比較（± s，分）

表1 兩組護理質量、患者滿意度評分比較（± s，分）

組別 例數 護理質量評分 護理滿意度評分觀察組 49 92.45±1.02 93.11±1.58對照組 49 80.46±1.36 79.46±1.07 t 49.383 50.000 P＜0.05 ＜0.05

3.討論

急救站對患者進行相關護理操作時，需要有全局護理的意識，充分考慮到患者生理、病理、心理方面的護理需求，制定針對性的有效護理措施，提高相應的護理質量和護理服務滿意度[9]。急救站接診的患者病情危急，需要短時間完成多項護理操作，因此護理人員的專業性非常重要[10]。在常規的護理中缺少護患溝通，容易發生護患糾紛和投訴事件，降低護理質量，也影響了護理工作的順利開展。急救站在進行護理工作管理時，要分析導致投訴事件發生的原因，對護理工作質量進行把控和提高，確保各項護理工作規范、細致的進行，取得良好護理效果[11]。

綜合護理是融合多項護理內容的有效護理方式，在當前臨床護理中得到了廣泛的應用。綜合護理在急救站護理工作中實施時要融合其實際需求和特點，重視與患者的溝通和心理疏導，提升護理人員的專業護理技能，綜合降低投訴率和護患糾紛的發生概率。

結合本次研究數據分析可知，觀察組患者接受綜合護理，對照組患者僅進行常規護理。表1 結果顯示兩組患者護理期間的投訴率，觀察組患者投訴率均顯著低于對照組（P＜0.05），表示綜合護理的實施能夠降低救助站患者的投訴率，減少護患事件發生的風險。觀察組護理質量評分高，患者護理滿意度評分高（P＜0.05），表示綜合護理的實施不僅能夠降低投訴率，還能夠提升患者的滿意程度，推動護理工作的發展。潘傳玲[12]在研究急救中心的護理研究時發現，對患者實施綜合護理可顯著提升滿意率，減少投訴率。

綜上所述，在急救站綜合護理工作中，運用綜合護理意識可提升護理人員的護理能動性，主動與患者溝通，顯著減少醫療活動中的投訴率，提升患者對護理工作的滿意程度，推動護理工作的良好發展，建議應用。