西安市服務業質量信用等級評價研究

高進樂　于嬋嬋

摘要：從服務業角度出發，構建了西安市服務業質量信用等級評價體系，運用層次分析法對評價體系計算確立指標權重，根據指標權重來進行得分并劃分等級，從而客觀地對西安市服務業信用狀況進行衡量。

關鍵詞：服務業 質量信用 質量信用等級評價

Research on the Quality Credit Rating Assessment of Service Industry in Xi'an

Gao Jinle， Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the viewpoint of service industry， this paper constructs the system on the quality credit rating assessment of service industry in Xi'an. Then used analytic hierarchy process （AHP） to establish the index weight of the evaluation system. According the index weight to? score and grade. Thus measure the credit situation of service industry in Xi'an objectively.

Key words： service industry， quality credit， quality credit rating assessment

市場經濟就是信用經濟，誠信是人們經濟社會生活的重要標志，質量信用等級是企業的產品、服務質量等級的“身份證”，證明企業質量履約能力，是企業經營活動中不可或缺的信用證明。本文就西安市服務業質量信用等級評價進行了研究。

1 背景及意義

質量信用建設是社會信用體系建設的重要組成部分，是推動質量發展、建設質量強國的基礎，也是優化營商環境的有效舉措。建立質量信用評價體系是實現全過程質量監督的關鍵工作[1]，企業要提升自身信譽和服務質量，在市場競爭中、在同行業中建立優勢，需要第三方對其服務質量信用進行公正、科學的評價[2]。服務行業又是消費者在日常消費中接觸最多的企業，因此服務行業質量信用評價標準的確立顯得尤為重要。西安市作為國家中心城市，服務業質量信用評價是未來一段時間內西安市服務業管理的一個重點，加快服務業質量信用評價指標體系的建立，已經成為當前一項緊迫任務。

在社會信用體系的大框架下，建設科學、系統的服務業質量信用評價指標體系對于監管部門引導并督促企業提高質量誠信和質量責任主體意識，規范市場經濟秩序，保障消費者權益，形成優勝劣汰的市場機制，逐步推進質量信用信息社會公開，加快建設質量信用體系，健全質量失信懲戒制度具有重要的理論與實踐意義。

2 研究對象和研究方法

2.1 研究對象

（1）對西安市企業進行實地調研，了解企業服務質量信用狀況。

（2）構建西安市服務業質量信用評價指標體系，通過專家研討確定一級指標和二級指標。

（3）通過調研問卷，對數據進行統計與分析，然后確定一級、二級指標權重，計算質量信用評級分值，劃分信用等級。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻查閱法

結合相關報刊、網絡平臺新聞報道、行業分析等文獻資料檢索，掌握西安市服務業服務質量滿意度的總體狀況。

2.2.2 專家座談法

與西安市部分企業及高校專家學者座談，了解相關信息和意見，為質量信用評價指標選取提供支持。

2.2.3 問卷調查法

設計西安市服務業質量信用評價調查問卷，選取樣本，開展調查，了解西安市服務業質量信用評價的有關情況。

3 研究結果

3.1 西安市服務業質量信用等級評價體系構建

構建的初始評價指標體系包含4個一級指標及20個二級指標。具體指標說明見表1。

3.2 質量信用評價指標權重設置

采用定性與定量結合的層次分析法來計算指標權重[3，4]，得到4項一級指標以及細化20項二級指標，并建立了統一的兩兩比較矩陣，確定各個指標在西安市服務業中的相對重要性。運用層次分析法對評價體系進行計算，在此基礎上根據兩兩比較矩陣求出針對西安市服務業的信用評價指標權重。

根據調研得到的判斷矩陣（見表2～表6），進行指標層次分析。

對判斷矩陣進行一致性檢驗，得出CI和CR值全部小于0.1，見表7，說明判斷矩陣符合邏輯，權重值可行有效。

表8為西安市服務業質量信用評價指標的一級指標和二級指標的權重占比，得到各個一級指標和二級指標的重要程度的一個權重，從而根據西安市服務業質量信用評價指標體系科學計算公式，建立起一個完善的西安市服務行業質量信用評價指標體系。

3.3 質量信用評價分值運算

層次分析法計算出各個指標的權重之后，評價計算公式如下：

式中：

QC——質量信用得分，取四舍五入整數分值;

yi——第i項一級指標的權重;

Yi——第i項一級指標得分值;

ei——第j項二級指標的權重;

Ej——第j項二級指標得分值;

xk——第k項評價項目的權重;

Xk——第k項評價項目的得分值;

m，n，p——分別表示一級指標、二級指標及二級指標下屬評價項目的分數。

3.4 等級劃分

3.4.1 基本等級劃分

質量信用得分由質量信用意愿、質量提供能力、質量保障能力和質量信用評價4個一級指標的得分累加而得。

根據質量信用等級評價指標的評分結果，確定A、B、C、D等企業的劃分，其中，A 等企業：81 分～100 分;B 等企業：61 分～80 分;C 等企業：41 分～60 分;D 等企業：40 分及以下。

每等可細分為級，可根據服務行業的實際情況確定各級的劃分標準。在同一等中的每級差別，用字母的數量來區分，最多使用3個。字母數量越多，表示質量信用程度越高（質量信用風險越低）。例如，A等可細分為AAA級、AA級和A級。

3.4.2 特殊等級劃分

當企業發生下列行為之一時，可劃分為D等企業：

（1）在一定時期內有嚴重違法、違規行為，導致被有關部門撤銷相關行政許可、取消資質、吊銷/撤銷營業執照或移送司法機關;

（2）在一定時期內發生重大質量事故或連續發生質量事故，給社會（或）顧客造成重大人身危害或經濟損失;

（3）具有其他嚴重違法違規情節的。

4 結論與建議

根據以上建立的指標體系和評價方法將服務業質量信用評價指標體系分為 A、B、C、D 4個等次，再將A級繼續細分為AAA、AA、A 3級，將B、C也繼續分為3級，D為1級，從而形成4等10級的信用級別形式。

服務業質量評價還需更多地去研究，我們需進一步完善服務業質量信用建設組織領導體系、服務業質量信用建設法律法規體系、服務業質量信用評價體系、企業誠信教育體系、企業守信獎勵失信懲戒機制和建立健全服務業內部信用管理體系，以提升服務業質量信用管理水平。

參考文獻

[1] 盛佃清.試論全過程監管中的質量誠信體系建設[J].中國質量技術監督，2008（6）：54-56.

[2] 李旭輝.淺談質量誠信體系的建設[J].質量探索，2018，15（3）：77-80.

[3] 劉柳丹.層次分析法在企業質量信用評價體系中的應用研究[D].廣州：華南理工大學，2010.

[4] 司嵬，王沖.基于層次分析法的旅游景區信用評價指標體系構建[J].四川師范大學學報，2018， 41（6）：822-828.