“財(cái)富管理”新賽道 更需有溫度的服務(wù)

邢莉

大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈”，“全功能財(cái)富管理”，“ 財(cái)富銀行”“大財(cái)富”生態(tài)圈……2020年年報(bào)發(fā)布季顯示，招行、中信、興業(yè)、光大等等銀行不約而同將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的新賽道轉(zhuǎn)向了“財(cái)富管理”。

這是一片巨大的藍(lán)海市場。以高凈值人群為例，據(jù)中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長連平預(yù)計(jì)，未來中國的財(cái)富管理行業(yè)具有巨大的成長空間，估計(jì)到2035年，高凈值人群的規(guī)模很可能從目前的200萬拓展到500-600萬；可投資資產(chǎn)規(guī)模，會(huì)在目前200多萬億基礎(chǔ)上，再增加200-300萬億的規(guī)模。

在此背景下，保險(xiǎn)、券商等行業(yè)頭部公司也瞄上了“財(cái)富管理”，這意味著金融機(jī)構(gòu)競爭將更加激烈。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，客戶需求更加趨于多元化、個(gè)性化，能否突破銷售導(dǎo)向思維，真正為用戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和有溫度的服務(wù)，決定其能否在財(cái)富管理市場的長跑中勝出。

“群雄”逐鹿財(cái)富管理市場

財(cái)富管理機(jī)構(gòu)要拓展這樣的大規(guī)模市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)毫無疑問是充分必要條件，而優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的內(nèi)涵是持續(xù)不斷滿足客戶個(gè)性化、綜合性的需求。

放眼國內(nèi)市場，包括銀行在內(nèi)的各家金融機(jī)構(gòu)都在依托自身的資源稟賦或取長補(bǔ)短、或開放連接，積極布局財(cái)富管理市場。

其中，招商銀行正開放自己的平臺(tái)，銷售金融同業(yè)的產(chǎn)品，為客戶提供更多產(chǎn)品選擇機(jī)會(huì)。同時(shí)招行正擬引入外部戰(zhàn)略投資者 JP摩根對(duì)全資子公司招銀理財(cái)現(xiàn)金增資，以此向JP摩根學(xué)習(xí)資產(chǎn)管理能力、產(chǎn)品組織能力、以及風(fēng)險(xiǎn)管理、資管的科技能力等。

中信銀行則是依托中信集團(tuán)的協(xié)同優(yōu)勢和綜合金融服務(wù)優(yōu)勢，聯(lián)合中信證券、中信建投、中信信托、華夏基金等國內(nèi)頭部金融機(jī)構(gòu)，共同為客戶提供專業(yè)、智慧、開放、有溫度的財(cái)富管理服務(wù)。比如，搭建國內(nèi)一流的“中信幸福財(cái)富”專家團(tuán)隊(duì)，共同進(jìn)行宏觀研判、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品優(yōu)選，為客戶提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品及投資咨詢建議。同時(shí)，其也在全力打造“十分精選”基金產(chǎn)品優(yōu)選體系，通過對(duì)基金經(jīng)理的深度跟蹤評(píng)價(jià)，致力于讓投資更具可預(yù)測性。

興業(yè)銀行也在轉(zhuǎn)型財(cái)富銀行，進(jìn)一步強(qiáng)化理財(cái)業(yè)務(wù)的表外樞紐作用，以投行生態(tài)圈+投資生態(tài)圈，合力推動(dòng)資產(chǎn)管理做強(qiáng)做大，助力財(cái)富銀行的建設(shè)。而光大銀行同樣在尋求新的跨越，圍繞“三名四精”來做好財(cái)富管理，所謂“三名”，就是名品、名店和明星；其次是實(shí)現(xiàn)“四精”，獲客要精準(zhǔn)，產(chǎn)品要精致，管理要精益，服務(wù)要精良；再者是定位于大財(cái)富，涵蓋公司、機(jī)構(gòu)、零售。

