錦上添花的“差評”

●喬凱凱

19世紀50年代末，一個年輕人在紐約曼哈頓的大街上以自己的名字命名，開設了一家商店。

年輕人知道，想要取得長遠的發展，除了懂得市場發展和變化的規律之外，還要掌握顧客的喜好與反饋。于是，年輕人搞了個“有獎評價”，邀請顧客把自己購買商品的真實感受或者體驗寫在便利貼上。當然，店里會送一些小禮物作為回報。因為是匿名評價，而且還有禮物可以拿，很多顧客都愿意寫上一兩句評價，店員負責把它們貼到專門開辟的“評價墻”上。

有一天，一名店員準備把一張便利貼扔到垃圾桶里，他說：“這張評價不好，抱怨店里的書桌笨重、很難挪動……這樣的評價貼在墻上，肯定會影響顧客購買商品。”年輕人阻止了店員，并讓他貼在墻上醒目的位置。果然，一些顧客看到這個“差評”后，搖搖頭離開商店，但卻有更多的顧客在看完這個“差評”后，反而興致勃勃地進商店選購商品。那一天，因為這張“差評”，商店的銷售額竟然比平日多了很多。

面對店員的不解，年輕人笑著說：“顧客需要的是公正、客觀的評價，如果全都是好評，反而會讓顧客感到虛假。不可否認，有些顧客是天真型的，他們認為所有的商品都應該完美無缺，但同樣也有大量的理智型顧客，明白很多東西無法做到完美。也許這個真實的‘差評’會勸退天真型的顧客，但我有足夠的自信，我的商品會吸引更多的理智型顧客，他們的購買力會平衡天真型顧客的流失。”

事實證明，年輕人說得沒錯，因為商店里保留著顧客們客觀的評價，商店在顧客中的信譽度很高，生意自然越來越好，直至成為美國有名的百貨公司。這個當年的年輕人就是世界著名百貨大王羅蘭·哈斯·梅西，他創立的公司就是梅西百貨公司。

如果對自己的商品足夠自信，根本不必擔心偶爾的差評，很多時候，差評反而為顧客展示了一個更全面更真實的面貌，贏得顧客的信賴，甚至可以說是錦上添花。