績效優化管理聯合6S管理模式對門診護理服務質量及病人滿意度的影響

夏亞琴，王曉俊

東臺市人民醫院，江蘇224200

門診為醫院重要的醫療服務部門，所接收的病人具有流動性強、數量大等特點，且在疾病類型方面也存在明顯差異，需門診部門投入大量財力及人力營造清新、愉悅的工作環境，為門診病人提供高效、舒適、安全就醫環境，以此確保門診護理人員做好病人管理工作，持續提升門診護理管理質量[1-3]。6S管理模式是一種起源于日本的企業管理模式，包括安全、素養、清潔、清掃、整頓、整理6個方面。有研究提倡應用6S管理模式并參照醫院相關管理規范對相關工作人員及設備儀器等實施規范、全面的管理，以保證門診護理質量，提升醫院服務形象[4]。績效優化管理也是重要的臨床護理管理模式，可通過獎懲制度等措施提升護理人員工作主觀能動性及積極性，利于明確崗位職責、合理分配工作人員，有效推動護理團隊規范化建設[5-7]。本研究擬選取我院門診護理人員34人，分組探討績效優化管理聯合6S管理模式應用價值。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年7月—2020年7月我院門診護理人員34人，采用隨機數字表法分為觀察組與對照組，各17人。納入標準：①年齡28～56歲；②自愿參與本研究；③具有良好依從性，可配合完成調查研究。排除標準：①研究期間退出者；②納入研究前家庭發生重大變故者；③自身合并全身性疾病者。觀察組年齡30～53(41.49±5.79)歲；工作年限5～30(17.50±6.25)年；受教育程度：專科4人，本科及以上13人；職稱：護士1人，護師4人，主管護師8人，副主任護師4人。對照組年齡28～56(42.09±6.13)歲；工作年限5～32(18.75±6.80)年；受教育程度：專科2人，本科及以上15人；職稱：護士1人，護師2人，主管護師8人，副主任護師6人。兩組年齡、工作年限、受教育程度、職稱等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院倫理委員會審核批準。

1.2 護理管理

1.2.1 對照組

采取常規護理管理，接診門診病人時安排護理人員對其進行就醫指導，并結合病人主訴和具體狀況耐心解答問題，講解相關注意事項。

1.2.2 觀察組

在對照組基礎上采取績效優化管理聯合6S管理模式。

1.2.2.1 績效優化管理具體措施

①績效管理系統，以護理干預質量為基礎，制定對應崗位職責及績效考核，依據護理人員職稱給予對應補貼，針對考核前幾名護理人員給予對應的進修、晉升、物質或精神等獎勵；②月度績效，依據崗位工作量與相應指標評定護理人員月度績效，工作量依據崗位工作記錄，綜合班次工作時間、任務風險及強度大小等對護理人員意見適當進行采納，依據上述內容進行工作匯總；依據崗位質量指標、護理人員工作疑問等及時反饋相關檢查標準；③季度績效，依據考試、理論技能進行考核成績評估，定期組織展開教學及臨床教師遴選等工作，評估排班、例會與集體活動等團隊貢獻。

1.2.2.2 6S管理模式

在績效優化管理基礎上，要求護理人員嚴格遵循6S管理模式。①整理及整頓：清理非必要物品，參照醫療器械及醫療物品應用頻次進行擺放及整理，如將應用頻次相對較高醫療用品擺放于最明顯部位，利于醫護人員隨時取用；通過顏色鮮艷的標簽對藥物及醫療用品進行標識；嚴格管理危險藥品出入情況，認真記錄使用情況；每日檢查急救藥品及搶救物品，及時予以補充。②清掃：及時清掃與整理工作場所，做到垃圾定點放置、定時清理，生活垃圾與醫療垃圾實施分類擺放；及時對使用過的醫療器械予以消毒清理。③清潔：維持病區環境無異味、衛生、清潔，定期檢查及清潔醫療器械，確保醫療器械呈隨時可使用狀態。④素養及安全：對門診部門醫護人員定期開展6S管理內容與理念相關培訓，安排護理人員每日開展安全檢查，保證醫護人員及醫療器械安全，排除安全隱患；統一固定、集束管理電源線；病區顯眼部位擺放“防止跌倒”“小心地滑”等警示語，將盆景、綠色植物擺放于相對安全區域。

