讓有溫度的服務陪伴客戶全旅程體驗

邢莉

近期，中信銀行2020年報發布會中透露，零售業務發展的核心布局是打造客戶首選的財富管理主辦行，讓有溫度的服務陪伴客戶全旅程體驗。

據悉，在同業強調數字化轉型、科技創新的同時，中信銀行更加明確的提出：“科技是手段，核心仍要秉承服務用戶的思維，以人為本、以客為尊，將有溫度的服務內嵌到柜臺服務、貴賓服務、手機銀行、電子銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、私人銀行及各種開放場景、開放生態中。”

在“信守溫度”的品牌定位下，客戶在銀行全旅程中獲得“有溫度”的體驗式服務，感受到“溫度是信任、溫度是守護、溫度是安心、溫度是陪伴”。

“信守溫度”品牌建立的初心

2018年，中信銀行提出“信守溫度”零售品牌新主張時，正是數字化和金融科技被人們談及最多的時候。科技賦能金融，滲透到我們生活的方方面面。在信息筑成鋼筋水泥般的世界里，也許互聯網和新技術讓溝通提速了，但交流的愉悅感減少了；在喧鬧的物質世界里，當人工智能技術替代了我們部分的體力和腦力勞動時，我們節約出的時間，又回流到與手機、電腦長時間的觸屏，消耗在游戲與朋友圈，很容易讓人忽視了身邊的親情。因此，中信銀行提出該主張，倡導人們與家人、朋友共同擁有更多有溫度的美好時光。

2018年，中信銀行在經過2015-2017年三年戰略轉型蝶變之后，進入快速增長期，而零售銀行業務的爆發式增長需要一個全新的品牌引領。那么這個品牌如何定位呢？中信銀行前期與客戶、員工、院校專家進行了大量的座談、調研和討論，客戶從接觸銀行、到達銀行場景或生態，一直到獲得銀行的金融服務，是長期相伴的過程，也是一諾千金的過程。

主管零售銀行業務的副行長呂天貴表示：“未來的銀行是一個開放的平臺，開放的場景，金融科技將成為各銀行零售業務的驅動內核，但真正能給客戶留下服務體驗的一定是個性化的服務、有溫度的感受。中信銀行要致力于讓‘有溫度的服務陪伴客戶銀行全旅程體驗。”

基于這個思路，中信銀行依托其金融科技的實力，在產品、權益、服務流程等方面尋找實現“大道至簡”的金融體驗，讓客戶把更多的時間留在最美好的事情上。

“信守溫度”品牌體系建立三步曲

經過充分的蘊育和內部宣導，2018 年9月，中信銀行發布“信守溫度”零售品牌新主張，定位于“中信銀行，有溫度的銀行”。同時，零售業務積極擁抱金融科技，擁抱數字化，形成“數字化旅程+有溫度的服務”的品牌落地體系。這個體系包含了“品牌建設標準化”、“為品牌管理建立組織”和“營造非凡品牌體驗”三步曲。

一個品牌通常具有五個核心驅動因素，產品、服務、廣告、客戶關系管理、客戶對該品牌的“全面體驗”。全面體驗又體現于客戶與該產品的每一個接觸界面，包括產品的功能和可靠度，還包括網點的設計、布置與氛圍，與銷售人員的接觸交流，服務熱線以及與客戶日常生活可能產生的任何聯系。因此，在品牌標準、品牌體系形成后，能讓該品牌內涵融于企業文化、企業組織、考核指標中，才會瓜熟蒂落、水道渠成，品牌最終才可能營造非凡的客戶旅程體驗。

品牌建設另一個重點是服務。任何品牌都要靠陪伴始終的服務才能讓品牌得以維持，這也是建立品牌的初心。品牌的建設往往需要標準化，服務品牌尤其如此。而且，服務品牌的實施者是人，千人千面，個性不一，中信銀行有1400多家網點，怎么讓所有員工都能理解服務“有溫度”的本質并付諸實踐，這就需要品牌體系的標準化建設。

其次，僅僅圍繞品牌投放新產品，建立新型的硬件、軟件是不夠的，為品牌管理進行組織，是實現卓越品牌價值的公司所得出的最重要經驗之一。只有這樣，才能形成共識，讓品牌理念深入銀行組織細胞和創新理念中。

中信銀行在“信守溫度”品牌推出后，如一道清流，潤物無聲；持之以恒，終見成效。品牌的力量在疫情期間得到體現。2020年1月底，中信銀行率先宣布：自2020年1月20日起至疫情結束止，在全國范圍內對多項手續費實施減免政策，對涉疫、抗疫的特定人群擬訂新的優惠政策；中信銀行制定了“非常時期個貸綠色通道”，對非常時期的貸款還款給予延期服務。“信守溫度”的品牌理念，讓中信銀行形成敏捷組織，第一時間優化線上線下流程，為零售客戶送去有溫度的“抗疫”服務。

自2018年“信守溫度”品牌發布后，“中信銀行，有溫度的銀行”的品牌定位深入融合在各個子品牌中。出國金融，給海外留學生帶去了7萬多個愛心防疫用品。“1+6” 幸福年華體系、“幸福三公里”活動，圍繞“溫度”打造智慧養老、助老的服務。中信銀行“十分精選”基金服務與眾不同，體現了中信銀行“溫度是陪伴”的價值觀，讓客戶在銀行的陪伴下，獲得長期穩定的價值提升。2020年12月升級發布的“中信幸福財富”品牌，是“信守溫度”品牌的延展，它讓受眾感受到：“讓生命綻放，財富是一個有溫度的人生犒賞。”

一個企業需要非常了解自己的目標客戶群，包括客戶的喜好、夢想、期望、需求以及不滿之處。客戶是多種多樣的，因而把具有相同特征的客戶細分在一個類群中非常關鍵。有了對客戶的深刻理解，企業就能進行品牌定位，定義對目標客戶群的承諾。聚焦于“中信銀行，有溫度的銀行”的定位，中信銀行在服務細分客群方面也提供了一系列方案，如老年人群，女性人群、出國金融人群、私人銀行人群等。