基于平衡記分卡的GY公司服務績效評價體系研究

張思嘉 曹建忠 劉丹陽（內蒙古科技大學經濟與管理學院）

政務服務中心是全面深化“放管服”改革工作的前沿陣地。提高行政審批效率和服務水平，建設人民滿意的服務型政府，順應了社會和群眾的要求。這是一場罕見的自下而上的政務改革與創新。近年來，地方政府在政府職能轉變方面取得了一定效果。隨著“三集中、三到位”改革的持續推進，進駐單位以及事項的增加，為了優化服務質量，提升辦事群眾和企業獲得感，越來越多的行政服務中心選擇將部分窗口服務外包，基于此，對第三方企業為政務服務中心提供服務績效評價就顯得越來越重要。

■ 研究背景

隨著“以人為本”“服務型政府”等一系列新理念不斷提出，全國各個地區政府政務服務中心也越來越受到人們的關注[1]。政務服務中心作為我國行政審批制度改革過程中的重要創新行機構為已經成為地方服務型政府建設的突破口[2]。政務服務中心是政務服務的主要提供單位，由于政務服務中心人員不足等原因，部分政務服務中心會通過第三方購買服務來補充人員力量，但就目前一些企業為政務服務中心提供的服務及目前企業針對該項服務的考核評價方式來看，普遍存在著服務績效評價指標體系構建不夠完善，評價方式不科學、不規范的問題。因此，需要構建出一套新的更為適用的績效評價體系，為行政服務中心第三方購買服務提供科學的評價方法，提高購買服務質量，為企業、辦事人員提供更優質、更滿意的政務服務。

■ 基于平衡記分卡績效評價指標體系構建

（1）績效評價主體的轉換。平衡記分卡是基于客戶、內部流程、財務、學習與成長維度進行績效評價[3]。選取指標之前，需要先進行績效評價主體的轉換。由于平衡記分卡最早來源于企業管理，所以其應用的主體是企業績效。因此，本文要引入平衡記分卡，就要將應用主體相應的轉換為GY公司提供的政務服務。

（2）考核評價維度的轉換。財務是企業收益情況的重要指標，其中包括收入、收入增長率、利潤等，體現的是企業的競爭力和活力，是純利益性的指標。與一般企業不同，本文研究的GY公司為行政服務中心提供服務，財務并不是最終目標，故財務維度也不是必要的因素。因此，在將平衡記分卡理論應用到績效評價的實際過程中，理應進行相應的轉換。GY公司派駐行政服務中心的窗口工作人員作為審批服務具體執行者，其職能目標就是要履行本職工作。基于這樣的觀點，在對GY公司對行政服務中心提供服務研究中，應將企業的財務維度轉換為辦理業務維度。

（3）客戶與辦事群眾的轉換。于企業而言，客戶就是利潤來源，是其服務對象，客戶是一個企業賴以生存的目標資源，因此才會出現企業爭搶市場份額的現象。那么，對于GY公司政務服務中心所提供的服務而言，“客戶”就是政務服務中心及廣大的辦事人員和群眾，沒有了服務的對象，也就沒有服務本身存在的必要性。因此，基于上述的想法，相應地轉換了企業的客戶維度，在GY公司對政務服務中心所提供的服務進行績效評價中相應地轉換成了辦事群眾的維度。

根據關鍵績效指標，在已建四個維度基礎上，通過與各旗縣區政務服務中心有多年從事大廳管理經驗的工作人員進行探討，結合相關工作經驗，最終確定各項指標并制定指標體系，并通過層次分析法計算出各指標權重，如表1所示。

表1 各指標權重統計

■ 績效評價體系運用保障措施

（一）制定配套的績效評價管理制度

落實新型績效評價體系對于GY公司來說是一項全新的工作，需要完善的制度保障、組織和人員的支持，企業高效地管理，以及相關完善的信息化系統建設。需要提前制定相配套的績效評價管理制度，讓新型績效評價工作有制度可依。要表明制定績效評價管理制度，目的是規范和保障GY公司有序開展平衡計分卡績效評價工作。制定配套的制度能夠嚴格規范GY公司績效評價工作的全過程，保證績效評價過程公正有序、評價結果客觀真實，發揮制度保障作用。組織編制規范的實施方案，設計清晰具體的崗位說明書，對各個崗位職責做明確的劃分，然后將各類指標層層分解，根據分解后的目標制定具體的實施方案。

（二）完善溝通反饋機制

有效的溝通反饋機制能夠保證公司工作的落實，內部信息順利傳達，及時解決發現的問題。雙向的溝通反饋機制能彌補傳統單向傳達機制的缺陷，不僅支持指標傳達，還可以幫助溝通反饋。但在多數公司的日常運營中，往往注重事前調查，制定方案和實施工作，對后續的溝通反饋關注較少，不能及時解決公司運轉過程中出現的問題。在完善公司溝通反饋機制方面，可以在內部擴大公司信息的透明度，針對績效評價這一方面設立公司公開郵箱等互聯網溝通方式、在實際工作中開辦公司座談會，避免出現上下溝通不暢的情況。

（三）建立與績效評價體系相適應的薪酬體系

盡可能科學的設置薪酬制度，激發員工的創造力與活力，績效評價的順利實施依賴于公司員工的配合，員工績效水平決定著公司的績效水平。薪酬作為企業人員最重要的收入來源，嚴重影響著員工的積極性和工作效率等一系列問題。一個好的薪酬體系不僅可以解決員工的積極性和競爭力，而且可以解決內部存在的其他問題，提高處理外部問題的能力，進一步促進公司戰略目標的實現。所以，作為一個良好的發展的企業，完善的薪酬體系以及一個良好的價值評價體系，對于激勵員工來說是至關重要的。因此公司在建立員工的薪酬制度時應結合平衡計分卡的績效評價體系，以員工實現的績效結果作為薪酬發放的依據，結合績效評價結果分別給予不同的獎勵以鼓勵員工。管理層和員工都應樹立協同意識，管理層通過戰略分解對各部門制定工作目標，各部門要根據工作的目標和實際的情況制定出相對應的工作計劃，將員工的工作績效作為薪酬、福利和升職等方面的依據。科學合理的薪酬體系有助于拉動員工績效，進而拉動公司績效，同時也有助于改善公司下一階段的績效。