服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊家政服務(wù)到家豈能變麻煩到家

郜亞章

近年來(lái)，家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，家政相關(guān)企業(yè)年注冊(cè)增速保持在20%以上。但與此同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)也存在一些不規(guī)范的地方，引發(fā)消費(fèi)者投訴。比如，不兌現(xiàn)承諾，解約后收取高額中介費(fèi)、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等。律師建議，在選擇家政服務(wù)時(shí)，盡量選擇一些大型的、正規(guī)的家政公司，并對(duì)履行期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面約定。

“去年買的時(shí)候說(shuō)是600元提供4次保潔服務(wù)，之前已經(jīng)用了3次了，但是最后一次預(yù)約的時(shí)候，客服人員竟然跟我說(shuō)只剩150元，余額不足，不能生成訂單。”1月18日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的曾女士說(shuō)。

曾女士表示，她去年在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一家保潔公司的保潔服務(wù)卡，沒(méi)想到遭遇商家不兌現(xiàn)承諾的問(wèn)題。

近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速。天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家政相關(guān)企業(yè)數(shù)量穩(wěn)定增長(zhǎng)，年注冊(cè)增速始終保持在20%以上。目前，名稱或經(jīng)營(yíng)范圍含“家政”的企業(yè)共有166萬(wàn)家。家政服務(wù)公司不斷增多的同時(shí)，家政服務(wù)人員的“頭銜”越來(lái)越多，服務(wù)范圍越來(lái)越廣泛，有保姆、育兒嫂、月嫂、日常保潔、清洗服務(wù)、家居養(yǎng)護(hù)等。

不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)，某些家政公司的服務(wù)與宣傳內(nèi)容大相徑庭，且解約后收取用戶高額中介費(fèi)用。此外，一些家政公司的服務(wù)人員也并不像其所說(shuō)的那么專業(yè)。

解約后竟收取兩個(gè)月中介費(fèi)

去年7月，浙江杭州的王女士因?yàn)閼言行枰鸵幻Ｄ穮f(xié)助處理家務(wù)?！爱?dāng)時(shí)找了一家在家附近的家政公司，想著應(yīng)該有保障?！蓖跖勘硎?，家政公司顧問(wèn)得知她的需求后，便熱情地介紹公司的服務(wù)內(nèi)容，并向王女士推薦了兩名阿姨面試。

“顧問(wèn)給我看了阿姨的簡(jiǎn)歷，上面寫(xiě)得很全面，包括阿姨從事家政的工作時(shí)間、服務(wù)過(guò)多少個(gè)家庭、取得什么技能證書(shū)、擅長(zhǎng)什么領(lǐng)域。面試后，感覺(jué)阿姨符合我的要求，并且顧問(wèn)介紹得也很全面。我以為不會(huì)有后顧之憂，于是就和家政公司簽訂了一年的服務(wù)合同?！蓖跖空f(shuō)。

簽訂服務(wù)協(xié)議之前，王女士與家政顧問(wèn)溝通得知，每個(gè)月的中介服務(wù)費(fèi)按照家政服務(wù)人員月工資的百分之十收取。雖然事先需要繳納一年的中介服務(wù)費(fèi)，但是中途解約則按照家政服務(wù)人員實(shí)際工作時(shí)長(zhǎng)按天數(shù)收取費(fèi)用，剩余中介服務(wù)費(fèi)用如數(shù)退還。

2020年8月1日至8月31日，家政服務(wù)人員在王女士家工作1個(gè)月，王女士因要為即將出生的孩子請(qǐng)?jiān)律S即向家政公司提出解約。“誰(shuí)知家政公司說(shuō)要扣除兩個(gè)月的中介服務(wù)費(fèi)，原因是我9月份才告知家政顧問(wèn)。但是阿姨下戶當(dāng)天我已經(jīng)通知了家政公司，他們應(yīng)該知曉此事。”王女士說(shuō)，“期間與家政公司客服多次溝通均未得到滿意答復(fù)，客服只說(shuō)在審核、在走流程?！?/p>

