數(shù)字化先行 中信銀行讓金融服務(wù)更有溫度

王娜

隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，大力推進(jìn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)的共識(shí)。有專家預(yù)測，到2035年，我國居民可投資資產(chǎn)規(guī)模會(huì)在目前200萬億的基礎(chǔ)上再增200-300萬億，達(dá)到400-500萬億的規(guī)模，是一片非常巨大的藍(lán)海。

在財(cái)富管理方面，中信銀行正在探索一條軟實(shí)力與硬實(shí)力相結(jié)合的獨(dú)特打法——科技與服務(wù)相輔相成，背靠集團(tuán)協(xié)同優(yōu)勢，財(cái)富管理全速奔跑。

2020年，中信銀行的零售業(yè)績十分搶眼。客戶規(guī)模邁上億級(jí)臺(tái)階，零售管理資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2.3萬億元，營業(yè)凈收入占比由2017年末35.42%提升到41.79%。在普益標(biāo)準(zhǔn)于2021年3月發(fā)布的《全國100家商業(yè)銀行財(cái)富管理能力排名報(bào)告（2020下半年）》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二名。

除了亮眼業(yè)績，中信銀行的發(fā)展戰(zhàn)略中，還有隨處可見的溫情。

早在2017年，中信銀行在年報(bào)中首次提出“打造有溫度的商業(yè)銀行”；同年，中信銀行正式將零售銀行提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅(qū)”的戰(zhàn)略地位。2018年，中信銀行正式發(fā)布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，強(qiáng)調(diào)要打造“有溫度”的零售銀行品牌。下一個(gè)三年戰(zhàn)略規(guī)劃，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財(cái)富管理主辦銀行”。

數(shù)字化先行，讓金融更有力度

要為客戶提供“有溫度”的服務(wù)，首要前提是了解客戶真正想要的是什么，正如中信銀行副行長呂天貴所言：“客戶才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力”。

在提供“有溫度”的服務(wù)的路上，科技成為銀行最有力的支撐。在科技創(chuàng)新方面，中信銀行開展諸多積極嘗試。2020年8月，中信銀行手機(jī)銀行APP首次上線“財(cái)富體檢”功能，基于客戶的財(cái)富水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及所處生命周期，動(dòng)態(tài)檢視客戶財(cái)富配置狀況，并提供針對(duì)性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財(cái)富體檢功能，管理資產(chǎn)提升71億元。

針對(duì)更多不同人群、不同場景，中信銀行以AI+大數(shù)據(jù)探知千人千種體感的36.5℃（人體感覺舒適的溫度）。據(jù)了解，目前“中信大腦”已經(jīng)落地300余項(xiàng)“AI+大數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型，實(shí)時(shí)智能服務(wù)客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的APP可以切換包括老年人、小微企業(yè)、私人銀行等在內(nèi)的七個(gè)版本，滿足不同人群的不同需求。

實(shí)現(xiàn)前沿科技創(chuàng)新，全行上下的投入必不可少。2020年，中信銀行科技投入占比超3%，在股份制銀行中名列前茅。科技投入近70億元，同比增長 24.43%。科技人員（不含子公司）達(dá) 4，190 人，同比增長31.68%，科技人員占比達(dá) 7.60%。

除科技的加持外，中信銀行在財(cái)富管理服務(wù)方面還擁有一個(gè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢——依托中信集團(tuán)全牌照綜合金融服務(wù)資源。中信集團(tuán)旗下有齊全的金融門類，集團(tuán)內(nèi)共有15家金融子公司，在產(chǎn)業(yè)鏈上還投資不同行業(yè)的企業(yè)，既可實(shí)現(xiàn)融融協(xié)同，也可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)融協(xié)同。中信銀行依托中信集團(tuán)綜合金融平臺(tái)，可與兄弟公司如中信證券、中信建投、中信信托、華夏基金、中信保誠基金、中信保誠保險(xiǎn)等頭部金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手，共同為客戶打造專業(yè)、智慧、開放、有溫度的財(cái)富管理體系。

服務(wù)“一老一小”細(xì)分客群，讓金融更有溫度

“溫度”，一直是中信銀行代名詞。從2017年首次提出“打造有溫度的銀行”開始，中信銀行一直在感知不同客群的溫度，堅(jiān)信銀行不應(yīng)是冰冷的金融機(jī)構(gòu)，而是具有人體最適宜的溫度——36.5℃。

中信銀行副行長呂天貴表示，中信銀行將發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢，增強(qiáng)“數(shù)字化客戶洞察、產(chǎn)品全生命周期管理、投研與資產(chǎn)配置”專業(yè)能力，打造集團(tuán)統(tǒng)一的財(cái)富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財(cái)富管理服務(wù)。

而中信銀行的“溫度”正在向享受金融服務(wù)相對(duì)匱乏的群體——老年和青少年傾斜，“老有所養(yǎng)”、“幼有所育”是中信銀行的奮斗目標(biāo)。作為國內(nèi)最早推出老年客群專屬服務(wù)的商業(yè)銀行之一，中信銀行10年間一直以“幸福+，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福年華”老年客戶服務(wù)體系，踐行“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”的國家戰(zhàn)略。

在司法部和人社部的授權(quán)下，中信銀行率先與全國100余家公正處合作開展公證養(yǎng)老服務(wù)。從資產(chǎn)配置、金融+非金融教育、健康服務(wù)三方面，完善老年客戶服務(wù)體系。截至2020年末，中信銀行為老年客戶管理的資產(chǎn)達(dá)到1.28萬億元，占全行管理資產(chǎn)規(guī)模的一半以上。

另外，為了幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，中信銀行推出手機(jī)銀行老年專屬版——“幸福+”版老年客戶專屬手機(jī)銀行APP。

在青少年的教育上，中信銀行一直是有力的推動(dòng)者，設(shè)計(jì)開發(fā)了自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的財(cái)商課件等線上、線下青少年金融教育普及活動(dòng)。出國金融服務(wù)層面，中信銀行向低齡留學(xué)生推出“護(hù)航計(jì)劃”、為低齡留學(xué)生提供護(hù)航計(jì)劃聯(lián)名借記卡“護(hù)航卡”、VISA標(biāo)識(shí)“留學(xué)生”信用卡等專屬金融產(chǎn)品及服務(wù)。此外，該行將“留學(xué)生”信用卡附屬卡的申請(qǐng)年齡放寬到15歲，保障部分在海外無法辦理銀行卡的低齡留學(xué)生在境外可以順暢刷卡消費(fèi)。留學(xué)生家庭可以享受中信銀行全國1，400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)近2，000名出國金融專員的專業(yè)服務(wù)。

中信銀行方合英行長表示：“溫度是來源于打造極致客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念。科技賦能讓中信銀行信守溫度的品牌理念更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)，讓銀行由外部的場景聯(lián)接共享，生成直達(dá)用戶端的應(yīng)用場景。商業(yè)銀行，將從物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)、隨地、隨需，可以在多個(gè)場景無處不在，7×24小時(shí)服務(wù)的銀行。”