機場航站樓商業客戶管理特點與招商機制

李靜

國民經濟的發展使我國交通運輸業獲得了快速發展，同時也推動了機場航站樓商業的快速發展。與此同時，我國的機場航站樓數目不斷增加，造成這一行業的競爭日趨激烈。因此各航空公司從客戶管理特點與招商機制的視角著手，努力提高市場競爭力。本文即著眼于此，分析了機場航站樓商業客戶管理特點與招商機制，以供參考。航空運輸的主要特征是更快、更寬敞、更具安全性。所以盡管飛機出行費用較高，但每天都有大量的乘客選取搭乘飛機。目前，各國的機場航站樓商業管理模式已經比較完善，而我國在這領域的發展相對落后。為了改變這種現象，需要對我國機場航站樓商業客戶管理特點與招商機制展開詳盡研究。

國內機場航站樓商貿業務的基本特征

航站樓商業服務的體系比較全面

從目前情形看，機場航站樓航站層的產品業務包含零售業務、便捷產品業務、餐飲等服務方式。從發展的視角看，零售業務的發展和效益在一定水平之上高于其他業務方法，主要是因為零售是人們最基本的社會活動之一。雖然航站樓內部相對比較寬敞，但在高峰候機室會發生座席缺乏等難題，因此不少乘客選取在航站樓的零售區域渡過安檢后的時間段。

航站樓商業服務的商品具有明顯的本土化特色

隨著社會生活水準的不斷提升，人民的消費觀念不斷提升。在餐飲觀光和商務旅行后，許多人會購買具備地區特點的商品當作禮品。但很多人旅程時間太短，沒有太多時間段購買產品，因此機場航站樓消費成為購買當地特產的好方法。目前，國內機場航站樓管理人員大多掌控了乘客的消費者心理。所售產品大多具備顯著的地區特點，如地區熱門特產、旅游的獎章、會徽等。在一些大型國際機場，他們也起販售具備我國傳統特點的商品，如剪紙、檀香飾品等。

機場航站樓的商業服務呈現出便利、生活化的特點

機場獲取的產品主要在零售販售，因此目前機場航站樓之內的產品不僅具備當地特色，而且逐漸展現出生活性的特征。例如，一些機場航站樓除了成立專門的零售業柜位之外，還成立超市，不僅販售快餐、飲品、土特產等大產品，還販售箱包、服飾、日化用具等，一些機場航站樓也開始販售書刊等。

機場航站樓內商業服務的服務理念更加完善

由于氣候變動、冷空氣等因素，航空公司經常出現機場航站樓延遲等情形。這類難題通常會使總體服務質量大打折扣，并對乘客未來的消費選擇造成很大影響。為了克服這一難題，提升乘客的支持率。目前，許多機場航站樓都從商貿業務的視角提高了航空公司的總體服務水平，不斷完善商貿業務思想，著重以乘客為中心，從乘客的視角思考業務方式的改良方式。例如機場航站樓為乘客獲取餐飲業務，減少乘客在候機步驟之中的不適感；考量到乘客購買產品較多，機場航站樓通車了倉儲和速遞業務，不僅為乘客獲取了便捷，同時也促進了旅客的進一步消費。

國內機場航站樓商貿業務的主要營運方式

目前，國內機場航站樓航站層商貿業務主要是采取特許經營的模式進行商業運營。中標者可在機場航站樓航站層成立銷售點，這種營運方式的優勢取決于商家能將自己的成本壓低在一定限度之內，保證自己的產品能在價格上具有較大的優勢。與此同時，機場航站樓提供商無需花費多余氣力就能達利潤的目標。同時，將營運維度給產業，將進一步提高產業對商品和業務的營運感受，提升產品和業務的質量，不懈擴展收益維度，實現產業與機場經營者的雙贏。但是，這種商業模式的缺點是，將經營場所給產業之后，機場航站樓管理人員不能直接參與貨運的營運社會活動。與其他營運方式相比較，能精確增加商檢的營運可能性。但同時，機場航站樓管理人員將與產業共同擔負營運監管義務。在商品銷售步驟之中，要對店家的販售行徑展開更加徹底的監管。產業獲取的商品和服務質量越大，販售盈利就越引人注目。此時，機場航站樓營運機構將取得更多的報酬收益。因此，這種方式將業務方的義務轉變為機場航站樓和業務方的共同營運義務，在現階段更為普遍。

未來階段內國內機場航站樓商業的發展方向

完善商業服務模式

目前機場航站樓航站層的商貿營運方式比較復雜，每種方式都有各自的優勢。產業業務的基本模式對產業業務的總體質量具有關鍵的沖擊。因此，相關部門需要選取適當的服務業務方式。目前，顧客追求產品的經濟意義和實用性。因此，經營方式逐漸朝著顧客的心理進行發展。小型機場航站樓的日常營運社會活動相對直觀，對販售產品的體量要求不高。從目前情形看，在進行商業運營過程中，如果能夠很好地將機場航站樓的營運與商品銷售者的收益維度融合，不僅可使店家為乘客獲取更好的商品和業務，還可進一步增加機場航站樓和店家的收益，提升店家的積極性。

