別讓“對錯” 毀掉溝通

楊天真

我們應該怎樣和自己溝通、和世界溝通，以及不辜負自己。

一次商務合作臨近尾聲時，關于最終文案的擬定卻出現了分歧。一方是我團隊的小伙伴，另一方是客戶也就是甲方。

先說我的同事，她問我：“天真姐，我要怎樣才能讓客戶知道我們是對的？”這個問題很有意思。在當下的工作中，我發現，對錯這個思路在3個方面困擾著她。

第一，對錯的思路造成了封閉的判斷。因為當你覺得自己是正確的時候，就會在潛意識里斷定對方是錯的。試想，誰愿意成為錯的那一方？更何況對方是甲方。當我們在溝通中希望說服對方的時候，往往會進入這樣的誤區，那就是我們總以為自己是對的，而且希望通過各種方式讓對方看到我們的正確之處。事實是我們越說，分歧就越多。

第二，對錯的思路源于信息量的不對稱。甲方給出了很多修改意見，這些意見都建立在對方的經驗之上，但是團隊的小伙伴缺乏相關領域的知識積累，容易陷入自己正確的思維中，從而忽略了對方真正的意圖。信息量的不對稱，會導致雙方在對錯的判斷上南轅北轍。

第三，對錯的思路阻止了更多的可能性。對錯是一個極端概念，但在溝通的過程中，極端是很少出現的。A方案和B方案可能只是70分和90分的區別，但對錯是0和100。如果太執著于對錯，就很難看到另一方的可取之處，也就本能地關閉了更多的空間和可能性。

所以，最后我給同事的建議是，首先，不要讓對方覺得你是對的，而要讓對方覺得你們是一樣的。多給對方建議，少給對方意見。其次，惡補與方案相關的行業知識，盡量在短時間內縮短由于信息不對稱引起的認知差距。最后，將方案的細節進行反復比對，用進步和運動的觀點來做梳理和確認。

另一邊，我們來說說甲方。甲方告訴我：“你們改了好多遍，添加的內容沒有一個是我想要的，刪掉的地方又全部是我想保留的。”這句話，也特別有意思。我們分開來看看。

首先，甲方的意思是我們全部做了無用功嗎？當然不是。我的判斷是我們沒有解決對方的核心需求，而在核心需求沒有被解決的時候，其他努力就容易被忽視和否定。所以我問了對方一個問題：“什么是您一定要的？”對方總不能告訴我什么都不許動、什么都不能改吧。這指向的是最關鍵的信息：對方的核心需求。唯物辯證法有一個很牛的洞見，那就是抓主要矛盾。溝通也一樣：抓核心需求。核心需求解決了，其他改動就會變得容易。

其次，因為我們在之前的溝通中，一直在用對錯制造對立面，對方就會下意識地反彈，認為我們和他們不一樣，所以會有防守動作。而我處理的方式是不斷告訴對方我們的方向是一致的，但是到達一致的終點會有不同的路徑，現在我們需要做的就是找到這條統一的路。這樣一來，在目標上，我們是一致的;在方法上，就獲得了更大的改動空間，不會像原來一樣，做什么都是錯的。

最后，不是每個溝通者都清晰地知道自己要什么。出發的時候，我們只有一個大體的方向，而具體的目標和方法會在溝通中經過不斷地磨合和商榷，逐漸清晰。在溝通的過程中，我會不斷地詢問對方的需求，并把需求切割成非常具體的點：“這一段內容，希望強勢還是溫柔？”“文案的結尾是需要確定感，還是延伸感？”“開頭是講一個故事，還是放一組數據？”讓對方的需求逐漸細化和具象化，并在一個個細節上得到明確。當我們的處理方式和對方的預設越來越相同的時候，溝通的信任感就會建立起來。人嘛，總是更喜歡和自己像的東西。

以上是一個協調雙方溝通的例子，我們可以看到，在溝通的過程中，對與錯的預設是一種多么可怕的狀態。它就像是一扇大大的防盜門，猛地一關，溝通的渠道就會迅速被阻斷。

究其原因，是對與錯在世界的兩端，它們之間的距離實在是太長了，沒有任何溝通高手能夠穿過如此遙遠的距離與另一端對話。相反，如果我們能夠在溝通中和對方站在一起，不斷強化共識，那么就像是隔壁鄰居家的狀態，我們開開門，順手就能敲到對方的門，這樣說起話來既輕松，又有親切感。

（摘自北京聯合出版公司《把自己當回事兒》）