門診分診護理中施行優質服務的價值分析與研究*

厲敏 王麗竹 楊帆

浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江 杭州 310009

門診作為醫院重要組成部門之一，也被稱為“醫院的窗口”，主要負責接診病情較輕的患者，通過進行一系列輔助檢查，為患者得出診斷，對其展開針對性的治療。門診分診作為門診工作的重要環節，而分診護理人員則是患者的第一責任人，該崗位的護理人員不僅需要有充足的工作經驗，更是要掌握護患溝通技巧，以縮短患者的就診等候時間，避免漏診現象發生[1]。近幾年來，我國護理事業發展迅速，門診分診護理人員工作水平也得到了進一步提升，但是，在日常工作中，仍舊會發生一系列意外事件，其中，以跌倒最為常見[2]?；颊咴诰驮\過程中一旦發生跌倒現象，很容易導致其發生軟組織損傷、腦部損傷、骨折等傷害，使患者病情加重，降低對醫院整體護理服務的滿意程度，這對醫院日后的發展也造成了阻礙。為有效避免上述情況發生，使患者順利就診，保障門診分診護理人員的工作質量，首先要明確患者發生跌倒現象的主要因素，結合實際情況來擬定優質的服務措施。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院門診就診的100例患者設為觀察組，同期再次選擇100例患者為對照組，研究時間為2019.3-2019.12。對照組患者男性61例，女性39例，平均年齡(53.48±7.02)歲；觀察組患者男性58例，女性42例，平均年齡(53.52±7.05)歲。兩組患者資料經過對比無統計學意義(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1導致患者在門診就診期間發生跌倒的主要因素 通過對2018.6-2020.12期間在我院門診就診時發生跌倒的患者資料進行分析后，得出以下幾點：①疾病因素：如果患者患有糖尿病、癲癇等疾病，或體質比較虛弱，長期臥床，那么在候診時很容易因步態不穩或低血糖而發生跌倒；②藥物因素、年齡因素：長期服用止痛藥、利尿劑、鎮定劑等藥物的患者也容易發生跌倒，這是因為上述藥物會影響到患者的意識狀態，此外，高齡患者也容易因反應遲鈍、行動不便等因素發生跌倒。③環境因素、護理人員因素：防滑措施不到位、積水沒有及時清理或廁所比較濕滑也會增加患者跌倒的概率。不僅如此，部分護理人員工作經驗較少，缺乏風險意識，導致工作出現失誤，加劇引發跌倒等風險事件的危險性。

1.2.2優質服務措施 對照組：常規護理。觀察組：①設計《醫院實施優質服務工作標準(試行)》等文件，下發到門診分診護理人員手中，督促其在工作間隙進行學習，并結合醫院門診實際情況，擬定跌倒應急預案，每周組織分診護理人員開會，共同討論分析分診工作中存在的缺點，統計就診患者所提出的意見，明確當前護理工作中存在的安全隱患，擬定科學、合理、可行性強的分診護理流程與管理制度。②在條件允許的前提下，要對就醫環境進行改善，比如在門診墻壁上張貼警示標語、在濕滑地方放置警示牌、及時清除存在的水漬等等，維持良好的就診秩序，對于特殊群體(老年人、孕婦、體弱者)，要優先開辟就診通道?；颊咴谌朐汉螅瑢τ谛袆硬槐慊蛏眢w虛弱的患者，護理人員要上前主動攙扶，提供輪椅等便民設施，且護理人員要轉變自身服務態度，樹立“不怕多說話、不怕多走路”的意識，給予患者充分的人文關懷，提供無縫隙式護理。最后，應成立門診分診風險質控小組，不定期抽查護理人員工作情況，在抽查過程中，也要不斷向患者灌輸風險意識。

1.3療效評價 對比兩組患者跌倒發生率與護患糾紛發生率。

1.4統計學方法 將數據納入SPSS22.0軟件中分析，(P<0.05)為差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

觀察組患者跌倒發生率、護理糾紛發生率均低于對照組患者(P<0.05)，詳見表1：

表1 患者跌倒發生率、護理糾紛發生率[n=100,(%)]

3 討 論

醫院門診具有人流量大、病種復雜等特點，分診崗位的設立，能保持良好的候診秩序，更是可以充分保護患者隱私，但是，當前門診分診護理工作中仍舊存在一些問題，導致跌倒、護理糾紛等風險事件的發生率明顯增加，這會直接降低患者就診滿意度，更是容易加重患者病情，使后續治療工作的開展更為困難[3-4]。一般來說，導致患者在門診就診期間發生跌倒的主要因素包括疾病因素、藥物因素、年齡因素、護理人員因素等等，上述因素均可影響到門診分診護理工作，也會威脅到患者的生命安全。

本研究結合上述因素與我院門診實際情況，擬定了優質服務措施，與常規護理相比較，這類護理措使門診分診護理人員不再僅限于分診與保證分診處物品供應等基本工作，而是全程貫徹“以患者為中心”的服務理念，將護理責任制全面落實，并深化護理專業內涵，在明確當前護理工作中存在的問題后，運用多種方式，來將風險因素降至最低，彌補常規護理工作中存在的不足，進而保障整體護理質量[5]。本研究通過對2018.6-2020.12期間在我院門診就診時發生跌倒的患者資料進行分析后，擬定了優質服務措施，將其應用在觀察組患者護理工作中，結果發現，該組患者無論是跌倒發生率，還是護患糾紛發生率，均低于接受常規護理的對照組患者(P<0.05)。

由上述研究結果得知，將優質服務融入門診分診護理工作中，可以起到確切效果。