張店所：“張”顯服務 “店”亮萬家

■國網唐河縣供電公司 李 翔 王華禮 常新明 隋曉曉

國網唐河縣供電公司張店供電所位于南陽市唐河縣城西南部張店鎮，交通便利，距南陽機場、高鐵站45 k m，寧西鐵路、328國道穿境而過。現有職工22人，內設“兩長四員兩班組”，轄區總面積162 km2，轄區內有35 kV變電站2座，10 kV配電線路10條154.6 km，0.4 kV線路383.07 km，配變394臺總容量7.73萬kVA。擔負著張店鎮23個行政村共25349戶低壓客戶、110余戶企業和行政部門電網安全生產、運行維護、營銷服務等工作。2018年，被省公司評為“先進班組”。2021年1月順利通過國家電網公司考評，被命名為“國家電網公司五星級”鄉鎮供電所。

近年來在省、市、縣公司的關心支持和指導幫助下，張店供電所切實踐行“人民電業為人民”企業宗旨，全面貫徹公司黨委“三個一切”工作要求，堅持專業管理，統籌推進，充分發揮黨建工作的引領和保障作用，重點推進生產和營銷兩大專業管理延伸，深化營配業務末端融合，全面提升供電所服務水平。連續2年實現零投訴，2020年度95598工單同比下降56.3%。

優化升級，實現服務便捷高效

張店供電營業廳按照“4＋N”建設要求，對原營業廳按照“三型一化”營業廳標準進行改擴建。突出引導區和自助區，配備24 h自助交費終端、VTM一體機、多媒體一體機、平板電腦、智能手機等設備設施，深化客戶感知。

利用大屏、廣告機、宣傳欄等宣傳設施因地制宜在營業廳大力宣傳推廣鄉村電氣化、電能替代等示范項目、相關政策和服務舉措，并在營業廳設置專用電腦，實現電子發票的查閱及打印。營業廳還設有電能替代、分布式光伏發電系統、遠程費控模擬體驗以及智能家居展覽，能夠讓客戶近距離地了解和接觸電能科技為生活帶來的便捷。

建立平臺，助推供電優質服務

張店供電所結合“互聯網＋移動服務＋精準服務”的思路，建立基于“網格化服務”的管理體系，進一步發揮“微信信息平臺”的優勢，建立健全三級客戶微信群。

客戶可通過微信群享受新裝用電、電表更換、電費收交、故障報修、停電咨詢、電力業務推廣、電力法規宣貫、家庭安全用電、節電常識等服務，由供電所對客戶在微信群中反映的問題進行內部流轉，從而真正地實現了“內轉外不轉”的機制。供電所所長、臺區經理利用客戶微信群開展主動告知服務，與客戶“結對子”，形成“服務有網、網中有格、格中有人、人司其責”的服務新模式。截至2021年4月，張店供電所與重要客戶微信群覆蓋率達100%，臺區經理管轄客戶微信群覆蓋率達80%。

對癥下藥，務實開展工單分析

近年來，針對前一日產生工單，每個工作日早上8:00，張店供電所組織召開營銷、運維工單分析會，對前一日發生的每一個工單，逐個查找工單背后隱含的供電所管理、服務等方面問題，切實樹立有解思維，深入分析工單產生原因，針對性地制定整改提升措施，要求每個工單責任人都要第一時間與客戶見面、溝通連心、拍照留痕，并在微信工作群通報每天工單分析情況，以管理促工作、提士氣。

獎優罰劣，切實激發隊伍活力

建立“紅黑榜”制度，出榜9期，每月工單、異常臺區同比下降高于60%的客戶經理及當月實現“三零”（零工單、零異常臺區、零跳閘）的客戶經理可上紅榜，黑榜為每月工單、異常臺區同比下降低于30%的客戶經理、當月出現投訴的人員。出周報22期，評選降損節能之星36人次、線路運維之星20人次、優質服務之星40人次，獎勵金額4.8萬元。

張店供電所開展度冬保電實訓

張店供電所開展線路檢修

實行日分析、周通報、月考核，做到每個工單必考核，考核結果必通報。在各個微信工作群通報每天工單分析情況，實施工單約談，圍繞“降工單、優服務”進行約談，找準癥結，督促整改。倡導樹立業績導向，把先進典型選樹，模范人物表彰與業績掛鉤，發揮典型引路、示范帶動作用，年度各類工單總數較上年同比下降56%。

黨建引領，營造優質服務氛圍

張店供電所以“黨建引領，服務為民”為主線，立足“文化引領思想，觀念創造價值”，圍繞“文化環境促所站進步”，打造供電所“四區一路”，即黨建引領區、智能互聯區、戰略落地區、綜合保障區和初心之路文化環境，展現了供電所作為優質服務的最前端，推動戰略目標落地。通過文化滲透，借助文化載體，使無形的文化變為有形的管理，有效促進供電所優質服務工作開展，構建了以客戶需求為導向的供電服務體系，從而打通“文化＋服務” 最后一公里，形成文化鑄魂、文化賦能、文化融入的良好格局，營造優質服務氛圍。

張店供電所以“一張工單抓到底”作為抓手，深入開展“黨建＋服務”工程，通過“四級談話”“三項約談”“黨員示范臺區”“黨員示范崗”等一系列切實可行的措施，強化黨建責任，提升廣大黨員為民服務的積極性。張店供電所工單數量較去年同期下降了56%，在廣大黨員的示范帶動下，張店供電所員工精神面貌有較大轉變，業務能力有較大提升，工作作風有較大改變，踐行國網新戰略自覺性得到增強，樹立了責任央企的品牌形象，推動黨建工作為優質工作輸能、賦能、增能。

張店供電所一直以客戶服務為中心，不斷提升服務水平，得到了當地政府的高度評價，供電服務也得到了客戶的高度認可。供電所年度10 kV全口徑停電同比下降了2次，下降率60%，工單數量下降了186 張，下降率56 %，截至2021年4月初已實現連續526天零投訴。

在今后的工作中，張店供電所將切實踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，繼續發揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，不斷增強客戶用電服務體驗，全面提高客戶服務滿意度。