光明時評：回應“3·15”點名，思維該換換了

王五一

今年“3·15”晚會結束后，發布回應聲明動作最快的是汽車廠商英菲尼迪。

“針對央視‘3·15晚會報道的關于英菲尼迪變速箱問題，我們高度重視……即刻采取有效措施……”對比去年被曝光的漢堡王的聲明，我們似乎不難從中找出一些規律。“承認被揭露的錯誤+盡可能縮小問題涉及范圍+愿意配合相關部門執法+對消費者誠懇道歉”，相似的行文思路和結構，讓人看多了以后產生一種在做“填空題”的感覺。

分析這些用詞嚴謹、形式規整的聲明，似乎在撰寫相關文體時，諸多企業已經總結出了一套不易出錯的最優模板，只是在這些帶著“八股文”味道的聲明背后，企業認真反省問題、幫助消費者解決相關問題的誠意幾何呢？

在快節奏的互聯網時代，人們每天接觸和處理的信息可以說不可勝數。這意味著人們的關注點可能無法一直集中于某幾件事，今天關注度極高的熱點事件，一旦熱度散去，便會大概率重回無人問津的狀態。

因此，當企業在回復負面熱點時，成本最低的方式莫過于，在文案中避免繼續觸碰公眾的敏感神經，剩下的，就是等待風聲過后，恢復“正?！?。只是，對于企業來說最低成本的回應和處理方式，是否就是對公眾和消費者最負責任的方式呢？恐怕并不盡然。

企業對于互聯網“金魚記憶”的利用，背后折射的是我們缺乏一個對企業違規行為長期跟蹤監督的制度。同時，企業應清楚意識到，隨著普通消費者維權意識的增強，國家相關法律法規體系的健全，以及維權方法、維權渠道的多元化，企業存在的問題早已不是一紙聲明能夠搪塞過去的。

回到聲明本身，也許消費者所期待的，并不是聲明體例的“無懈可擊”，而是對涉及問題的清楚說明，對問題處理的明確辦法，以及預防問題再次發生的長效措施。那些依舊習慣于“填空式”“八股式”聲明的企業，思維該換換了。

（摘自微信公眾號“光明日報”，有刪節）

【適用話題】套路回應；企業公關；誠信經營

鏈接·名言

1.誠者，天之道也；思誠者，人之道也。——孟子《孟子·離婁上》

2.誠實比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件。——德國哲學家 康德

3.社會和自然的區別就在于，社會是有一定道德目標的?！┪飳W家 赫胥黎

4.人的美德的榮譽比他的財富的榮譽不知大多少倍?！獯罄嫾?達·芬奇

5.言而必有信，期而必當，天下之高行也?！痘茨献印ゃ嵴撚枴?/p>

6.如果有一天，我能夠對我們的公共利益有所貢獻，我就會認為自己是世界上最幸福的人了?！韲骷?果戈理