中國銀行柜員以辦理手機銀行為由，私自為客戶開通證券賬戶

王娜

近日，記者接到蘭州市民黃女士反映，今年2月2日，黃女士到中國銀行辦理一張儲蓄卡，辦理時她明確告訴柜員只辦理儲蓄卡，不辦理其他業務。銀行柜員卻以辦理“手機銀行”為由，在她不知情的情況下，為她辦理了國信證券賬戶。

5月18日，國信證券甘肅分公司回復記者表示，黃女士開戶銷戶均是按照流程辦理。中國銀行蘭州雙城門支行行長告訴記者，此事目前正在調查，不便接受采訪。記者質疑為何銀行柜員會私開證券賬戶，柜員是否存在違規，銀行相關負責人表示，正在調查。

銀行柜員以激活手機銀行為由，為客戶開通證券賬戶

黃女士稱，2021年2月2日下午3點40分左右，她前往中國銀行蘭州西關十字支行營業點申辦一張儲蓄卡。由于該行雙城門支行營業點在裝修，雙城門支行便和西關十字支行共同在西關十字的營業點辦公。辦理業務時，黃女士多次告知雙城門支行柜員“不辦理其他業務”。但柜員陳某和包某以“辦理中國銀行手機銀行”為由，為黃女士辦理了國信證券賬戶。

黃女士稱，當時柜員陳某辦理了銀行卡后，并未把身份證和新辦的銀行卡還給她，而是在智能柜臺打印出一張“綜合開戶業務回單”。并將黃女士的身份證、銀行卡和綜開戶業務回單一起交給了同事包某。陳某告訴黃女士，同事包某在幫她激活銀行卡和手機銀行。

黃女士表示，包某趁自己下載和登錄手機銀行時，用其手機給她注冊了國信證券的證券賬戶和基金賬戶。黃女士說：“他們拍攝并上傳了我的身份證正反面照片，并以激活中國銀行卡為由，錄制了一段點頭、眨眼、左右轉頭等的視頻。我多次詢問包某為什么在你的手機上激活我的銀行卡等問題，他的回復都是激活銀行卡和手機銀行。”

黃女士說，她走出營業點，發現除了中國銀行的短信，還有國信證券金太陽APP發來的短信。短信內容是黃女士已經注冊成功國信證券的證券賬戶。由于黃女士很少接觸證券類信息，便立馬折回銀行詢問情況。在黃女士的多次追問下，包某承認為其注冊了一個證券賬戶。后來，包某當著黃女士的面“注銷”了。

頗費周折銷戶才成功，擔心個人隱私被泄露

2月3日，黃女士給國信證券客服打電話查詢，國信證券回復：證券賬號已經注冊成功，若要銷戶，需要黃女士去國信證券甘肅分公司的營業點提交注銷申請。一系列流程結束，2月9日，黃女士在國信證券的證券賬戶和基金賬戶銷戶成功。

黃女士說，銷戶時由于證券賬戶不是本人注冊，她不知密碼，無法銷戶。國信證券的工作人員表示，經過和領導溝通，要求黃女士手寫一份銷戶申請，內容包括黃女士的姓名、身份證號、銷戶原因等，一番波折后才銷戶成功。

5月18日，國信證券工作人員告訴記者：“注冊國信證券的證券賬戶需要客戶根據開戶系統提示填寫相關資料，客戶身份證的正反面要拍照，還要錄制視頻，還要綁定客戶的銀行卡。在資料提交之后的審核過程中，客戶會收到客服回訪，回訪的內容為是否是客戶本人自愿在國信證券開通的證券賬戶。”但黃女士表示，她當時并未接到國信證券的電話。

雖然后來成功銷戶，但黃女士表示，她是在不知情的情況下，被銀行柜員開通了證券賬戶，為此很不滿意。她擔心被開通證券賬戶會對她今后的生活產生負面影響，她希望中國銀行和國信證券能夠給出帶有公章的對此事的處理說明。由于擔心個人隱私泄露，她還希望能夠拿回在銷戶時手寫的帶有個人信息、手印的原件。

2月3日，黃女士撥打了中國銀行總部電話投訴此事。4月6日她再次打通中國銀行總部電話詢問處理結果，工作人員表示在2月5日收到涉事支行的處理反饋，表示該客戶的問題已經解決，用戶的證券賬戶也被注銷，并表示用戶對處理結果十分滿意。但黃女士不認同這個結果。

