5G消息與VoLTE視頻客服業務融合方案探討

秦 蓁，劉牧寅，孫記明（中訊郵電咨詢設計院有限公司，北京 100048）

0 前言

隨著5G時代的到來，運營商傳統的短信業務因功能簡單、體驗受限，已無法滿足用戶多樣化的需求，全球運營商已達成廣泛共識，一致認為傳統短信業務需要升級到富媒體消息業務，即5G 消息。2020 年4 月，中國電信、中國移動和中國聯通共同發布《5G 消息白皮書》。

5G 消息基于GSMA RCS Universal Profile 構建，保留短信的特點和優勢，對其進行了能力升級和全面革新，支持個人用戶之間的多媒體消息交互，行業客戶能夠為用戶提供富媒體新型數字化交互服務。

與此同時，依托5G“大帶寬、低時延、泛連接”的核心勢能，繼電話客服、在線客服、全媒體客服之后，基于VoLTE 的視頻客服作為全新的模式，突破了空間限制，實現更加便捷的客戶體驗。

本文重點討論5G 消息與VoLTE 視頻客服業務融合的實現方案。

1 5G消息

1.1 5G消息終端

從終端形式上，5G 消息終端分為原生終端和下載式客戶端2 類，從（U）SIM 卡信息可讀性上，分為能讀?。║）SIM 卡的終端和不能讀?。║）SIM 卡的終端。對于原生終端，用戶無需下載、安裝、設置即可使用5G消息業務，終端以5G 消息替換現有的短彩信界面和功能，并兼容短彩信服務，終端通過讀取（U）SIM 卡中的IMSI 信息，將其加載在配置請求中，以方便網絡側識別用戶，簡化配置中用戶的操作，實現自動配置。這樣的策略兼具高可信、實名認證等優勢。目前，這也是運營商在5G消息終端層面積極推進的實現方式。

1.2 5G消息功能

在個人通信領域，5G 消息的個人消息功能包括點對點消息、群發消息和群聊。消息內容包括文本、圖片、語音、視頻、表情、位置信息、聯系人（vCard 格式）、文件、消息狀態報告、消息歷史管理等功能。

在行業領域，MaaP 業務作為5G 消息的應用，是5G 消息的一部分，提供面向行業客戶的5G 消息服務。5G 消息用戶可通過MaaP 業務接收行業客戶發送的5G 消息，消息類型包括文本、音視頻、圖片、vCard、地理位置和富媒體卡片消息（Rich Card），同時，可攜帶建議操作和建議回復，并支持5G消息用戶向行業客戶主動發送消息、回復消息、Chatbot搜索、消息舉報等。

1.3 5G消息行業應用

MaaP消息可廣泛應用于民生政務、金融、教育、電商、物流、商旅等領域。MaaP 消息作為傳統行業短信業務的升級，擁有豐富的消息形態，增加商戶與用戶之間靈活便捷的交互，增強用戶黏度，提升用戶體驗。用戶通過消息頁面就能夠享受豐富的業務服務，改變了短信通知即結束的交互現狀，提升推送消息的商業轉換率。同時，MaaP 消息繼承傳統短信優勢，用戶無須安裝APP、關注企業公眾號，基于終端用戶推送消息，精準必達，為商戶節省粉絲運營成本。

2 基于VoLTE的視頻客服

2.1 視頻客服

客服中心經歷了從電話客服到在線客服再到全媒體客服的歷程，現在已發展到了視頻客服的階段。進入5G時代，視頻客服將開啟一個全新的模式。相對于傳統的文字和語音客服，視頻客服能突破空間限制，充分滿足客戶面對面、端對端的視頻互動場景需求，有助于改善用戶業務辦理體驗，提升業務辦理效率。

根據業務辦理的實際情況，企業可以選擇智能視頻客服AI 數字人，通過仿真的人物形象，實現人工智能客服生動的展現形式。

2.2 VoLTE終端

VoLTE（Voice over LTE）是GSMA、3GPP 定義的標準LTE 語音解決方案，其核心業務控制網絡是IMS 網絡，配合LTE 和EPC 網絡實現端到端的基于分組域的語音、視頻通信業務。通過IMS系統的控制，VoLTE 解決方案可以提供和電路域性能相當的語音業務及其補充業務。

