秦皇島國際化建設中涉外餐廳建設研究

王偉 姜藍 邊丹丹 高潔 王義倩 馮清愛

◆摘? 要：本文從秦皇島市國際化旅游城市建設進程中的涉外餐廳建設問題入手，如何擺脫新冠疫情影響，吸引更多外賓來秦旅游，充分發揮涉外酒店餐廳的窗口作用，提升秦皇島市旅游的國際知名度，提高秦皇島市涉外旅游的服務水平，走出一條具有國際旅游視野的旅游發展之路，是我們值得關注的問題。

◆關鍵詞：國際化;涉外餐廳;服務質量

秦皇島是全國首批旅游綜合改革試點城市之一，河北省旅游業“十三五”發展規劃提出的三大國際旅游名城建設城市之一，以得天獨厚的自然旅游資源接待以俄羅斯、日本、韓國為主的海外游客，在我國享有盛譽。然而目前來看，整體的服務素質差強人意。不管是旅游景點、酒店、商店，還是與國際旅游有關的餐飲、娛樂和醫療，服務水準與先進國家差距較大。我市的涉外酒店多為四星級以上，且飯菜價格昂貴，普通級別的涉外接待酒店不多，接納力存在問題，且酒店過于粗放，缺少情懷，語言氛圍環境建設差，缺少人文關懷。涉外酒店語言風景建設亟待重視。作為2008年北京奧運會志愿者，我曾多次帶各國裁判和運動員游歷山海關景區。其后，也曾多次帶外國游客和友人暢游其間。12年過去了，深切感受到山海關景區整體硬件設施有了質的飛躍，但是涉外酒店的接待能力和服務水平沒有太大提升。

2019年十一黃金周期間，我和團隊成員曾為一個德國和澳大利亞的旅游團提供語言志愿服務。一行人游歷山海關的著名景點老龍頭后準備就餐，發現山海關能夠大批量接待外賓的酒店餐廳寥寥，好不容易找到一家，發現問題重重。團內有糖尿病患者，有素食主義者，還有不吃味精的游客，可是飯店提供的是團餐，且未分類，沒有考慮到外國游客的個性化需求，導致就餐時一片混亂，極大的影響了外國游客對秦皇島旅游的印象。

旅游是體驗經濟。我們應當針對不同市場旅客的不同訴求做好差異性服務。特別是疫情后一段時期，國外旅游者心理安全意識已發生改變，對旅游地環境安全，衛生條件，舒適度的要求都高了。如何精心策劃，精準營銷，成為我們必須重視的問題。加快推進秦皇島市國際化旅游城市建設進程中，涉外酒店餐廳價格居高不下，而服務質量確亟待提升，制約秦皇島旅游產業的整體國際化發展。國外游客嫌貴的實質是體驗后的不值。提升產品品質和服務品質，讓旅客感到超值體驗。涉外酒店餐廳要實施分餐制，自助餐模式，為有效防止疫情傳播，提倡我市餐廳旅游季節的自助餐模式作為重中之重。充分借鑒國外旅游景點的對策，結合本次疫情，進一步實施分餐制。

一、秦皇島涉外餐飲接待力存在的主要問題

1.缺乏創新意識。許多涉外酒店餐廳千篇一律，不求創新，缺乏特色，難以滿足外國游客個性化的就餐需求，如歐美，日韓，阿拉伯等國家和地區的飲食習慣和禁忌，亦或是糖尿病患者，素食主義者等特殊的群體，導致外國游客產生倦怠心理，逐漸失去信心。

2.餐廳服務不規范。我市許多涉外酒店餐廳服務人員提供的服務不規范，隨意性很強，服務質量水平波動很大。

3.點菜、出菜錯誤頻發。 這種情況會嚴重影響外國客人用餐的情緒，影響客人對餐廳整體印象，也因此影響客人的回頭率。

4.服務人員流動量大、素質差強人意。大多數員工缺乏專業的職業技能，職業素養欠缺，服務態度和服務意識較差，對特殊狀況的處理也不夠得當。

5.沒有充分考慮到外國游客的個體差異性。

二、進一步加強秦皇島涉外餐飲接待力的幾點建議

1.加強平民化建設。外國游客，并不都是有錢游客，更多的是普通游客，因此，涉外餐飲建設要充分考慮到大眾化平民化，不要一味追求高大上的奢華餐廳。要讓廣大外國游客進的來，留得住，樂享文化旅游。通過涉外餐廳的“親民性”，提升外國游客幸福感。讓外國游客想聽秦皇島的故事，促進對外文化交流、促進本土文化復興。

2.本土文化現代化。秦皇島市作為歷史文化古城和現代濱海城市，要擯棄粗放式的經營手段，充分了解考慮外國旅游者的個性需求，為旅游顧客創造出一種良好的心理感受和獨特的體驗，使旅游者在旅游活動中產生更多更好的愉快體驗，從而促進整個旅游業的發展。讓景區更具吸引力，開心就餐后，外國游客可以多跑幾個景區，延長行程，從而帶動景區及周邊的交通、購物、住宿等消費。

3.加強服務細致化。通過改進涉外酒店餐廳，千方百計擴大對外宣傳，加強經營管理，改善服務態度，提高服務質量，贏得信譽，擴大客源。2003年非典疫情之后，社會曾興起分餐制，我國早在商周時期就出現分餐制。當前的餐具設計適合分餐的不多，餐廳的裝修與擺設，菜譜的設計應注重分餐制。涉外餐廳不要片面追求像秦皇國際等星級標準，高大上，外國游客也不全都是很富有，要面向大眾。推出價位不等，以人為收費單位的套餐或自助餐。外國游客習慣分餐制。糖尿病人和素食主義者單獨吃。

我們要從秦皇島市國際化旅游城市建設進程中存在的涉外酒店問題入手，從我市接待的國外游客來源國、類型、飲食喜好、餐桌禮儀、消費能力等方面入手，同時對我市涉外酒店數量及接待能力，普遍存在問題進行質性和量性研究，從而走出一條具有國際旅游視野的旅游發展之路。

參考文獻

[1]陳婕.淺析涉外飯店經營管理的發展[J].現代商業，2013（20）：187-189.

[2]楊雁.飯店業的個性服務[J].重慶工商大學學報：社會科學版，1999.

作者簡介

王偉（1982.01—），講師，河北懷安，碩士，研究方向：跨文化交際;姜藍（1980.04—），講師，新疆哈密，碩士，研究方向：跨文化交際;邊丹丹（1979.11—），講師，河北秦皇島，碩士，研究方向：跨文化交際;高潔（1979.08—），講師，河北昌黎，碩士，研究方向：英美文學;王義倩（1984.03—），講師，河北無極，碩士，研究方向：翻譯;馮清愛（1979.06—），講師，河北滄州，碩士，研究方向：文化。

2020年度秦皇島市社會科學發展研究課題，課題編號2020098。