持續發揮人力資源配置在服務企業中的核心關鍵作用

李文

今年以來，徐州市企業服務中心認真落實市委市政府營商環境深化年各項要求，充分發揮組織建設凝聚力，圍繞服務企業發展，企服平臺建設由運行伊始的政府主導“供給側”服務轉向緊盯企業“需求側”靶向發力，綜合統籌人力資源的核心關鍵作用，立足企業需求，創新十項機制，全面推進精準化服務企業水平提升，打造升級版服務企業“店小二”。

專人主責主業，聚焦優化涉企政策供給持續發力，增強服務獲得感

建立“企服專員+政策專員”服務機制

一是設置政策專員，明確專職專責。明確1153名市縣鎮三級企服專員和165名市級涉企部門企服聯絡員為專職政策專員，及時更新歸集發布國家、省、市、縣四級涉企政策，負責對部門發布政策宣貫解讀。對涉企政策咨詢或辦事流程等問題，由“12345一企來”熱線直連政策專員，確保咨詢類事項即接即辦。

二是問需政策，匹配訂閱精準服務。企服平臺通過設置9大政策分類，標注注冊企業類型，注冊企業勾選所需政策類型，結合后臺企業瀏覽政策點擊量的大數據分析，由政策專員綜合推選企業所需政策類型，“部門歸集發布”和“政策匹配推送”同步獲取，讓政策主動找企業。平臺企業真正體驗到了“坐享”政策服務。

三是政策出臺，問計企業。企服平臺設立“政策需求意見征集”專欄，主動問需企業政策，將企業對政策需求集中反饋至涉企政策擬定部門參考，逐步從“享受政策”到“參與設計政策”更高層次邁進。截至目前，政策專員通過“一企來”熱線三方連線解決咨詢政策類訴求398件，企服平臺精準為企業匹配訂閱推送涉企政策年超30萬戶次，發起企業參與政策制定和意見征求10余次，其中部門采納4次，企業切實感受到了企服平臺政策供給側創新升級的便利和實惠。

建立“一政策一解讀人”服務機制

強化信息化管控手段，讓涉企惠企政策“找得到”“讀得懂”“用得上”。凡涉企部門歸集發布在企服平臺的涉企政策均須設定政策摘要和發布處室的聯系方式，由專人負責對企業疑問進行實時解答，實施“一政策一摘要一解讀人”政策發布機制，倒逼涉企部門主動思考解答企業政策咨詢，讓政策的文字活起來。截至目前，部門歸集發布國家省市涉企政策至企服平臺的數量達2519件，每條政策均明確了政策摘要及政策解讀的聯系方式，極大程度上提高了市場主體獲取運用政策的便利度。

建立專場專題政策輔導工作機制

聯合金融機構、專業服務機構和涉企職能部門，開展“服務企業面對面百日推介活動”進園區專項輔導活動，將先后赴泉山、云龍、睢寧、高新區、銅山區等12家縣（市）區開展15場次企服平臺“送政策、送服務”專項活動，惠及企業千余家，實現縣區和重點園區政策宣講“全覆蓋”，企業掌握并使用政策的能力顯著提高。截至目前，市縣兩級企服中心依托各類政務服務資源，累計舉辦專場政策輔導企業活動達450余場次，集中發放11.2萬張企服平臺聯系卡和宣傳折頁，惠及企業2.6萬家，平臺完善注冊企業數量從年初2.5萬家增長至16.2萬家，平臺知曉度和政策惠及面明顯提高。

強調人力資源組織優勢，聚焦有求必應持續發力，提升服務滿意度

建立市縣一體聯動辦理工作機制

制定下發《徐州市綜合性企業服務平臺考核辦法》和《各縣（市）區企服中心下半年工作要點》，優化平臺訴求處置流程，創新賦能縣區企服平臺處理屬地訴求管理權限，提升縣區訴求屬地化處置水平，訴求辦理情況和滿意度回訪結果同時反饋市縣兩級企服中心，對不滿意工單由市級企服部門督辦。縣（市）區工作和典型案例月度上報，納入年度績效評價。今年以來，市縣企服中心累計受理辦結涉企訴求3650余件，市縣兩級企服聯動聯處能力顯著提高。

建立涉企訴求“一單雙送”工作機制

制定出臺《徐州市政府服務熱線平臺運行管理辦法》（徐政辦發〔2020〕89號），明確將“12345政府服務熱線”與“企服平臺”的“機構職責、運行要求、受理范圍”等方面進行整合， 12345熱線涉企訴求工單一單交辦涉企部門辦理，一單交由企服平臺跟蹤督辦，實行“一單雙送”全閉環、全流程管理監督。與市營商辦和紀委監委建立專項監督問責機制，強化工單辦結評價問效，強力督辦不作為、慢作為、亂作為。截至目前，啟動營商督辦4件，企服平臺與12345政府熱線并軌處理涉企訴求5600余件，辦結率100%，平臺解決企業訴求權威度和公信度顯著提高。

