品管圈活動在門診藥房服務(wù)質(zhì)量改進中的作用

余松喜

（江門市新會區(qū)第三人民醫(yī)院藥劑科 廣東 江門 529100）

品管圈（Quality control circle, QCC）是由石川馨博士創(chuàng)立的一種管理模式，倡導(dǎo)同一場地人員組建質(zhì)量改善圈，讓其共同學(xué)習(xí)和運用品管方法，自發(fā)地組成質(zhì)量管理小組，相互交流和啟發(fā)，合理改善和管理工作場地[1]。這種模式基于人性本善的觀點，創(chuàng)造性地建造一個閉合圈，再給予品管圈成員一個工作中問題，引導(dǎo)其積極參與解決問題，在參與中獲得成就和滿足，讓員工能愉快工作，激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，提高工作質(zhì)量[2]。QCC是一種持續(xù)性活動，解決一個問題，再繼續(xù)下一個問題，只要圈子存在，就能長期推行[3]。本文針對我院門診藥房應(yīng)用品管圈活動的效果進行分析，具體如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年7月—2019年7月我院門診藥房參與服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的60例患者，品管圈活動實施前（2016年7月—2017年12月）、實施后（2018年1月—2019年7月）各30例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）于9∶00～10∶00取藥；（2）年齡18歲以上；（3）意識清楚，有健全的認(rèn)知能力，簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）語言、聽覺障礙者；（2）有精神病史或正在接受其他心理治療。其一般資料：性別（男/女）分別為（10/20）和（13/17），年齡分別為（46.35±8.65）歲和（47.32±7.98）歲，受教育程度（高中及以下/大專/本科及以上）分別為[（8/6/16）和10/5/15），兩組資料無統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05），具有可比性。我院門診藥房藥學(xué)人員16名參與自我評價，其受教育程度（大專/本科/碩士）分別為（5/9/2）；工作職稱（主管藥師/藥師/藥士/主任）分別為（7/4/4/1）。

1.2 方法

品管圈活動具體流程如下。（1）建立品管圈：進行持續(xù)6周、每周一次的品管圈講座培訓(xùn)后，門診藥房5名藥學(xué)人員組成“蒲公英圈”，舉薦圈長和秘書各一名，負(fù)責(zé)人則擔(dān)任輔助人員，再按照設(shè)定主題、制定計劃、分析原因、改進質(zhì)量4個活動步驟進行實施；（2）設(shè)定主題：“蒲公英圈”定期召開會議，鼓勵圈員結(jié)合個人工作實際提出藥房應(yīng)該改進的地方，使用不記名投票針對提出的多個主題，進行篩查，最終確定3個待選主題；最后由全體成員就實際性、緊急性、圈能力對3個待選進行評估，經(jīng)過統(tǒng)計分析，分?jǐn)?shù)最高的的成為本次活動主題；結(jié)果門診藥房確定以“提高醫(yī)院門診藥房服務(wù)質(zhì)量、縮短取藥流程”為主題，以患者的取藥時間和服務(wù)評價以及藥學(xué)人員自我評價為衡量指標(biāo)；（3）制定計劃：“品管圈”活動持續(xù)18個月，每周1次，每次1 h，制定品管圈活動5個步驟的活動時間表，并由秘書記錄活動的具體流程，若未按計劃進行，輔助人員要記錄具體原因和過程，定下相關(guān)懲罰，以便下次改善和進步；（4）分析原因：群體成員共同合作，發(fā)揮集體力量，從人員分配，材料品質(zhì)，藥方設(shè)備，藥房環(huán)境4個方面找出工作中疏忽的地方，再在會議上討論，分析原因，得出影響醫(yī)院門診藥房服務(wù)質(zhì)量、取藥時間的問題有：①電腦叫號顯示不明確；②不能快速找到藥品；③難以與醫(yī)生溝通；④患者退藥流程復(fù)雜；⑤用藥方法交代不清：（5）改進質(zhì)量：由品管圈成員結(jié)合實際，擬定改善解決方法，具體如下：①改善叫號系統(tǒng)，讓信息科工作人員優(yōu)化叫號流程，在叫號機上迅速顯示患者姓名與號碼；②整理藥品，根據(jù)用藥次數(shù)調(diào)整藥品位置，用藥頻繁的放在藥架中間，用藥次數(shù)少的放在偏上或偏下的位置，將藥品的近效期、一品兩規(guī)、禁忌事項用不同顏色標(biāo)識；③加強與醫(yī)生的溝通，建立《處方修改意見》，注明修改處方的緣由，再由患者遞給醫(yī)生，醫(yī)師就能了解藥師拒絕的原因，從而提出解決辦法，提高雙方溝通效率；④規(guī)范退藥，建立合理的退藥制度，縮減退藥流程、節(jié)省退藥時間，退藥由窗口藥師進行處理，減少發(fā)藥壓力，優(yōu)化退藥流程；⑤優(yōu)化用藥指導(dǎo)，在用藥清單上增加劑量使用、禁忌事項、藥品規(guī)格、生產(chǎn)廠家，經(jīng)審查無誤后給予患者，節(jié)省時間；⑥開設(shè)全天咨藥窗口：藥師耐心解答患者用藥問題，給予患者高質(zhì)量服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）取藥時間：統(tǒng)計患者取藥時間。（2）患者評價：向患者調(diào)查品管圈活動前后藥學(xué)人員在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、取藥秩序、專業(yè)能力四個方面的藥學(xué)質(zhì)量，每項最高100分，藥學(xué)質(zhì)量越好，分?jǐn)?shù)越高。（3）自我評價：藥學(xué)人員在品管圈活動前后進行自我評價，在溝通能力、責(zé)任心、榮譽感、凝聚力、專業(yè)能力五個方面進行打分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，評價越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理。正態(tài)分布且方差齊的計量資料采用（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料用頻數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 品管圈活動前后取藥時間比較