值得注意的是，國內(nèi)領(lǐng)先的理財(cái)與資管研發(fā)機(jī)構(gòu)普益標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的商業(yè)銀行財(cái)富管理能力排名報(bào)告（2020年下半年）顯示，招行、中信、興業(yè)銀行的財(cái)富管理能力綜合排名在全國性商業(yè)銀行中位列前三名。

財(cái)富管理更需有溫度的服務(wù)

隨著銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理產(chǎn)品成為銀行獲客、留客的重要抓手。但是財(cái)富管理不止于產(chǎn)品，更需要洞察和滿足客戶多元化的需求。

近年來，中國居民特別是高凈值人群的財(cái)富管理需求不斷增長，需求結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化。比如，高凈值客戶不僅有公司財(cái)務(wù)需求，還涉及到財(cái)富傳承、子女教育、海外置業(yè)、稅務(wù)、健康等等。國內(nèi)中等收入群體不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有人數(shù)已超4億，他們的子女教育問題、醫(yī)療養(yǎng)老需求是一大痛點(diǎn)。

子女教育方面，中信銀行一直是有力的推動(dòng)者、踐行者。設(shè)計(jì)開發(fā)了自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的財(cái)商課件，持續(xù)開展青少年金融教育普及活動(dòng)。出國金融服務(wù)方面，中信銀行向低齡留學(xué)生推出了“護(hù)航計(jì)劃”聯(lián)名借記卡、VISA標(biāo)識(shí)“留學(xué)生”信用卡等專屬金融產(chǎn)品及服務(wù)。此外，該行將“留學(xué)生”信用卡附屬卡的申請(qǐng)年齡放寬到15歲，保障部分無法辦理銀行卡的低齡留學(xué)生在境外可以順暢刷卡消費(fèi)。

再以老年金融為例，我國已經(jīng)進(jìn)入老齡社會(huì)，65歲以上人口占比達(dá)12%，并且老齡化的速度和規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。這種結(jié)構(gòu)變化從根本上改變需求、改變供給，也改變金融。作為國內(nèi)最早推出老年客群專屬服務(wù)的商業(yè)銀行之一，中信銀行于2019年將養(yǎng)老金融服務(wù)上升為全行戰(zhàn)略，與中國老齡協(xié)會(huì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并提出“構(gòu)建覆蓋全生命周期養(yǎng)老金融服務(wù)體系”的規(guī)劃。同時(shí)，中信銀行全面升級(jí)“幸福+”老年服務(wù)品牌，構(gòu)建了金融+非金融的老年客戶服務(wù)體系，以滿足老年客群個(gè)性化服務(wù)需求。

值得關(guān)注的是，在“幸福+健康”方面，中信銀行2020年推出幸福專線95558轉(zhuǎn)85，一鍵接通人工客服，除了可以協(xié)助老年人辦理基本銀行業(yè)務(wù)和權(quán)益兌換外，還推出了遠(yuǎn)程健康顧問服務(wù)，協(xié)助客戶一鍵連通有三甲醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)的全科醫(yī)生，免費(fèi)咨詢老年常見病、慢性病、骨關(guān)節(jié)疾病等健康問題。據(jù)悉，幸福專線自推出以來，每月進(jìn)線數(shù)量超千通；7×24小時(shí)家庭醫(yī)生服務(wù)、慢病管理服務(wù)（高血壓、糖尿病、胃病、體重管理等）、預(yù)約掛號(hào)服務(wù)等，讓老年人遠(yuǎn)離疾病威脅。

在銀行業(yè)內(nèi)人士看來，財(cái)富管理就是一程又一程的“馬拉松”，面臨百年未有之變局，誰能夠勝出，關(guān)鍵在于能否及時(shí)洞悉客戶的需求，而在決定勝出的因素中，有溫度的服務(wù)從未像現(xiàn)在這般重要。