控制機場航站樓的商品價格

價格太高是阻礙機場航站樓服務進一步發展的主要原因。一些乘客寧愿去外面消費也不愿意在航站樓內部進行商品消費。航站樓商業價錢居高不下的因素主要包含兩個領域。一是商業價格受國民經濟利益驅動，掌握乘客的急切商場消費者心理。因此，需要提升價錢，以提高收益。通常情況下，由于成本的原因，商家在進行產業經營的同時負擔了太多的不必要成本，為了交還費用，獲取收益，許多店家選擇提升產品價錢。經報告，絕大多數乘客不在航站樓商場消費。因此航站樓商場零售受此沖擊。為增進機場航站樓服務的進一步發展，以政府為領導的公司應變更經營策略，或者試著使用更為親民的營運方式，盡可能為顧客考慮，這樣就能在一定程度上增加顧客的消費欲望。這樣，機場航站樓販售的產品與其他店鋪的產品就不會有太小的差價，顧客在出售產品時的后顧之憂也就大大減少了。機場航站樓的消費行為將比之前有顯著提高。

提高航站樓的服務質量

產品質量和服務質量是顧客商場中最關鍵的兩個標準。任何一次的商品出現質量問題都會減少顧客對服務質量的信任。因此，要想提升效益，就必須著重提升產品質量和服務水平。為此，我們必須實現以下幾點。首先，機場航站樓管理人員要與產業共擔經營風險，積極參與產業的產品訂購、販售、售后服務等單元。對店家選出的商品質量展開監管檢驗，對部分有質量難題的產品展開嚴格處置，并對買家開罰金等，避免此類案件再次發生。其次，隨著客戶商貿國民經濟的不斷進步和數量的不斷增加，每隔一段時間，店家就會大規模訂購和補貨。尤其是在餐飲行業，日常的訂購貨物較多。為了緩解機場航站樓工作人員的工作量，機場航站樓需形成嚴格的商品質量監管管理體系，以法律法規的方式，讓店家充份注重商品質量，并不時對店家的產品質量展開調查監督。另外，除了產品的采用質量之外，產品的市場表現其現在已經成為量度顧客心理的關鍵基準。因此商品銷售員工必須留意標準自己的商品銷售行徑，在商品銷售步驟之中，他們必須為顧客獲取更細致的業務。因此，機場航站樓營運監管機構應定期對販售員工展開販售技巧訓練，從販售禮節、販售技巧、自身造型等領域提升販售員工的水平。

營造良好的商業氛圍

改變顧客消費習慣的原因是多領域的，除了顧客自身的商場意愿以及產品和業務的吸引力之外，不錯的商場氣氛也是一個非常關鍵的原因。當顧客處于一個商貿氣氛濃烈的自然環境之中時，通常會有濃厚的消費欲望。因此，機場航站樓航站層必須注重商貿氣氛的展現。首先，產業應當出售盡可能多的名氣大的商品，但由于知名度較高，很容易引起顧客的消費欲望，知名度更高的產品更符合顧客的心理需求量，尤其是看見其他乘客購買產品之后，人們這種生理需求量會更加濃厚。其次，在提升商品質量之外為顧客獲取更好的售后服務確保障。目前，機場航站樓零售業商品種類多樣，乘客的消費者已不僅僅適用于土特產、手工藝品等產品。不過，對于箱包等較為昂貴的產品，顧客還是有很大的憂慮。為此，零售商必須為零售商獲取不錯的售后服務確保，如出售的產品可以全國保修等。最后，除了商品本身，機場航站樓要為乘客提供更多的人性化服務。

結 語

機場航站樓商業與其他服務業的商業，都是通過消費者良好的消費體驗帶動商業經濟的發展。但是由于機場本身的特性，導致與其他的服務行業還有著一定的區別，機場能夠通過旅客的信息間接判斷出旅客所需要的商品，按照旅客的偏好調整經營業態，進而保證收益。這是機場航站樓的經濟優勢，是其他商業所不具備的信息優勢。這樣一來，促使機場商業發揮好自身獨特性，保證機場航站樓商業模式更加人性化、合理化，盡可能滿足廣大旅客的消費需求便有重大意義。綜上可以看出，機場航站樓商業需要機場航站樓對相關的制度進行修正，從消費者角度提升自身服務水平，提升產品的質量，讓乘客感到航站樓商業的個性化業務，使航站樓商業更加活躍。

（太原國際機場有限責任公司）