新華社客戶端“全民拍”：在移動端走好“群眾路線”

文_周繼堅 楊開宇

2021年初，新華社客戶端8.0版全新上線。新版將打造“全民拍”社會治理交互平臺作為核心功能，聚焦解決基層的困難事、群眾的煩心事，吸引了眾多網民關注。該創新功能運行近100天以來，網民紛紛通過“全民拍”提供交通違法、環境治理等方面問題線索，經記者核實后提交有關部門處理，推動問題解決，取得良好效果。推出“全民拍”是新華社利用新媒體平臺助力推進社會治理的一大創新，也是建設新型主流媒體的最新探索。

一、理念之變：從新聞發布到參與社會治理

推進國家治理體系與治理能力現代化是全面深化改革的總目標，其中，主流媒體將承擔什么使命？貢獻什么力量？是一個值得深思的課題。習近平總書記強調，要利用好互聯網和網絡信息技術，提升社會治理的智能化水平。新媒體作為移動互聯網時代的新聞傳播載體，不再只是單向傳播的媒介，更是與網民互動的雙向平臺。推出“全民拍”，為主流媒體助力社會治理提供了重要抓手。

1.媒體：從發布新聞信息到參與社會治理。民生之事都是大事，基層社會治理的熱點痛點難點，也是媒體的重要報道板塊。在此基礎上推出“全民拍”社會治理交互平臺，充分利用移動互聯網即時交互的特點，極大地提升了民生問題線索核實和解決的辦事效率，是主流媒體“走好全媒體時代群眾路線”的創新舉措，也是落實中辦國辦《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》有關探索“新聞+政務服務商務”運營模式的最新實踐。相對于商業平臺來說，主流媒體話題運營能力、熱點捕捉能力存在不足，但主流媒體有獨特的政治優勢。此前，人民網建立《地方領導留言板塊》，就是主流媒體在PC端推進社會治理的成功嘗試。新華社客戶端“全民拍”功能選擇在移動端發力，開辟了新的治理空間，此前已有現場云“隨手拍”、中紀委反“四風”征集等技術儲備和成功的運營經驗。

2.終端：從信息發布終端到活的功能載體。移動客戶端是“小屏時代”新聞資訊的重要載體，新聞客戶端下載量和活躍度已成為移動互聯網時代主流媒體輿論引導能力的重要指標。新華社客戶端“全民拍”聚焦新聞報道主業，在此基礎上拓展“新聞+政務”服務，順應了視頻化、社交化、移動化傳播趨勢，打通了一手信息入口。特別是，“全民拍”聚焦“辦實事、解難事”，網民通過一鍵拍攝和一鍵提交，可以像發朋友圈、發抖音一樣，便捷提供民生難點、痛點、熱點線索，線索直接進入新華社客戶端編輯后臺，經過核實后，進一步分發給部委和地市相關部門，有報道價值的分發給新華社各部門和地方分社，推動問題有效解決。

3.運營：打通兩個輿論場，拓展交互式平臺。“全民拍”上線不久，又在2021年全國兩會期間大顯身手。在原有征集群眾問題線索的基礎上，進一步向代表委員意見建議拓展。“全民拍”欄目“熱門”頻道推出全國人大代表和全國政協委員以“全民拍拍客”為賬號的報道，如《委員馮遠征@全民拍：建議建立權威話劇獎項》《代表韓德云@全民拍：規范“電子警察”設置》等，讓全國人大代表和全國政協委員在“全民拍”發聲，帶動代表委員和網民在“全民拍”平臺互動，讓網民感受到代表委員不僅將基層的聲音帶到兩會，更通過調查研究提出了具體建議。通過此番嘗試，“全民拍”實際將一個輿論監督欄目，拓展為打通兩個輿論場的平臺。

新版新華社客戶端全新推出“全民拍”功能

二、功能之變：從信息終端到社會治理平臺

創新功能必須建立科學高效的技術邏輯。“全民拍”信息處理系統分為“上行-中臺-下行”三部分。區別于采編發的新聞信息發布流程，“全民拍”必須在采集和發布兩端更加重視用戶體驗。

1.上行環節：操作界面極簡。“全民拍”功能載體是新華社客戶端，用戶只需在手機應用市場下載“新華社客戶端”，就可以直接上傳內容。在新華社客戶端主界面上，能看到十分醒目的“拍”字圖標，點擊后即可直接拉起手機攝像頭，進入拍攝引導界面，該功能鼓勵用戶提交圖片、視頻等可視化內容，同時也支持文字和語音輸入。在用戶體驗上，新用戶除收到“操作提示”外，還在標簽頁設計有“已發布內容”入口，根據編輯推薦和用戶所在地匹配已發布內容，展示頁中設置有“全民拍”內容上傳懸浮按鈕。此外，用戶上傳信息有單獨的詳情頁，頂端展示用戶發布內容，下方支持添加客戶端相關報道、互動投票內容和評論區，不用擔心提交的信息“找不到”。