阿姨“說(shuō)走就走”，沒(méi)有合同約束

在杭州工作的馮女士在享受家政服務(wù)的過(guò)程中同樣遇到煩心事。由于工作繁忙，馮女士雇傭家政服務(wù)人員成為常態(tài)，前前后后換了很多個(gè)家政公司，遇到很多問(wèn)題。

“去年6月，我們家請(qǐng)的一位阿姨工資6500元，她從老鄉(xiāng)那里聽(tīng)說(shuō)有一位雇主愿意出8000元請(qǐng)她，第二天竟然就走了，在我們家只做了一個(gè)星期?！瘪T女士說(shuō)，“我把簽訂的合同拿出來(lái)，想通過(guò)正當(dāng)渠道彌補(bǔ)自己的損失，但是發(fā)現(xiàn)合同中只約定了消費(fèi)者什么時(shí)候給阿姨發(fā)工資，不按時(shí)發(fā)會(huì)怎樣等約束自己的內(nèi)容，而針對(duì)和約束家政服務(wù)人員的條款寥寥無(wú)幾，雙方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，這讓我很不理解?！?/p>

對(duì)此，北京云嘉律師所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果合同的制定方所制定的某些條款單方排除對(duì)方權(quán)利，加重對(duì)方責(zé)任而免除自己的責(zé)任，那么這種條款應(yīng)屬于無(wú)效條款。消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)，要盡量選擇一些大型的、正規(guī)的家政公司，并對(duì)履行期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面約定。

培訓(xùn)蜻蜓點(diǎn)水，專業(yè)服務(wù)只是口號(hào)？

“后來(lái)，我們家又請(qǐng)了一名阿姨。阿姨簡(jiǎn)歷上寫(xiě)著通過(guò)了家政行業(yè)培訓(xùn)，掌握‘S形拖地技能，并且號(hào)稱收納達(dá)人。但是來(lái)我家工作后發(fā)現(xiàn)她拖地并不干凈，收納達(dá)人也是徒有虛名，甚至還得我親自示范。”馮女士說(shuō)。

在馮女士的追問(wèn)下，該家政人員表示公司安排的崗前培訓(xùn)只是觀看相關(guān)的視頻，沒(méi)有實(shí)際操作課程，也沒(méi)有實(shí)操考核。

記者在某家政服務(wù)培訓(xùn)公司網(wǎng)站看到，培訓(xùn)范圍涵蓋月嫂、催乳師、小兒推拿師等工種，并且在全國(guó)130多個(gè)城市設(shè)有遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)點(diǎn)，有“高級(jí)母嬰護(hù)理師班”“高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師班”“高級(jí)產(chǎn)后修復(fù)師班”等，培訓(xùn)周期大多為1～2周。

該公司工作人員表示，交400元在兩周內(nèi)就能拿到“高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師培訓(xùn)證書(shū)”“育嬰師培訓(xùn)證書(shū)”，并且沒(méi)有學(xué)歷和從業(yè)時(shí)間的要求。

業(yè)內(nèi)人士表示，與家政行業(yè)相關(guān)的“家政服務(wù)員”“養(yǎng)老護(hù)理員”和“育嬰員”需持職業(yè)資格證書(shū)就業(yè)的要求已經(jīng)在2015年被取消，家政服務(wù)公司發(fā)給家政人員的所謂“資格證書(shū)”類似于一種培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)，是企業(yè)自主認(rèn)定的，證書(shū)是否有用主要看消費(fèi)者是否看重。

公示

根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展2020年度新聞?dòng)浾咦C核驗(yàn)工作的通知》（國(guó)新出發(fā)函﹝2021﹞1號(hào)）、河南省新聞出版局《關(guān)于開(kāi)展2020年度新聞?dòng)浾咦C核驗(yàn)工作的通知》及《新聞?dòng)浾咦C管理辦法》的要求，決策探索雜志社已對(duì)本單位記者證持證人員逐個(gè)進(jìn)行嚴(yán)格審核，現(xiàn)將擬通過(guò)年度核驗(yàn)人員名單進(jìn)行公示，公示期2021年2月8日—2月18日。舉報(bào)電話為0371-65904291、65888851。

擬通過(guò)年度核驗(yàn)人員名單：

郭林濤 王 麗 王中山 潘慧琳 劉振偉

決策探索雜志社

二〇二一年二月一日