以需求為導向指導科研共享平臺服務體系的建設

管強東 程 潔

（南京醫科大學公共衛生學院，江蘇 南京211166）

0 引言

21世紀以來，隨著科學技術的不斷進步，科研設備的投入也隨之增加，科研設施規模不斷擴大。但是隨之而來的就是儀器設備分散管理、利用率低、重復購買、共享水平不高等問題的凸顯[1]。2014年《國務院關于國家重大科研基礎設施和大型科研儀器向社會開放的意見》中指出為進一步提高科技資源利用率，應加快推進科研設施和儀器的開放共享，充分發揮其服務潛能。2017年《國家重大科研基礎設施和大型科研儀器開放共享管理辦法》中進一步對科研設施和儀器開放共享的管理工作進行了規范。開放共享是國家宏觀戰略的現實需求，是解決科研設施和儀器利用率低以及重復購買等問題的有效途徑，并能充分發揮科研設施和儀器在技術開發、科學研究和學科建設中的作用[2]。在此背景下，全國高校相繼建立了科研共享平臺，整合資源，對儀器設備實行集中管理以充分發揮其作用，實現資源共享、效益最大化。隨著國家支持力度的不斷增加，各高校科研共享平臺的硬件設施逐漸完善，然而平臺的建設不只是靠高水平的硬件設施，還需要良好的團隊建設、完善的規章制度以及先進的服務理念來支持[3]。然而，目前大部分高校的科研共享平臺一味追求資源利用率以及產出，而逐漸忽略了對服務流程、儀器狀態和用戶滿意度的優化和考核。因此，科研設施和儀器的有效共享便無法得到充分實現。在大數據時代的背景下，隨著科研共享平臺資源整合的數量不斷增多、種類逐漸豐富，科研共享平臺應將服務理念從“以資源為中心”轉向 “以需求為導向”，從而為用戶提供更加精準、更加便捷、更加有效的服務[4,5]。以需求為導向，指導科研共享平臺的資源配置、方案維護和共享服務，同時通過分析資源利用率、儀器狀態以及用戶需求和滿意度，評價科研共享平臺的運行情況以及挖掘用戶的潛在需求，為平臺資源配置、維護方案和共享服務的優化提供基礎保障。本文以南京醫科大學公共衛生學院科研共享平臺為例，闡述以需求為導向指導科研共享平臺服務體系的建設。以需求為導向的服務理念如圖1所示。

圖1 以需求為導向的服務理念

1 南京醫科大學公共衛生學院科研共享平臺

南京醫科大學公共衛生學院科研共享平臺，主要職能是為科研人員使用儀器設備提供技術支持和服務，完成儀器的保養維護和信息化管理，提高共享儀器設備的使用效率，組織儀器設備的功能開發與應用技術攻關等。平臺擁有“分析檢測—環境評價—衛生毒理—流行病與統計—營養與食品”5大功能服務體系，為相關學科承擔重大科研項目提供服務支撐體系，為培養科研人員提供教學科研基地。該平臺自2005年創建以來經歷了籌備期、發展期和高速發展期三個階段，并在2011至2013年期間進行了網絡化管理改革，如今已進入平穩運行階段[6,7]。科研平臺的儀器設備已實現網絡化管理和實時監控，管理上實行專人專崗責任制。目前，科研共享平臺擁有大小儀器設備總計76臺，累計服務課題組147個，累計服務用戶數達973名。

2 20 17年至20 19年期間以需求為導向服務措施的改善

2017年年底，該學院通過問卷調查以及用戶座談等方式來了解用戶對平臺各大小型儀器以及管理預約制度的滿意程度和相關建議。2018至2019年兩年時間內，各儀器管理員根據相關意見做出了相應的整改措施，并根據所負責儀器的實際情況進行不間斷回訪；從而做出適時的調整。

2.1 預約制度的改善

自從平臺儀器設備實行網絡化管理以來，逐步建立了網絡預約使用制度。為提高儀器使用率、簡化預約審核流程，對部分中小型儀器實行直接刷卡上機制度，對部分使用率極高、各課題組在使用需求上容易產生矛盾的熱門小型儀器如RT-PCR，實施網上提前預約，先審核再使用的制度。而對大型儀器全部實施線下預約制度。

在前期的問卷調查以及用戶座談中，有反映RTPCR儀預約時間太隨意、不固定導致部分時間段無法使用，并且也存在延遲下機的情況；而對直接刷卡上機的儀器也存在忘記下機導致下一位使用者無法刷卡上機的情況；而對大型儀器的預約部分預約者反映儀器預約情況不透明并希望有網絡預約。

