圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式

鄢守信

[摘 要]圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，是向用戶展示服務(wù)質(zhì)量的機會，只有維護好每個人的“關(guān)鍵時刻”，管理好每一個服務(wù)結(jié)點，才能真正管理好網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，進而為成功經(jīng)營圖書館的良好形象提供幫助。做好圖書館的管理工作，為廣大的讀者服務(wù)，做好科技信息的傳播者。

[關(guān)鍵詞]圖書館；網(wǎng)絡(luò)信息；服務(wù)管理

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)及管理在圖書館一般由某個部門來承擔(dān)，通常如信息服務(wù)部等。目前大部分圖書館對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的管理還在沿用傳統(tǒng)圖書館（非網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下）信息服務(wù)的管理模式，已不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的特點。因此，筆者將根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的特點及對圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理各要素之間的內(nèi)在的相互關(guān)系的分析，對圖書館已有網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式的進行歸納、分析、研究，建立以用戶服務(wù)為目的的圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式，從而使圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理脫離舊的管理模式，提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平和服務(wù)效益。

1.圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的點狀管理模式

（1）服務(wù)資源的點狀管理。即對圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的各種資源（人力資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源、資本資源等）分別進行管理。這種管理模式是傳統(tǒng)管理模式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延續(xù)、應(yīng)用。此時，節(jié)點代表的是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員，這種管理模式多出現(xiàn)在直線型組織中，節(jié)點與管理者之間形成嚴(yán)格的上下級關(guān)系，節(jié)點之間相互聯(lián)系不緊密。

（2）服務(wù)環(huán)節(jié)的點狀管理

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的每次過程都是向用戶展示服務(wù)質(zhì)量的機會，均是由一系列“關(guān)鍵時刻”構(gòu)成的，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”的含義可以這樣定義：用戶與一個網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)或組織的某一部位發(fā)生接觸時，對該網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和組織品質(zhì)留下印象的任何一個瞬間。無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”構(gòu)成了圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)及其組織的聲譽、信譽和形象，每個服務(wù)結(jié)點所展示的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)整體的服務(wù)循環(huán)鏈。每一個網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員都是“關(guān)鍵時刻”的締造者，只有維護好每個人的“關(guān)鍵時刻”，管理好每一個服務(wù)結(jié)點，才能真正管理好網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，進而為成功經(jīng)營圖書館的良好形象提供幫助。

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”貫穿著其管理工作的始終，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理需要加強對這些“關(guān)鍵時刻”所涉及的時空環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的管理，才能創(chuàng)造良好的服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶的信譽。

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”的管理有兩個覆蓋面，其一是用戶從訪問門戶網(wǎng)站、搜索資料或提出咨詢等一系列活動中的“關(guān)鍵時刻”；其二是在用戶網(wǎng)絡(luò)信息意識-需求-滿足這一過程的“關(guān)鍵時刻”。

由于圖書館這個實體即有公益性機構(gòu)，又有經(jīng)營性機構(gòu)的特征，既有服務(wù)性，又有教育性、學(xué)術(shù)性機構(gòu)的特征，因此，圖書館的“關(guān)鍵時刻”就比經(jīng)濟實體或其它機構(gòu)的“關(guān)鍵時刻”要廣泛的多，深刻的多。正因為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”是相當(dāng)廣泛和復(fù)雜的，我們需要篩選并確定哪些是“關(guān)鍵時刻”，在關(guān)鍵時刻中哪些是“關(guān)鍵的關(guān)鍵”，只有這樣，才能做到“綱舉目張”。通過對關(guān)鍵時刻的管理，能提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的質(zhì)量，為網(wǎng)絡(luò)信息的人性化服務(wù)提供質(zhì)量保障。

2.業(yè)務(wù)流程的線性管理模式

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的線性管理，就是根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作性質(zhì)，劃分成若干線條，按每條線的工作流程進行管理。以流程為線把圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)各相關(guān)的要素連接起來，進而形成一種線性流程，相對應(yīng)的管理方式，我們稱之為服務(wù)的線性管理模式，也稱鏈?zhǔn)焦芾怼D書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)線性管理的提出，是為了滿足服務(wù)流程和服務(wù)發(fā)展的需要，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的線性流程而產(chǎn)生的，它是以流程為中心，以用戶為導(dǎo)向的，通過提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，進而降低服務(wù)成本（時間和人力等）。

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)類型的多樣性在一定程度上決定了流程的多線性，因此在線性管理中，要重視并發(fā)控制，充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢。在圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)線性管理模式中，它把涉及服務(wù)過程中的信息供應(yīng)商、合作者、服務(wù)人員、用戶都納入到管理中來，從下圖可以看出網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)流程在整個圖書館工作流程中的位置。

3.管理對象的網(wǎng)狀管理模式

網(wǎng)狀管理是在前面所講的點、線管理的基礎(chǔ)上形成的，這是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的要求。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的一個新的方式就是協(xié)作咨詢服務(wù)，由于信息需求和信息資源的多樣性，要靠單個圖書館或個別咨詢機構(gòu)來做好信息咨詢很困難，因此，各圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)部門必須團結(jié)協(xié)作，遵循協(xié)作的整體發(fā)展計劃和規(guī)則，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求，利用新工具、新技術(shù)、新方式建立分布式協(xié)作網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)及管理。在分布式協(xié)作咨詢的環(huán)境中，各成員節(jié)點感知其它成員節(jié)點的情況，各節(jié)點具有自己的問答系統(tǒng)和問答知識庫，通過Internet進行成員間咨詢合作。這種分布式計算機技術(shù)協(xié)同工作系統(tǒng)為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)協(xié)作咨詢創(chuàng)造了很好的環(huán)境。

網(wǎng)狀管理還可以加強網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的內(nèi)部管理。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部及外部的管理和服務(wù)聯(lián)系已不單單是傳統(tǒng)的等級的、線性的、縱向為主的關(guān)系，而是形成了一幅極其復(fù)雜同時也是脈絡(luò)清晰的管理“蛛網(wǎng)”。在管理和服務(wù)聯(lián)系上，“蛛網(wǎng)”管理突破了穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的界限，組織結(jié)構(gòu)點與點的關(guān)聯(lián)在技術(shù)上得到組織信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的支撐，形成了特定管理和服務(wù)的“超級鏈點”的“Web式組織形態(tài)”。這種知識聯(lián)盟可以提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)部門的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，可以將組織要素組合成動態(tài)的多任務(wù)的知識服務(wù)團隊，可以擴展并形成新的知識產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)盟。網(wǎng)狀管理還是為了加強網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)外部管理的需要。理解用戶需求的有效方法就是建立與用戶的互動體系，在用戶方和服務(wù)提供者之間提供了一個面向服務(wù)的管理接口，使用戶也可參與自己在提供者一方相關(guān)服務(wù)的管理工作，并及時監(jiān)視服務(wù)的執(zhí)行情況、獲取必要的信息。