聚心：共守匠心品質之路

文 / 編輯部

汽車行業企業通過科技創新、品質優化和服務體驗提升等舉措讓“質量第一、客戶至上”的理念真正落地，進而承擔起企業公民之責和不斷提升自身發展水平。

科技創新是企業進步與發展的手段，企業進步與發展離不開科技與創新。汽車行業高質量發展是實體經濟高質量發展的重要組成部分。中國汽車行業企業堅持創新發展，推進創新型科技企業建設，并牢固樹立“質量第一、客戶至上”的理念，以客戶為中心，以服務塑造競爭優勢，持續為人們創造美好移動生活，實現企業與客戶的雙贏。

強化科技創新驅動

“科學技術是第一生產力，創新是引領發展的第一動力”。中國汽車行業企業持續加大在技術創新方面的投入，深入開展行業研究，以更好的技術和更優的產品，夯實自身在核心科技和塑造高端技術品牌方面的實力，推動行業轉型升級。

推進技術創新。中國汽車行業堅持創新驅動，在產品研發和技術創新等方面持續深入研究，為持續提升行業競爭力和影響力奠定基礎。2020年，中國汽車專利公開量為29.5萬件，同比增長8.05%；發明專利授權量為6.4萬件，同比增長2.61%，專利質量穩步提升。行業技術發展仍聚焦新能源與智能網聯汽車領域，其中新能源汽車專利公開量同比增長16%，智能網聯汽車領域同比增長18%。在2020年中國汽車發明專利公開量按創新主體TOP10中，國內企業占據四席，分別為比亞迪、一汽集團、東風公司和濰柴。

比如，2020年4月，吉利汽車自主研發的“高性能動力總成平臺關鍵技術及應用”、“中國弱勢道路參與者交通事故傷害研究及防護技術的開發”和“乘用車高效48V混合動力系統關鍵技術研發及產業化”三大領先技術榮獲2020年度“中國汽車工業科學技術獎”一等獎、二等和三等獎，是行業最高級別科學技術獎。2020年10月，由奇瑞新能源牽頭完成的“鋁基輕量化新能源乘用車短流程研發制造關鍵技術及裝備”項目獲得“中國汽車工業科學技術獎”一等獎等。

深化行業研究。中國汽車行業企業和組織機構深入行業研究，通過參與國內外標準編制和如期舉辦行業發展論壇等，深入分享行業實踐經驗，共同探討企業發展中面臨的問題，推動行業持續、規范和科學化發展。

比如，2020年8月，由長安汽車參與主導的首個中國汽車多媒體國際標準ITUTF.749.3《汽車多媒體網絡用例及要求》經過全球公示后正式發布。它打破了歐美日韓在汽車電子領域的長期壟斷，標志著中國多媒體融合技術開始走向世界。6月，中國汽車工業協舉辦中國汽車產業發展研討會暨《中國汽車工業發展報告（2020）》發布會。該報告系統總結了2019年中國汽車工業總體情況，重點分析汽車工業的熱點事項，綜合研判未來中國汽車工業發展態勢，為汽車制造業及相關產業等機構提供重要參考和借鑒。10月，由中國汽車工業協會等多家機構共同編撰的《中國汽車零部件產業發展報告（2019-2020）》正式發布。它全面呈現中國汽車零部件領域的發展狀況與探索應對之道，嘗試為打造安全可控的汽車供應鏈助力。

持續優化產品品質

中國汽車行業企業把品質和服務視為企業發展根基，深刻意識到“質量是產品的生命線，也是顧客最關注的環節”，致力構建嚴格的產品質量管理和保障體系，持續打造更符合市場期待的產品，讓出行更加便利和安全，讓人們生活更有品質。

長城汽車安全體系

聚焦質量管理。中國汽車行業企業持續提升質量標準和完善產品質量管理體系，為客戶提供安全放心的產品，以卓越的品質承載責任，展現汽車品牌的強大底蘊。

比如，中國重汽建立完整的產品召回工作程序，包括識別、收集、統計分析、傳遞和保存有關質量信息，并組織做好《缺陷汽車產品召回綜合信息管理平臺》中企業信息及產品信息的日常備案維護工作，以維護客戶利益；海納川以“質量經理人之家”為抓手，持續開展質量工具和質量方法培訓推廣工作，建立了多層次和多維度協同推進質量問題的解決途徑，全面持續提升了質量隊伍專業化水平等。

保障產品品質。為更好地提升產品品質，中國汽車行業企業在生產和制造過程中積極開展各項功能測試，確保產品各項性能達到最優狀態，為駕乘人員的安全和美好出行保駕護航。

比如，長城汽車秉持“安全至上”理念，堅持以“交通事故零傷亡愿景”為目標，著力開展乘員安全、車輛安全和行人安全等行動，不斷追求駕駛安全“最大化”和事故傷害“最小化”；中信戴卡根據《質量管理制度-質量改進》成立QC小組，運用質量管理理論和統計方法，圍繞質量改進和質量攻關，廣泛開展群眾性質量管理活動，開展質量管理小組活動，發揮QC小組活動在質量提升中的作用，以促進綜合成品率提升和效率提升，提高客戶的滿意程度。

打造暖心服務體驗

中國汽車行業企業以用戶為中心，積極創新服務模式，把握和引領用戶需求，全面優化服務內容，切實保障客戶權益，將客戶的滿意度放在首位，致力為客戶提供專業、專屬和快捷的優質服務，努力將服務做到極致。

創新服務模式。中國汽車行業企業深入洞察客戶需求，持續完善客戶服務管理體系，致力通過互動管理流程與方式的創新，為客戶帶來更多貼心服務。

比如，長安汽車持續推進“知音伙伴計劃”，倡導“客戶觸點全覆蓋、客戶訴求全管理、訴求管理全閉環”理念，不斷優化互動管理流程，完善會員管理體系，通過客戶大數據分析，利用IOP智能營銷平臺，精準推送產品和服務信息給客戶，不斷提升客戶愉悅體驗；廣汽傳祺以數字化為核心，打造包含一鍵掌控、一鍵直聯和一鍵趣享的傳祺數字化特色服務體系，形成“全場景、全周期”的服務特色，讓車主的用車生活更無憂、更安心、更經濟和更便捷。

打造百分服務。為更好地了解客戶訴求，提升客戶滿意度，中國汽車行業企業對外增強與客戶的互動，了解客戶訴求與期望，對內通過員工專業培訓，不斷改善服務質量，提升服務水平。

比如，奇瑞汽車從消費者切身利益出發，堅持“以客戶為中心”，升級暖心服務，持續為客戶打造“更便捷、更專業、更貼心”的服務體驗；豐田（中國）堅守品質和服務的責任以及對顧客負責的態度，每年開展“顧客摯愛日”活動，并設立“顧客第一培訓中心”，加強員工對于品質和專業技術知識的理解；中信戴卡完善顧客抱怨處理流程，在收到客戶投訴后，24小時內成立問題分析小組，分析小組通過客戶反饋問題信息，客戶返回產品進行專業分析，通過各種技術手段，再現模擬問題產生機制，找出真實原因，有針對性進行改善，并由專人對措施的執行效果與改善效果跟蹤，保證改善措施真實有效并落地等。

總之，汽車行業企業通過科技創新、品質優化和服務體驗提升等舉措讓“質量第一、客戶至上”的理念真正落地，在盡社會之責的同時，確保自身實現可持續發展。