建立涉企訴求部門聯席會議會商會辦工作機制

建立市服務企業聯席會議辦公室，統籌協調全市綜合性企業服務工作。召集人由市委常委、常務副市長王劍鋒同志擔任，副召集人由市政府分管秘書長、市政務辦主任、市營商辦副主任擔任，成員由各地、市各涉企單位分管負責人組成。聯席會議辦公室設在市政務辦。企服平臺根據訴求情況，一般訴求接訴即辦。涉及多個市級部門復雜訴求，啟動部門聯席會議機制會商會辦推進解決。截至目前，已召開7場部門聯席會議，集中解決了銀行貸款、涉企政策兌現、重點項目建設等30余類涉行業共性訴求。

建立涉企訴求政企溝通交流對話推進解決工作機制

對企服平臺涉及跨層級、跨部門的企業訴求，市企服中心提請市營商辦召集部門和企業召開政企溝通交流對話會解決，面對面解決企業訴求，對不能當場解決的訴求，會后市企服中心做好訴求的跟蹤督辦工作。截至目前，市企服中心累計提請市營商辦召開6場政企溝通交流對話會，涉及我市醫療器械行業發展滯后、金融政策“看得見、吃不到”和“應急周轉金和擔保貸款手續復雜、門檻高”等60余件跨部門跨層級復雜問題得到了有效解決，企業對企服平臺認可度持續攀升。

建立“135限時辦結”和“黃橙紅”預警工作機制

建立企業“訴求辦理回應制度”，明確9項“必應”，限時辦結咨詢類訴求1工作日、投訴舉報類訴求3日、復雜訴求5日的時間節點管控，部門處訴效率明顯提升；建立督查問責制度，對辦結工單實行“一單一回訪一評價”工作法，對回訪不滿意涉企合理訴求及不能及時響應的涉企部門和縣（市）區啟動“黃橙紅”預警機制和紀委監察委“二次督查督辦”機制，保障企業訴求“最多提一次”即獲解決。截至目前，市級企服平臺累計受理辦結涉企訴求791件，辦結率100%，滿意度達99.75%，企業獲得感和滿意度明顯提升。

通過人力資源線上線下融合機制，聚焦供給側優化發力，提升服務感知度

建立涉企政策發布專欄專窗工作機制

疫情期間，市企服平臺率先設立“助企戰疫，復工復產”和“小微企業和個體工商戶”服務專欄，實時開展精準服務。集中歸集發布宣傳國家、省、市相關助企抗疫政策，特別是省政府和市政府出臺的“蘇政50條”和“惠企21條”政策措施和實施細則，采取專欄置頂發布、定向推送和動態輪播等方式，提高企業惠企涉企政策知曉率。期間，累計歸集發布政策230余條，其中專欄政策超180條，政策類信息日均點擊量逾2000次；建立專崗負責制，扎緊涉企政策和訴求“發條”。制定發布了《關于在疫情防控期間要利用綜合性企業服務平臺開展工作的通知》，明確各地企服平臺窗口主動聯系部門專員，建立健全疫情期間企服專窗負責制，兜底受理辦理相關政策問詢的辦件，特別對涉及抗疫物資捐助、企業復工復產等方面訴求及政策問詢，優先辦、立即辦、馬上辦。期間，各級企服窗口累計受理涉企咨詢達萬余件。

建立服務行商會專員專班機制

企服平臺線上開辟服務行業協會商會專欄，線下組建專班跟蹤服務行業協會商會，開展全市重點行業協會商會專題走訪包掛活動。截至目前已完成對市餐飲協會、烹飪協會、跨境電商協會、建筑協會、廣告協會和家具協會等近20家重點行業企業協會走訪調研和跟蹤包掛服務。建立健全企服平臺線上行業協會商會功能，邀請企業入駐企服平臺，延伸行業協會服務鏈條，逐步形成企服平臺服務“以點成串，串串成面”的服務行業發展新局面。截至目前企服中心已完成對市級76家商（協）會摸底，組織完成30余家行業協會商會入駐企服平臺，幫助市餐飲協會、跨境電商協會、家具行業協會、廣告行業協會等十余家社會組織處理行業（商）協會訴求達60余件。

結 語

人力資源在機制體制中的應用需要持續創新和不斷完善，企服平臺的服務體系的構建離不開企服中心服務機構的支撐保障，中心高效服務離不開政策部、訴求部、運維部、專業服務部等各個事業部的作用發揮。良好的團隊作風和協作精神貫徹于每項機制的建立、運轉和功能發揮。企服平臺運行一年以來，在創新工作機制、豐富服務內涵和優化服務舉措方面取得的成果正是人力資源理論應用的具體實踐，回歸服務企業，更應著手“人力資源”配置優化，才能從“實”處著手，在“干”處擔當，全力推進企服平臺在服務企業方面出真招、見實效。

（江蘇省徐州市企業服務中心）