門診優質護理服務淺析

蔣巧萍

摘要：目的：討論優質護理在門診護理中的應用效果。方法：采用回顧性分析法，分析優質護理服務在醫院門診護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度。結果：觀察組護理質量評分和滿意度均顯著高于對照組，實施門診優質服務后患者滿意度明顯高于未實施門診優質服務前。結論：實施門診優質服務可以提高患者對護理人員的滿意度，拉近護患之間的距離，提高護理人員的主觀能動性及護理服務質量，優化門診流程，提高患者就診效率。

關鍵詞：門診;優質護理;護理滿意

優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。本文旨在討論優質護理在門診護理中的應用效果。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取實施門診優質護理前后2個月門診患者為研究對象，自2018年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取患者條件為：20歲以上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價。選取600例，分成對照組和實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者年齡、身體狀況、評價情況等差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計，便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，緩解患者排隊等候時間。

根據患者人數、就診情況實行彈性工作制，門診護理人員可根據情況選擇，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫患者焦慮情緒。門診護理工作落實到每個部門、每個護士身上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理指導，解答患者疑問，為患者提供便民服務。

1.2.2 實施人性化護理服務

改進、增加標識：在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙等標識。實施預約掛號：在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置：每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，緩解患者緊張心情。

1.2.3 實施優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等優先服務。優化網上、電話掛號服務，對就診患者進行有效分流，避免等候時間過長，縮短患者候診時間。改變以往的排班模式，減少交接班次數，包干到組，責任到人。

1.3 效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，對工作的熱情也在不斷增長，同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果

調查結果顯示，兩組患者干預前的SAS評分無明顯差異，干預后的SAS評分均明顯降低，且實驗組干預后的SAS評分明顯低于對照組。綜合以往數據，從2018年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為93.00%，2019年度滿意度增長為96.00%，2020年滿意度達99.30%，患者滿意度隨優質服務的深入在逐年提高，2018年～2020年度實施優質服務以來實現了零投訴。

3討論

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，主動改進自身不足，提高工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。

隨著優質護理服務的深入，可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽，同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率，激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作效率和質量，使患者更好地配合醫療活動，達到良好的醫治效果。

參考文獻

[1]朱天撣.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究，2010，8（28）：110-111.