基于語音交互技術的智能客服國內競爭態勢分析

國家知識產權局專利局 陳麗娜

本文對基于語音交互技術的智能客服中國專利申請數據進行統計分析，得出該領域的申請趨勢、申請人地區分布、重點申請人分布以及熱點技術分布情況，并基于上述國內競爭態勢分析結果，為我國企業和研發機構提供研發方向參考。

隨著國民經濟的迅速發展，人們對客戶服務的需求也慢慢增大。由于傳統客服人工成本較高、響應效率較低等缺點，越來越多的企業和研發機構開始進行智能客服技術的研發，尤其體現在對基于語音交互技術的智能客服的研發上。

近年來，由于我國電子商務、人工智能及互聯網的迅猛發展，使得智能客服領域也得到了蓬勃發展。目前，我國智能客服已達到4000億市場規模，未來五年將發展為萬億級市場規模。因此，通過對基于語音交互技術的智能客服領域的國內競爭態勢進行分析，有助于為我國企業和研發機構理清本領域當前發展現狀，探明研發道路。本文以該領域內中國專利申請數據為研究對象，對其進行多維度分析，從而較為直接和準確地得到該領域當前國內的競爭態勢情況。

1 基于語音交互技術的智能客服技術

基于語音交互技術的智能客服技術是指以語音為主要交互方式、以人工智能技術為主要實現方式的客戶服務技術。通常情況下，基于語音交互技術的智能客服系統需要至少包括語音識別單元、自然語言處理單元、知識庫、語音合成單元這幾個關鍵功能部件。

當前，對基于語音交互技術的智能客服系統的技術改進主要體現在以下方面：語音識別模型、自然語言處理模型、答復決策等。上述技術改進旨在主要解決以下問題：語音識別的準確率、語音識別速率、用戶語義分析準確率、應答速率等。

2 基于語音交互技術的智能客服領域國內競爭態勢

2.1 數據來源

本文選取中國專利數據庫CNABS，采用關鍵詞的檢索方式，檢索時間為2021年2月20日。

其中，基本檢索要素為“智能”、“客服”、“語音”，并圍繞上述三個基本檢索要素進行以下擴展：

（1）智能：智慧、自動、機器、機器人、計算機、電腦、云；

（2）客服：回答、回應、回復、答復、應答、問答；

（3）語音：說話、音頻。

利用上述檢索要素進行檢索，得到5992件專利申請，將其作為后續數據分析的基礎。

2.2 申請量趨勢分析

對上述數據進行申請量趨勢分析，如圖1所示。

目前，GLP-1對β細胞的保護作用已經得到證實。其對β細胞的保護作用，主要是在促進β細胞增殖、誘導β細胞再生以及抑制β細胞消亡等方面發揮其作用。GLP-1對β細胞的保護作用機制尚未十分清楚，可能與以下幾個方面的因素有關：①GLP-1受體激活后主要通過T細胞核因子或β連鎖蛋白所依賴的Wnt信號系統，調節β細胞增殖和胰島素生成的關鍵因子，從而刺激β細胞的增殖，促進β細胞的生存；②在體外β細胞系，GLP-1受體的激活能夠保護β細胞細胞功能，免受各種損傷因素的影響。此外，有多種證據表明GLP-1可以誘導胰腺細胞、小腸表皮細胞以及胰腺中胰島來源的前體細胞分化成為β細胞或具有分泌胰島素功能的細胞[9]。

圖1 基于語音交互技術的智能客服中國專利申請量趨勢圖

為了更好地展示申請量的趨勢，結合各年申請量及產業發展等情況，這里選取2002之后的年申請量進行比較分析。另外需要說明的是，由于專利申請的公開可能存在延遲的情況，部分申請年份為2019、2020年的專利申請至今可能還未公開，因此，這段時間的專利申請量可能存在不完整的情況。

從圖1可以看出，本領域的中國專利申請量在2015年之前處于較為平穩的發展態勢，可以將其看作為發展初期，在2015年之后，年申請量呈現出了迅猛發展的勢頭，并且這種增長狀態一直持續至今，這說明從2015開始，基于語音交互技術的智能客服領域進入了高速發展期，并且本領域的研發企業及研發機構開始加大了研發投入力度，越來越重視對知識產權的保護。上述申請量趨勢與本領域產業的發展狀況是基本吻合的，2015年之后，人工智能、電子商務等技術進入了高速發展期，并且得到了國家的大力支持，因此，在上述技術的依托下，基于語音交互技術的智能客服領域也開始進入活躍上升期。上述分析說明本領域當前國內市場已經形成了較為激烈的競爭態勢。

