基于過程方法的園林綠化質量管理內部審核研究

王功絹

（天津泰達綠化集團有限公司，天津 300457）

1 過程方法的內涵

過程方法在ISO 9001:2000 版《質量管理體系要求》標準中第一次被提出，在ISO 9001:2015 版標準中，其內涵得到進一步深化和延展，它是提高經營管理效率、促進組織持續發展的有效手段。在ISO 9001:2015 標準中，過程方法作為七項質量管理原則之一，被定義為按照組織的質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用系統地進行規定和管理，從而實現預期結果。

“過程”是將輸入轉化為輸出的一系列相互關系和相互作用的活動，“過程方法”是組織內諸多過程系統的應用，連同這些過程的識別、相互作用及管理。簡要來說，過程方法的實施分為三步：首先是識別過程，即識別組織運作所需過程；其次是確定關系，即確定所識別過程之間的相互關系；最后是過程管理，即對所識別的各個過程實施PDCA 循環模式管理。從“過程三要素”（輸入、活動、輸出）可以更直觀地分析過程方法，如圖1 所示。

輸入：該項質量活動或過程需要的資源。例如，人力、物力、文件（規范、技術標準、圖紙、制度、流程等）。

活動：該項質量活動或質量過程需要開展的活動。例如，策劃、實施、檢查和改進。

輸出：該項質量活動或質量過程實施后預期達到的目標效果。例如，應達到的質量目標、應形成的文件、應得到的結果等。

應用過程方法進行質量管理，能夠使組織有效地控制系統中相互關聯、相互依賴的過程，從而提高組織的整體績效。其優點如下：一是通過減少或消除非增值活動，提升組織的效率；二是通過過程的有效運作與其他過程活動相互支持，實現過程的不斷優化；三是加深對過程接口和相互關系的理解；四是通過顧客衡量指標的反饋，為組織的過程有效性提供顧客的觀點、意見；五是可針對自身工作過程進行適當的審核。

2 基于過程的內部審核方法

運用過程方法進行內部審核，應以每個過程為主線制訂審核計劃，不應按部門劃分審核，以此避免產生按部門劃分時的管理遺漏。同時，針對過程復雜的組織，審核計劃要根據過程的運行情況精準策劃，避免重復審核同一部門。為有效評價檢驗過程的運行控制，審核人員必須充分考量過程的六個關鍵要素：一是過程所需的輸入和輸出；二是過程的先后順序和相互關系；三是過程運行的程序、準則以及相關的職責和權限；四是過程運行所需的資源；五是過程中風險、機遇的辨識評價；六是質量目標的達成情況。

對單一的過程進行審核分析時，建議采用“烏龜圖”工具，如圖2 所示，以確保輸入都被識別，五5 因素（人、機、料、法、環）都被明確，輸出都滿足輸入需求。

除此之外，對重點業務過程，也就是以顧客為導向的過程，審核人員必須重點關注：一是顧客的要求是否得到了滿足；二是過程是否實現了有效的增值；三是過程在運行和實施中是否滿足了有效性；四是過程是否滿足了持續改進的要求。

3 基于過程方法的園林綠化質量管理內部審核實施

依據過程方法進行質量管理體系內部審核，要構建審核的規范流程，制訂科學合理的質量管理內部審核計劃，繪制審核流程示意圖，做好記錄等文件化信息的跟蹤驗證。

3.1 構建過程方法審核的規范流程

審核人員在內部審核中，要結合組織的運行情況和自身管理經驗，對照檢查過程的六個關鍵要素，把握園林綠化重點業務相關的研發、設計、施工、養護等各個過程之間的關系和相互作用。同時，結合過程審核方法的規定步驟來衡量管理體系的實施情況，構建過程方法審核的規范流程（見圖3），編制符合組織自身特征的相應審核條款，以此完善量化的評審，做到評價結果客觀有效、審核操作簡單規范且判斷精準。

3.2 制訂科學合理的質量管理內部審核計劃

制訂科學合理的質量管理內部審核計劃，即建立一個對審核結果有關信息進行收集、整理和反饋的模式，是保證審核工作科學合理的前提。首先，內部審核方案應考慮質量目標、關聯風險和以往的審核結果，覆蓋的過程以及過程的運行控制情況，遵循的法律法規、行業標準、操作規程等。就組織的產品實現、支持、管理等過程開展評價，將園林綠化質量管理體系分成三個過程：重點業務過程、管理過程、支持性過程。重點業務過程涵蓋生態技術研發、綠化工程設計、工程建設管理、綠化工程施工、綠地養護管理；管理過程涵蓋文件信息管理、體系運行控制；支持性過程涵蓋人力資源管理、設備設施管理、物資采購管理、安全應急管理、后勤保障。其次，嚴格把控質量管理體系審核小組及成員的資質，選取內部審核經驗豐富、現場審核觀察能力較好的內審員，保障審核質效。最后，采用交叉審核模式和專家評審模式，保障審核過程的公平、專業、合理。

3.3 運用過程方法繪制審核流程示意圖

過程方法的現場審核應遵循過程的順序及其聯系，注重相關記錄等文件化信息的跟蹤驗證，同時關注質量目標的達成情況。施工過程的審核流程如圖4 所示。

運用過程方法可以更好地明確審核目的，提高審核效率，全面檢查管理體系運行的符合性和有效性。使用過程方法對組織的活動和相關資源進行關聯管理時，可以高效地實現組織的預期目標，構建一個不斷整合優化系統功能、適應組織目標、提升組織業績、實現持續改進的質量管理體系。因此，過程方法不僅適用于質量管理，對于多類型的組織管理來說也可以作為精準高效的管理方法。