預約制度在超聲科管理中的應用效果分析

王翔，王義，王珍榮

麻城市人民醫院（新院區）超聲醫學科，湖北黃岡 438300

近年來，衛生醫療的服務需求隨著社會發展的進步亦不斷擴大，檢查工作質量受到廣泛關注[1]，超聲檢查作為臨床最為普及的常規檢查方法之一，其部門-超聲科尤為重要。該科室具有患者基數大、工作范圍廣等特點，存在工作人員任務繁重、機器設備不足等方面影響，資源未能充分得到利用，科室工作加重，進而促使患者候診時間過長、掛號普遍困難、就醫時間成本高等問題[2]。為改善上述現狀，該院近期摒棄了傳統流程模式，以預約制度模式輔助超聲檢查患者完成相應檢測，該模式有助于縮短候診時間、掛號困難等問題，提升患者的醫療服務滿意度，緩解醫患關系[3]。為了解預約制度模式的切實效用，該研究于2017年12月—2020年1月間選擇不同管理模式下超聲檢查患者各92例為研究對象，對相關指標進行對比，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選定該院收診的超聲檢查患者184例，分別抽取預約制度模式（2019年1月—2020年1月，試驗組）和傳統流程模式（2017年12月—2018年12月，對照組）下超聲檢查患者,各92例。試驗組，男/女例數為51/41；年齡最小22歲、最大77歲，均值（50.62±7.57）歲；學歷水平：15例小學及以下，21例初中，27例中專及高中，29例大專及以上。對照組，男/女例數為52/40；年齡最小20歲、最大78歲，均值（50.31±7.64）歲；學歷水平：16例小學及以下，20例初中，25例中專及高中，31例大專及以上。比較兩組患者一般資料，組間差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：①184例受試者均經倫理委員會批準，已完成知情同意書的簽署流程；②均需進行超聲檢查。排除標準：①存在聽力、溝通、書寫等障礙，無法正常交流者；②途中退出研究者。

1.2 方法

對照組接受傳統流程模式，主要以當面、自主排隊方式進行預約。當面預約主要為患者到院就診時通過醫生或相關醫務人員進行預約；自主排隊則是患者自行在預約窗口掛號便可。

試驗組接受預約制度模式，方法：①多樣化預約形式，均基于實名制進行預約，通過網絡平臺、電話、現場等方式行有效預約。若患者具備電腦操作基礎，采用網絡平臺預約辦法較為便捷，輸入基本信息即可擇取適合的檢查醫師以及檢查時間；若患者為嬰幼兒（家長預約）、外地者，也可采用電話預約辦法，溝通時需告知醫務人員聯系方式、姓名、檢查項目及檢查時間等，若已預約成功，則需在檢查前2 d提醒預約者按時來院，并為其介紹相關注意事項；針對需復診者，則應采用現場預約辦法，依照患者病情狀況制作預約單，單據上應注明具體的檢查時間，避免浪費時間。②強化預約宣教，采用口頭宣教、彩屏播放、張貼宣傳畫報及超聲預約單發放等方式提高預約制度模式的宣傳力度，提高患者對于該模式的認知程度，期間還應為其介紹預約檢查期間的檢查步驟及注意事項，以盡可能減少資源浪費與時間浪費。③預約智能化管理，基于計算機管理系統完善預約制度，事先評估設備、醫師的每日工作量，再限制每日檢查人數，若限額排滿，可自然順延至下一工作日，可提高醫護資源的有效使用率。④合理統籌管理，臨床還需結合實際情況適當調整每日檢查進度與工作量，如針對急診患者、行動不便患者等特殊需求者，應作即來即做處理，避免出現投訴、糾紛問題。