黃女士說，2月4日，她曾與負責處理此事的中國銀行蘭州七里河支行高行長溝通。“她表示她第一時間就了解了事件經過，并深知銀行員工在此事件中，存在嚴重行業違規行為，承諾她會妥善處理問題。但全程高行長都無致歉，且一再強調這件事情對我沒有任何影響。”此后，黃女士表示她很難再聯系到高行長。銀行向總部提交2月5日已處理結束的這一行為，讓黃女士不滿。她表示，她并沒有拿到銀行方面的情況說明，希望銀行方面能為他們的消極處理道歉。

國信證券甘肅分公司：開戶資料齊全規范，銷戶也是按流程辦理的

5月18日，記者收到國信證券甘肅分公司發來的《國信證券股份有限公司甘肅分公司關于黃女士國信證券賬戶注銷的情況說明》（以下簡稱《說明》）。《說明》中提到，2021年2月3日，黃女士前來國信證券股份有限公司甘肅分公司，要求注銷其證券賬戶、資金賬戶及基金賬戶，稱銀行工作人員在其不知情的情況下，為其開立國信證券賬戶。

經核查，黃女士于2月2日通過非現場方式開戶，開戶資料齊全、規范，非現場開戶環節嵌入網頁回訪并經其確認，審核通過后成功開戶。分公司告知黃女士核查情況，并立即受理其銷戶申請。由于黃女士稱不知曉密碼，但不愿重置密碼、不愿在公司統一銷戶表單上簽字而仍堅持要求銷戶，經雙方協商且黃女士認可，由黃女士本人手寫銷戶申請，分公司依據該申請為其辦理了銷戶業務，相關業務均按流程規范辦理并留有影像資料。2021年2月9日銷戶完成，分公司電話通知客戶，客戶當天臨柜確認并取走相關銷戶表單。

《說明》提到，后黃女士要求分公司提供書面材料說明注銷賬戶的具體情況，分公司將“注銷賬戶情況說明”電子版通過微信發送黃女士，并多次詢問其對情況說明的完善意見。

《說明》還提到，針對黃女士反映銷戶不規范、要求提供書面說明等事項，分公司負責人高度重視，要求各部門認真核查，做好投資者溝通工作，并在合規前提下盡量滿足客戶需求。2021年3月24日，經多方溝通后，分公司與黃女士進行了面談。面談中，分公司態度誠懇，向黃女士耐心解釋銷戶情況，說明分公司銷戶流程符合規范，也對給客戶造成的困擾表示歉意，但黃女士不予認可。2021年4月2日，分公司再次主動聯系黃女士，黃女士態度好轉，表示將直接與銀行開戶的責任人聯系。為了妥善解決客戶糾紛，分公司后續多次聯系黃女士未果。分公司在黃女士銷戶事項處理過程中，所有業務均按流程規范辦理。

支行行長：正在調查，不便對外回復

5月18日，中國銀行蘭州西關十字支行負責人告訴記者：“由于雙城門支行在裝修，所以目前雙城門支行和西關十字支行共同在西關十字支行的營業點辦公。雙城門支行行長和兩名涉員工最近都不在店內。”

隨后記者聯系到了中國銀行蘭州雙城門支行行長。對于以上黃女士反映的情況，雙城門支行行長稱，事件正在調查中，不便對外回復，要記者等待官方的處理結果。

與此同時，一位負責處理客戶投訴事宜的副行長向記者表示，其還從來沒有接到過類似黃女士這樣，柜員擅自給客戶開通證券賬戶的投訴。

黃女士說，自從她被開通證券賬戶并向中國銀行和國信證券投訴之后，每天會接到大量騷擾電話。她質疑這與銀行柜員泄露客戶信息有關。對此，上述行長表示，此事與銀行無關。記者質疑為何銀行柜員會私開證券賬戶，柜員是否存在違規，相關負責人表示，正在調查。

銀監會曾發文：不得將代銷產品與存款進行混淆銷售

上述銀行柜員的做法是否違規？一位銀行業資深從業者告訴記者，這一行為其實屬于一個模糊地帶，一些銀行因為營銷壓力大，會與證券公司合作進行捆綁銷售，給客戶開通的時候沒有做好溝通。雖然僅僅是開通一個第三方存款賬戶，對客戶沒有實質性影響，但按照慣例應該尊重客戶知情權。中國銀保監會還有銀行業的相關從業準則，都對捆綁銷售、銀行代售中客戶知情權做了規定。

記者查詢中國銀保監會相關規定發現，2016年6月，原銀監會曾發布《關于規范商業銀行代理銷售業務的通知》，規定商業銀行不得將代銷產品與存款或其自身發行的理財產品混淆銷售，不得違背客戶意愿將代銷產品與其他產品進行捆綁銷售，不得為代銷產品提供直接或間接、顯性或隱性擔保等，不得允許非本行人員在銀行網點從事產品宣傳推介、銷售等活動。