2.編輯中臺：高效處理信息。用戶上傳的信息將通過智能手段匯聚到新華社客戶端采編系統備選內容庫，直接接通“新華社記者”。由于用戶使用習慣和主觀意圖不同，這些信息需要進一步核實和處理。針對上行環節獲取的內容信息，編輯中臺將以智能化手段，對文字進行關鍵字段解析，完成特征字段標引，對圖片和視頻內容進行圖形識別，解析場景、主要形象與核心信息生成特征內容的標引，再經過運維團隊人工審核與分類，將內容輸送至相關單位處置。據統計，新華社客戶端“全民拍”上線以來，后臺每天收到用戶提交的問題線索達到數百條。

3.下行環節：打通信息兩頭。用戶提交信息以后，最關心信息能否得到及時處理。為動態呈現問題線索辦理進度，“全民拍”內容在列表中采取可直接交互的卡片式設計，卡片上設置“盯”功能按鈕，方便用戶關注上傳信息的后續進展，并按照關注人數和人工運維確定熱門列表，對熱點事件進行引導。用戶上傳信息收到的機構回復、媒體跟進報道將發布到詳情頁中，后續進展通過消息推送給用戶作為提醒。

為優化用戶體驗感受，“全民拍”操作界面極簡

三、機制之變：從新聞生產者到新聞生產的組織者

創新功能的可持續引用需要長期運營維護。“全民拍”倒逼編輯團隊由采編向運營轉型，一方面實現新聞媒體“全程”在線生產“活”的“全息”新聞，另一方面推動編輯部“全員”在線運營“活”的功能，推動編輯部由專業新聞的生產者向專業新聞生產的組織者轉型，打造“社會治理信息總匯”，構建起融合PGC、UGC的開放式平臺。

1.建立專門運營團隊。過去，媒體機構存在“重內容生產、輕運營推廣”的問題。新華社客戶端推出“全民拍”功能，一開始就把運營擺在重要位置，從選題確定、跟進、推出，需要組建高素質的運營團隊。通過建立聯席工作機制，外部協調國家部委、地方政府、各地融媒體中心，內部協調動員編輯部和分社力量，邀請相關方面共同構建“新時代社會治理”體系，形成產品閉環。運營團隊負責統籌運營策劃，開展話題管理和維護，負責對用戶提交的內容進行分類、審核等初步處理，將內容通過線上線下提交至對應政府部門。

2.建立政府聯動機制。“全民拍”聚焦民生問題解決，關鍵要打通用戶和政府兩頭，建立起政府部門高度重視、迅速反應的處理機制。上線后，“全民拍”收到用戶上傳的各類線索涵蓋生態環境、疫情防控、消費維權和社會治安等方面，相關線索經初審后轉交政府部門處理。比如，“全民拍”開通“農民工欠薪求助通道”，四川、廣東等省治欠辦率先與“全民拍”建立對接機制，在省內各級人社部門建立綠色通道，從速調查處理欠薪線索，上線初期就幫助850余名川籍農民工討回欠薪650余萬元。

3.輿論監督推動問題解決。“全民拍”同時打通記者與群眾的最后一公里，在線全程收集活的新聞線索，強化媒體與受眾的連接。對“全民拍”反饋的問題線索是否重視、解決是不是高效，體現相關部門的民生服務意識。對民生問題解決不及時，不作為、慢作為的，“全民拍”將加強輿論監督，通過新聞報道、熱點評論、聯動曝光等方式，組織記者進行追蹤，相關稿件同步在通稿線路和社屬媒體平臺上刊發。比如，網民反映湖南省茶陵縣礦污問題，引起生態環境部高度重視，湖南省生態環境廳派出聯合調查組進行實地勘察、督導整改工作，有效推動了問題解決。通過聯動總社編輯部、地方分社，“全民拍”與報道結合形成影響，互相促進。

利用移動終端深度參與社會治理，為主流媒體順應信息技術發展趨勢，更好履行職責使命，進一步提高新聞輿論的傳播力、引導力、影響力、公信力，拓展了嶄新的空間。新華社客戶端“全民拍”通過創新新聞產品形態、著力重構新聞生產機制，為這一趨勢提供了生動注解，也探索出具有自身特色的融合發展路徑。