1.3 觀察指標

評測分析組間超聲檢查患者的檢查等候用時、交費排隊等候用時、檢查時間充裕性評分、醫師服務態度評分、就診環境評分、等候時間評分及投訴率。

滿意評分[4]：采用模擬綜合評估法量化超聲檢查患者對于檢查質量的滿意度，包括檢查時間充裕性、醫師服務態度、就診環境、等候時間4個維度，分值高判斷其檢查質量高。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件實施處理，計量資料的表達方式為（±s），組間差異比較采用t檢驗；計數資料的表達方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時的調查

試驗組超聲檢查患者的檢查等候用時（15.61±2.53）min、交費排隊等候用時（2.05±0.48）min，均 較對照組短，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時比較[（±s），min]

表1 兩組患者檢查等候、交費排隊等候用時比較[（±s），min]

組別檢查等候用時交費排隊等候用時試驗組（n=92）對照組（n=92）t值P值15.61±2.5337.29±6.4530.014＜0.0012.05±0.483.46±0.5618.336＜0.001

2.2 兩組患者滿意狀況的調查

試驗組超聲檢查患者的檢查時間充裕性評分（75.92±6.41）分、醫師服務態度評分（4.64±0.42）分、就診環境評分（4.43±0.53）分、等候時間評分（4.72±0.53）分，均較對照組高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

組別檢查時間充裕性醫師服務態度就診環境 等候時間試驗組（n=92）對照組（n=92）t值P值75.92±6.4152.73±5.3426.661＜0.0014.64±0.423.62±0.2819.382＜0.0014.43±0.533.46±0.4213.758＜0.0014.72±0.533.61±0.3816.326＜0.001

2.3 兩組患者投訴詳情的調查

試驗組超聲檢查患者的投訴率（1.09%），較對照組低，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者投訴率比較

3 討論

隨著國民健康意識的提升，基本上大型綜合醫院均存在檢查困難、就診患者多、醫療資源短缺等情況[5]。而其中超聲科受傳統診療方式影響，通常亦有就診時間長、候診時間長、某時段檢查需求過大等問題[6]，無法充分利用現有資源，許多患者亦會因此產生煩躁、焦慮等不良情緒，進而致使其滿意度降低[7]。另外，超聲科醫師也會因就診環境差等因素而影響其工作效率。醫院面向社會大眾的窗口單位之一亦為超聲科，該科室若服務質量不佳，會相應影響醫院的綜合服務水平[8]，故臨床亟需尋找一種能夠有效解決以上問題的管理手段。

該文結果中，試驗組超聲檢查患者的檢查等候用時、交費排隊等候用時均較對照組短（P＜0.05）；試驗組檢查時間充裕性評分、醫師服務態度評分、就診環境評分、等候時間評分均較對照組高（P＜0.05）。結果提示超聲檢查患者聯合應用預約制度模式的效用更佳，這與預約制度模式是一種可遵循個體差異、結合現有醫院管理經驗而構建，具有規范性、科學性等特點的管理手段有關[9]。該模式的優勢主要包括：①可為急診重癥患者考慮，短時間內為其開辟綠色通道，快速輔助其完成相關檢查，能夠保障其生命安全，減少不必要的醫療糾紛；②優化就醫流程，且能維持良好的排隊秩序，減輕醫師的工作壓力與強度，可一定程度上改善醫師的服務質量；③方便大部分患者做好檢查相關準備工作，能夠提升醫院的資源利用率，盡量縮減患者的就診時間；④通過智能化預約、電話預約等方式優化了現有候診環境，減少了喧嘩不止、擁擠圍堵等問題，可加深患者對于醫院整體服務的良好印象，能夠避免其出現不滿情況，緩和醫患間的緊張關系。而基于以上可知，預約制度模式能夠有效提高超聲檢查患者的滿意度，這亦能夠減低其投訴率[10]。該文研究顯示試驗組超聲檢查患者的投訴率（1.09%）較對照組低（P＜0.05）。

綜上所述，超聲檢查患者以預約制度模式完成相應檢查，能夠提高其檢查質量，縮短其就診時間，提高其就診滿意度，值得借鑒。