管理者對于RT-PCR預約反映的問題做出了及時的調整，根據PCR實驗的特性進行分時間段預約上機從而提高了儀器的使用效率，預約須提前三個工作日在管理員審核通過后方可按預約時間段刷卡上機使用。對每個課題組科研助理的卡授予二級管理員的權限，即遇延遲下機或忘了下機的情況，科研助理的卡可直接刷卡上機從而不影響后續用戶的使用。在對部分大型儀器試行網絡預約后，發現學生對于實驗時間的預估能力較弱，錯誤預估了實驗前處理以及樣品檢測時間，導致在預約時間段內樣品檢測不完從而影響下一位預約者的使用；或者為了較長時間用到儀器，部分學生會預約實際時間的兩到三倍，大大降低了儀器的使用效率。為此，大型儀器繼續實行線下預約制度，須提前三個工作日與相應儀器管理員進行預約，預約時要說明實驗項目、樣本量、檢測指標、特殊實驗設計及要求等，由儀器管理員預估使用時間。同時，每周將大型儀器的預約情況公布在平臺網站，做到公開透明。

良好的預約制度是各實驗有序高效開展的前提，平臺針對不同儀器的實際使用情況制定不同的預約制度。預約制度也需要在運作過程中根據用戶的實際需求不斷改善，2017年至2019年，預約制度的不斷改進也得到了用戶的肯定，儀器管理及預約制度的滿意度逐年提高。

2.2 準入考核制度的改善

考慮到儀器設備使用的專業性以及潛在的危險，應強化準入考核制度，從而提高儀器操作成功率，避免不當操作造成的損失。對于新進入實驗室需要使用平臺儀器的師生，每學期的第一個月要進行統一的準入考核。首先，須參加實驗室安全與儀器操作理論考核，該試題根據每年儀器的更新換代以及學生在儀器使用過程中經常出現的問題進行實時更新。在理論考核通過后，根據個人實際要使用的儀器，參加該儀器設備操作技能培訓，通過操作考核方可開卡授權。

在調研期間，有學生反映準入考核時間太固定，考核完并不會立刻使用儀器，長時間不接觸儀器的實際操作而會逐漸遺忘。為此在這期間除固定的統一準入考核時間外，平時要做到隨到隨考核、隨來隨培訓。為進一步規范儀器的使用，防止學生存在對儀器操作遺忘的情況，在各中小型儀器旁張貼了具體的操作流程圖。

有效的準入考核制度是提高實驗效率和延長儀器壽命的重要保證。2017年至2019年期間準入考核制度的不斷完善，用戶的滿意度也逐步提升（見表1），但仍需改進。接下來考慮對理論考核實施模塊化考核的機制，從而進一步提高考核的效率。

2.3 設備維護與維修的改善

儀器的良好狀態是儀器有效共享的首要條件。儀器在長時間的運行過程中，出現磨損、老化是不可避免的，規范使用、維護保養是儀器能否長期正常運轉、高質量完成工作的重要保證[8]。缺少維護的儀器，將大大縮短儀器的使用壽命，并且不能給科研提供準確的有效數據。

在2017年年底的調查問卷中，有用戶反映部分儀器經常出現故障以及損壞的現象，并且維修不及時。為此，平臺要求儀器管理員對每一臺儀器進行清潔、校正等日常維護保養工作，并建立儀器維護檔案，翔實記錄儀器維護時間和具體內容。對儀器設備的定期保養維護能及時發現并解決問題，從而保證了儀器設備在使用過程中的安全性和可靠性，延長了儀器的使用壽命，提高了儀器利用率。每一位儀器管理員還須充分了解儀器的狀態，對儀器上容易老化或損壞的部件應該定期檢查并提前配好備用件，確保在零部件影響儀器正常使用之前及時進行更換。除了日常維護是保持儀器良好狀態的重要手段之外，儀器故障快速反饋機制也是一個重要的環節。平臺在每一臺儀器旁都以擺臺形式標記了儀器管理員以及技術工程師的聯系方式，便于用戶在使用過程中發現故障時能第一時間聯系儀器管理員。儀器管理員應具備排除基本故障的能力，在無法解決故障時應第一時間聯系技術工程師，安排其盡快上門維修，并將儀器故障狀態發布在平臺網站上。在工程師上門解決儀器故障后，要及時更新儀器狀態，將維修內容及維修時間翔實記錄并建立維修檔案。

在2018年和2019年的調查問卷和用戶座談中沒有反映設備維護與維修方面的問題。良好的維護維修制度是儀器順暢運行、確保平臺提供高效共享服務的必要條件。

2.4 技術培訓的改善

完善的技術培訓體系是提高服務效率降低風險的有效途徑[9]。平臺除準入考核培訓外，還會定期開展關于實驗前處理方法的培訓。但是在調研期間發現仍然存在部分學生在培訓后長期不使用儀器而導致生疏甚至遺忘的情況，并且發現有學生對樣品制備、樣品前處理等知識的掌握較為欠缺。除此之外，隨著儀器的升級，功能的增多以及技術的更新，學生對最新的技術以及最優的處理方法掌握得不夠及時。因此平臺除準入考核培訓外，每個月還要增加一次關于中小型儀器的技術培訓。對于技術的更新，會先進行調研，根據學生的實際需求定期請廠家工程師上門進行關于最新技術以及對前處理方法進行優化的培訓。除了對學生集中培訓外，還增加了儀器管理員走進實驗室的環節，指導和幫助學生解決在樣品制備和前處理中遇到的問題，提高學生對實驗原理、實驗目的和上機要求的理解，有效保證了實驗的成功率。

