數字化先行 中信銀行讓金融服務更有溫度

王娜

隨著我國經濟進入高質量發展階段，大力推進財富管理業務已經成為國內銀行業的共識。有專家預測，到2035年，我國居民可投資資產規模會在目前200萬億的基礎上再增200-300萬億，達到400-500萬億的規模，是一片非常巨大的藍海。

在財富管理方面，中信銀行正在探索一條軟實力與硬實力相結合的獨特打法——科技與服務相輔相成，背靠集團協同優勢，財富管理全速奔跑。

2020年，中信銀行的零售業績十分搶眼?？蛻粢幠＿~上億級臺階，零售管理資產規模達到2.3萬億元，營業凈收入占比由2017年末35.42%提升到41.79%。在普益標準于2021年3月發布的《全國100家商業銀行財富管理能力排名報告（2020下半年）》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二名。

除了亮眼業績，中信銀行的發展戰略中，還有隨處可見的溫情。

早在2017年，中信銀行在年報中首次提出“打造有溫度的商業銀行”；同年，中信銀行正式將零售銀行提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅”的戰略地位。2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，強調要打造“有溫度”的零售銀行品牌。下一個三年戰略規劃，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財富管理主辦銀行”。

數字化先行，讓金融更有力度

要為客戶提供“有溫度”的服務，首要前提是了解客戶真正想要的是什么，正如中信銀行副行長呂天貴所言：“客戶才是數字化轉型的出發點和驅動力”。

在提供“有溫度”的服務的路上，科技成為銀行最有力的支撐。在科技創新方面，中信銀行開展諸多積極嘗試。2020年8月，中信銀行手機銀行APP首次上線“財富體檢”功能，基于客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，動態檢視客戶財富配置狀況，并提供針對性的資產配置建議和產品推薦。截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產提升71億元。

針對更多不同人群、不同場景，中信銀行以AI+大數據探知千人千種體感的36.5℃（人體感覺舒適的溫度）。據了解，目前“中信大腦”已經落地300余項“AI+大數據”精準模型，實時智能服務客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的APP可以切換包括老年人、小微企業、私人銀行等在內的七個版本，滿足不同人群的不同需求。

實現前沿科技創新，全行上下的投入必不可少。2020年，中信銀行科技投入占比超3%，在股份制銀行中名列前茅?？萍纪度虢?0億元，同比增長 24.43%。科技人員（不含子公司）達 4，190 人，同比增長31.68%，科技人員占比達 7.60%。

除科技的加持外，中信銀行在財富管理服務方面還擁有一個得天獨厚的優勢——依托中信集團全牌照綜合金融服務資源。中信集團旗下有齊全的金融門類，集團內共有15家金融子公司，在產業鏈上還投資不同行業的企業，既可實現融融協同，也可實現產融協同。中信銀行依托中信集團綜合金融平臺，可與兄弟公司如中信證券、中信建投、中信信托、華夏基金、中信保誠基金、中信保誠保險等頭部金融機構聯手，共同為客戶打造專業、智慧、開放、有溫度的財富管理體系。

服務“一老一小”細分客群，讓金融更有溫度

“溫度”，一直是中信銀行代名詞。從2017年首次提出“打造有溫度的銀行”開始，中信銀行一直在感知不同客群的溫度，堅信銀行不應是冰冷的金融機構，而是具有人體最適宜的溫度——36.5℃。

中信銀行副行長呂天貴表示，中信銀行將發揮集團綜合金融優勢，增強“數字化客戶洞察、產品全生命周期管理、投研與資產配置”專業能力，打造集團統一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務。

而中信銀行的“溫度”正在向享受金融服務相對匱乏的群體——老年和青少年傾斜，“老有所養”、“幼有所育”是中信銀行的奮斗目標。作為國內最早推出老年客群專屬服務的商業銀行之一，中信銀行10年間一直以“幸福+，有溫度”為服務理念，打造“幸福年華”老年客戶服務體系，踐行“積極應對人口老齡化”的國家戰略。

在司法部和人社部的授權下，中信銀行率先與全國100余家公正處合作開展公證養老服務。從資產配置、金融+非金融教育、健康服務三方面，完善老年客戶服務體系。截至2020年末，中信銀行為老年客戶管理的資產達到1.28萬億元，占全行管理資產規模的一半以上。

另外，為了幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，中信銀行推出手機銀行老年專屬版——“幸福+”版老年客戶專屬手機銀行APP。

在青少年的教育上，中信銀行一直是有力的推動者，設計開發了自有知識產權的財商課件等線上、線下青少年金融教育普及活動。出國金融服務層面，中信銀行向低齡留學生推出“護航計劃”、為低齡留學生提供護航計劃聯名借記卡“護航卡”、VISA標識“留學生”信用卡等專屬金融產品及服務。此外，該行將“留學生”信用卡附屬卡的申請年齡放寬到15歲，保障部分在海外無法辦理銀行卡的低齡留學生在境外可以順暢刷卡消費。留學生家庭可以享受中信銀行全國1，400個網點近2，000名出國金融專員的專業服務。

中信銀行方合英行長表示：“溫度是來源于打造極致客戶體驗的服務理念?？萍假x能讓中信銀行信守溫度的品牌理念更進一步實現，讓銀行由外部的場景聯接共享，生成直達用戶端的應用場景。商業銀行，將從物理網點服務轉變為隨時、隨地、隨需，可以在多個場景無處不在，7×24小時服務的銀行。”