品管圈活動后，取藥時間低于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 品管圈活動前后取藥時間比較（±s，min）

表1 品管圈活動前后取藥時間比較（±s，min）

組別 例數(shù) 取藥時間活動前 30 6.52±0.89活動后 30 3.42±0.56 t 16.147 P＜0.05

2.2 品管圈活動前后患者評價服務(wù)管理質(zhì)量評分比較

品管圈活動后，患者對藥學(xué)人員在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、取藥秩序、專業(yè)能力四個方面的評價顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 品管圈活動前后患者評價服務(wù)管理質(zhì)量評分比較（±s，分）

表2 品管圈活動前后患者評價服務(wù)管理質(zhì)量評分比較（±s，分）

組別 例數(shù) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 取藥秩序 專業(yè)能力活動前 30 82.56±6.5685.65 ±7.0181.26 ±7.2385.36 ±6.35活動后 30 94.32±8.9595.63 ±6.5396.23 ±9.6595.25 ±8.36 t 5.805 5.706 6.800 5.160 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 品管圈活動前后藥學(xué)人員自我評價比較

活動后，藥學(xué)人員在溝通能力、責(zé)任心、榮譽感、凝聚力、專業(yè)能力五個方面自我評分顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 品管圈活動前后藥學(xué)人員自我評價（±s，分）

表3 品管圈活動前后藥學(xué)人員自我評價（±s，分）

組別 例數(shù) 溝通能力 責(zé)任心 榮譽感活動前 16 75.35±7.68 74.36±8.23 76.35±7.01活動后 16 81.23±8.46 86.44±8.36 88.36±9.25 t 2.058 4.119 4.139 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 例數(shù) 凝聚力 專業(yè)能力活動前 16 78.58±6.34 75.36±6.23活動后 16 85.45±8.36 89.36±8.03 t 2.619 5.510 P＜0.05 ＜0.05

3.討論

隨著時代發(fā)展，以“病人為中心”漸漸成為了時代主流，為了避免用藥不良反應(yīng)產(chǎn)生，醫(yī)院都采用了制度化管理措施，這使得藥房藥學(xué)人員陷入了被動，他們只能機械化的執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏工作主動性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量堪憂，同時，門診患者數(shù)量越來越多，門診藥房工作強度越來越高，使得患者取藥時間直線上升，藥學(xué)服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量也越來越差[3-4]。QCC作為一種創(chuàng)新活動，能提高基層員工服務(wù)意識、工作態(tài)度，自豪感以及責(zé)任心，達到全員參與的目的，有助于提升人員積極性，培養(yǎng)員工工作能力與工作效率，近年來各醫(yī)院QCC的實行成果也證明，QCC可以為醫(yī)院藥房管理提供支持，有較為廣闊的應(yīng)用前景[5]。

本實驗將QCC應(yīng)用于門診藥房管理，對QCC管理前后服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示，管理后取藥時間顯著降低，患者對服務(wù)質(zhì)量的評價顯著升高，證明將QCC應(yīng)用于門診藥房管理是可行的。分析原因，品管圈是一個凝聚力很強的管理方法，能有效改進藥房服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化取藥流程，在具體實施中，QCC通過建立品管圈，讓圈員系統(tǒng)學(xué)習(xí)QCC相關(guān)知識，使其了解QCC理念和運作機制；圈員們每周開一次組會，引導(dǎo)成員之間相互交流，發(fā)揮每個人的智慧，充分利用圈員的力量；再通過不記名投票，選出最切合實際、最迫切的主題，提高成員的參與度以及責(zé)任心；最后依據(jù)主題，找出工作疏漏，比如叫號不清、藥品碼放不合理、醫(yī)藥溝通困難、退藥繁瑣、用藥交代不清等問題，探討解決辦法，根據(jù)實際情況擬定對策，嚴(yán)格執(zhí)行。故實施品管圈活動能夠最終改善各個環(huán)節(jié)流程，縮短取藥時間，提升團隊能力和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度和藥學(xué)人員自我認(rèn)同度，與楊晶[6]報道一致。

綜上所述，QCC對提升門診藥房服務(wù)質(zhì)量，縮短取藥時間有較大作用，值得應(yīng)用。