1.3 觀察指標

①統計兩組干預前及干預1個月護理質量評分。采用自制量表評估環境秩序、服務態度、護理安全、儀器設備管理，各維度分值范圍均為0～100分，分值越高護理質量越好。本量表內部一致性信度Cronbach′s α系數為0.88，效度為0.78。②統計兩組干預前及干預1個月護患溝通能力。依據護患溝通能力測評表評估溝通技巧能力、協調溝通網絡能力、基本非語言溝通能力、基本語言溝通能力，分值越高護患溝通能力越強[8]。③統計兩組干預1個月護理差錯(病歷資料丟失、工作交接不清、護患溝通不當)及護理糾紛發生率。④統計兩組干預1個月后的病人滿意度。使用自制量表對49例門診病人進行病人滿意度測評。量表包括護理人員工作質量及工作態度2個維度，共100分，90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，評分<70分為不滿意，總滿意度(%)=(非常滿意例數+滿意例數)/總例數×100%。量表內部一致性信度Cronbach′s α系數為0.90，效度為0.82。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組干預前后護理質量評分比較(見表1)

表1 兩組干預前后護理質量評分比較 單位：分

2.2 兩組護患溝通能力比較(見表2)

表2 兩組護患溝通能力比較 單位：分

2.3 兩組護理差錯及護理糾紛發生率比較(見表3)

表3 兩組護理差錯及護理糾紛發生率比較 單位：人(%)

2.4 兩組病人滿意度比較(見表4)

表4 兩組病人滿意度比較 單位：例(%)

3 討論

門診護理工作內容復雜多樣，且崗位較多，故對護理人員有較高要求[9-10]。研究指出，門診護理人員需具備良好應急能力，并能于較短時間內完成不同類型工作任務，而采取有效的獎懲制度是保證門診工作人員積極性和主動性的重要手段[11-13]。績效優化管理為臨床重要管理模式，通過獎金等物質獎勵，可促使病人積極進行門診護理工作，提升護理人員主動服務意識及工作自覺性[14-15]。此外，隨著醫學水平提升及醫療觀念轉變，病人對護理水平及醫院就診環境等均提出了更高的要求，因此如何保證門診護理服務質量也成為了臨床研究熱點[16-17]。6S管理為一種起源于日本的質量管理手段，其高度重視環境整潔、安全等。而整潔、安全等為醫院管理的重要前提，且由于門診護理具備環境相對復雜、人員流動性大、疾病類型多樣等特性，故認為6S管理可在醫院門診中取得良好效果[18]。

本研究結果顯示，干預后觀察組環境秩序、服務態度等護理質量評分高于對照組，護患溝通能力評分優于對照組，護理差錯及護理糾紛發生率低于對照組(P<0.05)，表明通過績效優化管理與6S管理模式利于提升門診護理服務質量及護理人員溝通能力，并降低護理差錯及護理糾紛發生風險。分析其原因可能為：通過績效優化管理，護理人員因具有明確考核指標，每月評估護理工作量、病人滿意度及護理質量等，可確保其及時發現自身不足，以此針對性改進自身工作態度、方式，自覺遵守相關規章制度及護理技能操作規程，規范自身工作行為。在6S管理中，通過規范整理醫療用品及醫療廢物，做好醒目標記，可縮短尋找醫療器械和藥物的時間，提升醫護配合度及工作效率，減輕護理人員工作壓力[19]。同時，通過對護理人員開展6S管理操作技能與理論知識培訓，可提升其整體素養，促使護理人員嚴格遵守規章制度，保證門診工作有序進行，且每日進行護理安全排查，能防患于未然，避免意外事件等發生，確保門診工作人員及病人人身安全[20]。由本研究結果得知，觀察組病人滿意度高于對照組(P<0.05)，提示門診護理管理中應用績效優化管理聯合6S管理模式，可加深門診病人對護理工作認可程度。

4 小結

綜上所述，門診應用績效優化管理及6S管理模式，可提升護理服務質量，增強護理人員護患溝通能力，降低護理差錯及護患糾紛發生率，提高病人對護理工作滿意度。