圖2 基于語音交互技術的智能客服中國專利申請申請人地區分布圖

圖3 基于語音交互技術的智能客服中國專利重點申請人分布圖

2.3 申請人地區分布分析

圖2為本領域相關中國專利申請的申請人地區分布。

圖2中所列出的國家或地區為專利申請公開的國家或地區，同時，為了更好對分布情況進行展示，這里選取公開量為50件以上的國家或地區。

從圖2中可以看出，本領域的中國專利申請中，我國申請人占到了70%左右，這說明我國企業和研發機構的研發能力較強，并且在我國全力發展人工智能和電子商務這樣的大背景下，我國企業和研發機構已經意識到國內市場的重要性，在本領域的國內市場中進行了相應的專利布局。同時，美國、歐洲、日本、韓國這些專利保護力度和專利保護意識較強的國家和地區也展開了在我國市場的專利布局，這意味著本領域國內市場已經逐漸形成了多國競爭的局面，研發能力較強的國外企業和研發機構都希望能夠在我國市場中占領一席之地，這樣的市場競爭局面應當引起我國企業和研發機構的足夠重視。

2.4 重點申請人分布分析

在對本領域申請人地區分布有了初步了解后，以下對重點申請人進行進一步的分析。

為了進行更有效的對比分析，這里選取申請量大于100件的申請人進行分析，如圖3所示。

從圖3中可以看出，本領域的中國專利申請中，中國企業所占的數量較多，并且這些企業都初具規模，這說明我國市場的發展較為成熟，對相關技術的研發和改進在平穩地進行。這些中國企業涉及了保險、人工智能、呼叫中心、能源供應、在線購物、移動通信、金融服務等多種行業，這意味著基于語音交互技術的智能客服技術已經開始廣泛地應用于多個行業。這與本領域當前的行業應用狀況基本是一致的，例如，近年來平安人壽在市場推出的“智慧客服”、百度公司推出的“小度”智能客服機器人、國家電網推出的“電博士”、阿里巴巴研發的“店小蜜”、京東投入市場的“言犀”、深圳壹賬通推出的金融類智能客服等。同時，一些專注于開發智能交互機器人及智能交互平臺的企業也嶄露頭角，例如上海智臻、深圳追一科技、北京光年、蘇州思必馳等，這說明我國企業不僅較為重視基于語音交互技術的智能客服的應用，也很重視這項技術本身的改進。另外，圖3中還示出了部分國外企業，并且這些企業都具有較大規模，這意味著本領域的國內市場也在一定程度上受到了國外企業的重視，而且這些企業也具有較強的研發實力，因此應當引起我國企業和研發機構的足夠重視。

圖4 基于語音交互技術的智能客服熱點技術分布圖

表1 涉及IPC分類號的分類定義

2.5 技術熱點分布分析

圖4所示為本領域熱點技術分布情況。圖4所涉及的各個分類號的具體分類定義如表1所示。

這里采用國際專利分類IPC分類號來體現不同的技術點內容，并選取申請量較大的技術點進行比較分析。另外需要說明的是，部分專利申請可能會涉及多個IPC分類號，因此，圖4中所示出的部分申請量可能有重疊的情況。

結合圖4和表1可知，基于語音交互技術的智能客服領域的技術熱點主要集中在語音識別、自然語言處理、通信數據傳輸以及用戶身份確認。其中，前兩項技術內容涉及的專利申請量占到了較大比重，這說明較多的企業和研發機構將研發精力投入到了這兩方面技術中。這樣的分布情況是由本領域自身特點所決定的，語音識別、自然語言處理、知識庫管理等均是本領域的關鍵技術，對這些技術的研發和改進決定了智能客服產品所能夠提供的智能服務的質量。除此之外，一些研發力量還集中在了通信數據傳輸和用戶身份確認上，這些技術都為智能客服產品提供了可靠的運行支持及安全保障，因此，對這些技術的研發和改進也成為了本領域的熱點技術。上述熱點技術提示本領域我國企業和研發機構在科研的過程中，應當加快自主創新進度，避開技術壁壘，在進入市場的過程中，必要時可尋求行業內其它企業或研發機構的合作，以達到雙贏。

結論：綜合上述競爭態勢分析可知，基于語音交互技術的智能客服領域近年來處于發展上升期，技術改進較為活躍，各國企業和研發機構都投身到了這項技術的研發大軍中，同時，我國企業在國內市場占到了絕對優勢，并且將大部分研發重點都放在了語音識別、自然語言處理、通信數據傳輸以及用戶身份確認等技術內容上。因此，我國企業和研發機構應當借助本國市場的發展優勢，繼續保持當前的有利市場地位，在語音識別、自然語言處理這些技術內容方便做好專利預警，提升自主創新能力，在通信數據傳輸以及用戶身份確認方面加大研發力度，尋找適合自身的技術發展方向和發展路線。