在科技發展日新月異的時代背景下，平臺應該注重儀器管理員的技術培訓，才能使其不斷提升自身的業務水平，緊跟技術發展的趨勢。在2017年關于科研共享平臺滿意度的調查問卷中，對平臺實驗人員的技術水平和服務態度的滿意度最低只有88.5%。因此，在妥善安排人員配置和分工的基礎上，平臺除了有計劃地將廠家工程師“請進來”進行業務培訓之外，還要鼓勵儀器管理員“走出去”，多參加有關實驗技術的講座和學術交流的會議，多與同行交流經驗，了解實驗技術、測試方法以及管理維護的新成果和新趨勢，保證實驗技術的與時俱進[10]。對大型儀器的管理還增加了至少有兩位負責人精通其操作的要求，以防止相關人員因病假、外出公干、離職等原因迫使儀器停工的情況出現。在改進措施實施之后，2018年和2019年用戶對平臺實驗人員的技術水平和服務態度的滿意度也隨之逐步提高（見表1）。

表1 2017至2019年服務措施滿意度調查

有效的技術培訓是提高儀器使用率和提供高效服務的重要途徑。2017年至2019年期間，無論是培訓次數還是培訓人數都在逐年遞增（見表2）。與此同時平均每次培訓的人數卻逐年下降，2019年平均培訓人員規模不到2017年的一半，小規模高效型的培訓模式已經成了首選，這更有利于學生對儀器原理、參數設置、樣品準備、注意事項等內容的理解，確保學生在實驗操作中不會出現違規操作[11]。

表2 2017至2019年組織培訓情況

3 2 0 17年至2 0 19年期間以需求為導向服務數量的提升

服務數量是直觀反映平臺資源使用情況及效率的客觀指標。根據平臺運行服務的特點，設備更新、服務機時、服務人次和機時利用率（h/人）是考查工作質量的重要指標。

3.1 設備更新

對儀器設備的購買與更新，要杜絕不必要購買、不理性購買、不合理購買、不科學管理、不高效使用、不合理淘汰的現象[12]。首先，要進行前期的調研，避免重復購置、資源浪費；其次，展開充分的科學論證，保證科研經費的合理使用。對于部分老舊儀器確實不能滿足科研需求時，首先考慮在原有基礎上進行升級改造，對部分配件進行更新換代，從而提升儀器使用率并減少資源的浪費[8]。2018年至2019年間新購或更新升級共計10臺，都先進行了調研和論證，保證儀器充分滿足現有的科研需求。

3.2 服務情況

由于科研共享平臺的性質，各儀器主要以服務科研為主。服務機時和服務人次直接反映了儀器的使用率，機時利用率反映了儀器使用的效率，而滿意度反映了儀器服務的滿意程度。按照教育部高等學校貴重儀器設備年度效益考核規定，專用設備的年使用機時標準為800 h[12]。從2017年至2019年三年間，大型儀器年平均服務機時均超過標準，并且逐年遞增，與此同時，大型儀器的年平均服務人次也在逐年遞增，大型儀器的使用率逐步提高，詳見表3所示。除此以外，大型儀器的機時利用率逐年下降，滿意度卻逐年上升，體現了在保證實驗質量的同時，儀器的效率得到了提升，這大大受益于在此期間服務措施的改善。

表3 2017至2019年大型儀器服務情況

雖然沒有明文規定中小型儀器的年使用機時標準，但是在2017年至2019年期間中小型儀器的年平均服務機時和年平均服務人次均逐年遞增，并且使用的滿意度也逐年上升，詳見表4，體現了儀器使用率的提高，這得益于各種制度和服務措施的完善。但是中小型儀器機時利用率并沒有明顯的提高，說明儀器的使用效率并沒有提高，這可能與中小型儀器的使用性質有關。中小型儀器都是學生自己上機操作，這提醒我們對于中小型儀器操作的培訓以及樣品制備的培訓還需要進一步加強。

表4 2017至2019年中小型儀器服務情況

4 結語

科研共享平臺服務體系的建設是一項艱巨、浩繁、長期的系統工程，它具有一定的時效性和局限性，它不能一蹴而就，更不能一成不變。它應以用戶為中心，以需求為導向，結合學科發展特點來指導科研共享平臺服務體系的建立。這就要求服務人員精準、全面、深入地掌握用戶需求，將用戶的需求內在化、清晰化、具體化、標準化，避免溝通不足或是認知差異而導致效率低下、服務偏差等問題的出現。本文以南京醫科大學公共衛生學院科研共享平臺為例，闡述以需求為導向指導科研共享平臺服務體系的建設，從而提高共享服務平臺的工作質量。通過實時與用戶保持聯系，根據其需求完善服務，評價資源利用率、儀器狀態和滿意度來挖掘用戶潛在需求再來指導服務措施的改善，達到一種良性循環，保證了服務體系螺旋式上升的發展。雖然資源利用率、儀器狀態以及用戶滿意度在一定程度上反映服務體系的好壞，但是除此之外平臺服務體系的建設還需注重內在發展，既要學習先進的管理經驗，又要將硬件設施建設和人才建設有機結合起來，為科研事業的開展保駕護航。