基于投訴文本的多標簽打標思考與應用探索

張吉皓，崔佳媚，陳沈帥，梁明利

（1.中國電信集團客服運營支撐中心，上海 200040；2.上海郵電設計咨詢研究院有限公司，上海 200092）

0 引言

投訴處理分析是企業發現運營問題，提升用戶感知的重要手段之一，投訴打標是對投訴文本內容進行結構化處理的基本方式[1]。目前，運營商的投訴打標是由一線話務員在接聽記錄用戶投訴內容的過程中，選擇與用戶表述最為貼近的單個投訴現象標簽來實現的，但這樣的打標方式在投訴問題記錄的準確性和完整性上有所欠缺，會導致投訴分析及服務管控上出現偏差。本文提出了一種采用基于投訴內容的多標簽打標方式，從源頭上修正單個標簽打標所造成的信息衰減，能更為準確地反映出用戶的真實訴求，進而幫助提升企業的服務管控質量。

1 多標簽打標的內涵

多標簽打標最早源于互聯網企業的售后滿意度評價。當客戶在線上完成一筆交易后，往往都會被推送邀請進行滿意度評價。在評價時，客戶不僅針對產品本身，還會對客服人員、購買流程、物流時效、快遞小哥，甚至換貨退款等整個交易服務的全流程、全觸點進行評價。同時，針對其中的任何一個評價對象，評價都是多維的，而非單一的。在此模式下，對客服人員的評價內容可以是“回復快”“給到的建議超有用”“解釋的非常詳細”“棒棒的”等多個類別。通過不同類別的評價反饋，企業可收集到更全面、具體的評價內容，從而相對更客觀、準確地對客服人員作出評價。

在上述評價模式的啟發下，嘗試將多標簽打標的方式引入到投訴工單處理中，即：一線話務員可以根據用戶來電的投訴內容，如實打上所有符合的標簽，而非經過人為判斷，選擇打上一個與之最為貼切的標簽。

2 多標簽打標的意義

一般而言，投訴往往都是帶有情緒的，而一通投訴來電可能會反映不止一個問題。受制于當前的生產流程，一線話務員對一通投訴來電只能打上一個標簽，導致問題記錄在源頭就出現失真。而采用多標簽打標的方式就能有效解決上述問題，其意義有三點：

首先，數據生產更為客觀。多標簽打標的方式讓一線話務員能有條件去客觀記錄用戶來電投訴的內容，保證底層數據的完整、真實。其次，分析結果更為可信?；谕暾?、真實、有效的數據開展分析，能反映出單一打標方式下被掩蓋掉的問題，使分析結果更為準確、可信。最后，服務管控更為精準。根據準確、可信的分析結果，消除了由于信息和分析失真造成的管控“盲區”，讓服務管控更為全面、精準。

3 多標簽打標的實踐及驗證

3.1 環境搭建及模擬操作

由于當前的生產系統和流程不支持多標簽打標，故利用Excel2016中自帶的VBA程序搭建模擬操作環境，并設計多標簽打標界面。如圖1所示。

圖1 多標簽打標界面

在多標簽打標界面中，初步設計3組標簽組合，每組標簽組合中分別包含有“業務+現象”標簽和“業務+原因”標簽。

在投訴處理過程中，一線話務員是基于用戶的投訴內容，打“業務+現象”標簽。故在多標簽模擬打標過程中，根據“客戶投訴內容”中的描述，點擊每組標簽中，“業務標簽”及“現象標簽”所對應的空白單元格。所對應的標簽內容會在點擊后彈出，直接點選即可，如圖2、圖3所示。

圖2 業務標簽選擇操作

3.2 多標簽打標的驗證

基于上述模擬環境，分別導入6247條移動業務、1860條寬帶某增值業務的投訴工單，驗證發現：

（1）投訴工單中存在一定比例的多標簽工單。這表明部分用戶確實會通過一通投訴電話反映多個問題。其中，移動業務的多標簽工單數量為729單，占比為11.67%，寬帶某增值業務的多標簽工單數量為539單，占比為28.98%。如圖4所示。

（2）一線打標效率和問題記錄完整性均提升。在當前的生產環境下，一線話務員只能打上一個標簽，故會在標簽選擇上耗費較多時間，打標平均耗時約2分鐘/條。而在模擬環境下，一線話務員只要如實打上所有標簽，故在標簽選擇上耗費的時間有減少，打標平均耗時1.6約分鐘/條。相比在生產環境下，模擬環境下的打標效率提升近20%，問題記錄也更為完整。

3.3 多標簽的分析應用

基于多標簽打標工單，投訴分析較之單標簽打標會出現差異，主要體現為：單標簽打標下數值一樣的核心分析指標（如：用戶提及率=投訴中提到該問題的用戶數/投訴總用戶數、投訴問題占比=投訴中提及的該問題數/投訴問題總數），在多標簽打標下數值會不一樣。這會為投訴分析提供從投訴人次和投訴問題兩個不同分析角度。以某月515條寬帶某增值業務的投訴工單為例，分別展開具體說明。

從投訴人次看：515個用戶投訴了該類增值業務，用戶提及率排名前三的問題分別是費用不認可（91.07%）、業務不知情開通/變更/續約（65.63%）、用戶誤操作取消/退訂業務（4.47%），具體如表1所示。

從投訴問題看：用戶投訴反映了995個該類增值業務的問題，投訴占比排名前三的問題分別是用不認可（47.24%）、業務不知情開通/變更/續約（33.97%）、用戶誤操作取消/退訂業務（2.31%），具體如表2所示。

用戶提及率是反映問題出現的普遍性，投訴問題占比是反映發生問題的結構性。無論是從投訴人次還是從投訴問題入手都可以滿足服務分析的需要，這無疑為管理者提供了多一個視角，來看待問題。目前，聚焦用戶反映的普遍性問題開展分析更符合“以客戶為中心”的服務戰略要求。

表2 投訴占比排名前十的問題

4 結束語

通過應用探索，我們認為多標簽打標對企業優化投訴處理分析流程，提升服務管控能力都有現實意義。在全國范圍內推動落實多標簽打標的應用，仍需要在制度流程、系統功能等多方面進行完善、改造[2][3]。同時，梳理形成適用于多標簽打標下投訴分析思路、框架和模板是發揮其作用的關鍵。