百思買：回歸商業核心走出衰退

Michael Blanding

2019年，一名三歲小男孩和他媽媽走進佛羅里達州的一家百思買（Best Buy）商店，手里拿著圣誕老人送給他的恐龍玩具。但是，恐龍的頭已經破了，當媽媽向兩個銷售人員解釋說他非常想把玩具修好時，男孩的眼淚順著臉頰流了下來。

“在其他任何一家商店，他們將會被引導到玩具貨架去買新玩具。”百思買前董事長兼首席執行官現在是哈佛商學院工商管理高級講師的說：“但在那家商店里并沒有這樣。”

相反，因百思買標志性的皇家藍領襯衫而被戲稱為“藍襯衫”的銷售助理們，把受傷的霸王龍帶到服務臺，在表演對其進行“手術”的時候，偷偷地把它換了一個新的。

“你能想象那孩子有多高興嗎？”喬利問道。“但是，你認為那是標準的操作程序嗎？不！那天發生的事情是那兩名‘藍襯衫從心底里想這么做，同時他們覺得可以這么做。”

阻止百思買股價的直線下跌

21世紀10年代，喬利帶領公司實現了奇跡般的轉變，其核心就是在員工和客戶之間建立一種以人為本的關系。喬利在2012年接任百思買CEO，當時百思買的季度利潤暴跌91%，股價跌至九年來的最低點。而在喬利接手后，采取專注客戶服務、積極價格策略以及開發類似極客這樣的新產品，該公司股價在2013年增長了兩倍。

喬利在百思買培養的客戶關系，主要是希望扭轉殘酷的領導者對企業采取“刀耕火種”的方式，最終損害企業發展。

喬利表示：“我在商學院學到的東西，或者在我擔任高管的最初幾年學到的東西，要么是錯誤的、過時的，或者是不完整的。”在他列出的傳授錯誤經驗的領導者名單中，排在首位的是米爾頓？弗里德曼（Milton Friedman），他認為公司應該優先考慮股價，以及鮑勃？麥克納馬拉（Bob McNamara），他是自上而下管理的發明者，一直用沒有感情的效率衡量自己的成功之路。

“他們認為公司是由股東所有的，是一個賺錢的機器。”喬利說，“但這不對，公司是由追求目標的個人組成的人類組織。”

目標性和人性化的領導方式?

喬利在百思買的經驗，簡單來說，就是重視發揮員工在取悅客戶方面的作用。

當然，說起來容易做起來難。在百思買，喬利并沒有用解雇員工、關閉無利可圖的商店這些傳統的扭虧為盈策略作為開始。相反，他采取了一些措施來提高收入：與亞馬遜（Amazon）匹配價格，通過直接從商店發貨來加快送貨速度，還通過減少浪費和簡化流程來削減成本。

他說：“我們每年在運送中會毀掉價值兩億美元的電視。”“通過改進包裝，我們將這個數字減少了50%。”

更少的幻燈片，更多的反思

或許最重要的是，百思買建立了一個培訓項目，將PowerPoint演示文稿和視頻放在一邊，代之以高管和一線員工之間關于人生目標的深入對話。

“我們發現我們是同事，沒錯，但我們也是人，我們大多數人都有一個共同的想法，那就是為這個世界做些好事。所以我們說，‘讓我們把百思買作為一個平臺，做好事。”

喬利和他的團隊不再將公司視為消費電子產品零售商，而是將公司的目標重新定位為“通過提供大家需要的技術產品，來豐富人們的生活”。百思買的競爭優勢一直是其銷售人員提供的獨特客戶服務，但這只有在員工真正想幫助客戶時才有用。所以，在培訓中，“藍襯衫”被要求多想想他們生活中鼓舞人心的朋友。

喬利說：“對我來說，那就是我的弟弟菲利普。“他是一個如此慷慨的人，也是一個偉大的生活教練，總是專注于發現你最好的一面，給我們的生活帶來快樂。”

然后，銷售助理被要求成為客戶的“鼓舞人心的朋友”，幫助他們解決問題，并通過科技改善他們的生活。“這樣一來，當顧客走進店里時，他們就不是一個行走的錢包了，他們也是人，你可以幫助他們。”喬利說。

客戶關系的五個步驟

這種思維模式的轉變在整個百思買生根，讓員工在工作中有了更多的滿足感和自主性，并以新的面向服務的方法吸引了客戶。在此期間，該公司的股價從2012年的低點11美元漲到了2020年的110美元。

實現這一切的獨家指南包括五個關鍵要素：

1.將員工與驅動他們的東西聯系起來，這通常是圍繞著找到讓世界變得更美好的方法;

2.在員工和客戶之間建立真正的人際關系;

3.給予團隊成員盡可能多的自主權，而不是編寫腳本，安排他們去做什么;

4.實行一對一培訓，對員工進行個性化培訓和反饋;

5.創造一個成長的心態來繼續提高。

“這就是秘訣。”喬利說，“這都是關于人性的。改變世界從改變我們自己開始。”

“許多領導者，包括我自己，都犯過這樣的錯誤，那就是他們用自己的頭腦來領導。但商業的核心是什么？嗯，是心，是人。”他說。

來源：哈佛商學院