VoLTE 用戶終端需要支持CSFB 和VoLTE/eSRVCC等基本功能，需要支持高清語音和視頻。

2.3 VoLTE視頻業務

VoLTE 視頻通話業務采用同步的全雙工語音和單工或全雙工視頻，支持H.264 或H.265 視頻編解碼，且能夠在通話過程中，通過協商改變視頻分辨率。

3 5G消息與VoLTE視頻客服業務融合方案

5G 消息與VoLTE 視頻客服業務融合方案網絡架構圖如圖1所示。

圖1 5G消息與VoLTE視頻客服業務融合方案網絡架構圖

3.1 支持5G消息和VoLTE的終端

5G 消息業務和VoLTE 業務都基于IMS 協議棧，主要有以下3種實現方式。

a）在終端芯片中提供一個公用的IMS 協議棧，在芯片和高層操作系統（OS）/應用處理器（AP）之間引入API 接口，用于5G 消息應用調用IMS 協議，此時，終端只需進行1次IMS注冊。

b）5G 消息與VoLTE 有獨立的協議棧，兩者均通過SIP B2BUA+Proxy接入IMS核心網，終端僅在IMS核心網注冊一次。

c）5G 消息采用內置于應用層的IMS 協議棧，VoLTE 使用芯片的IMS 協議棧，2 項業務獨立進行IMS注冊。

3.2 IMS注冊

同時支持5G 消息業務與VoLTE 業務的終端主要有以下3種注冊方式。

a）單IMS 核心網的單IMS 注冊：終端進行IMS 注冊時，同時攜帶5G 消息和VoLTE 的ICSI/IARI，一次IMS注冊完成5G消息和VoLTE的注冊。

b）單IMS核心網雙IMS注冊：終端分別攜帶5G消息的ICSI/IARI 和VoLTE 業務的ICSI，進行2 次獨立的IMS注冊。

c）雙IMS 核心網的雙IMS 注冊：終端分別攜帶5G消息的ICSI/IARI 和VoLTE 業務的ICSI，向2 個獨立的IMS進行5G消息和VoLTE的IMS注冊。

現網采用的5G 消息與VoLTE 的部署方案為雙IMS 雙注冊，因此，本文也將基于這種IMS 注冊方式進行探討。

3.3 網元功能

終端通過5G消息中心（5GMC）和VoLTE IMS完成2 個獨立的IMS 注冊。5GMC 具備5G 消息用戶的IMS接入（負責用戶5G 消息SIP 信令接入、5G 消息大文本和群聊MSRP 媒體接入和轉發，其內部包含的標準PCSCF/I-CSCF/S-CSCF/AGW 邏輯網元完成用戶注冊、鑒權、消息路由功能，并通過標準iFC 方式觸發5G 消息處理功能模塊完成消息處理）、5G消息處理、多媒體內容存儲、配置服務器、群聊等功能。5GMC 中的部分功能模塊可以獨立部署，也可內置于5GMC。

MaaP 平臺承載在5G 消息中心之上，提供Chatbot統一接口，負責行業客戶Chatbot 和消息的接入管理、鑒權、行業消息中多媒體內容的上傳與存儲等。

本方案將企業呼叫中心系統與企業端部署的Chatbot（即5G 消息企業服務端）進行對接，以實現傳統客服系統與5G 消息用戶的實時交互。同時，5G 消息企業服務端還可以接入其他能力平臺，實現5G消息與更多業務系統的融合。

VoLTE IMS 主要完成呼叫控制，支持eSRVCC 功能以實現業務連續性及接入/業務域選擇等功能。

統一通信平臺完成VoLTE 與企業呼叫中心的對接，支持語音回落、資源預留、音視頻編解碼及協議轉換，使傳統語音客服系統升級支持VoLTE 視頻客服，并能在用戶終端及網絡異常時，實現語音回落，在無法完成用戶視頻業務需求時，及時告知用戶，以確保用戶業務體驗的連續性。

4 行業應用場景

金融服務包括銀行、保險、證券等行業由于其行業復雜性及高安全等級，使其用戶經常需要面對面溝通，完成高安全等級的身份核驗后才能辦理業務。作為智能客服系統的解決方案，5G消息與VoLTE視頻客服業務的融合使用戶能通過5G消息在線辦理業務，針對高安全等級的業務，用戶可在5G 消息頁面觸發VoLTE 視頻客服，通過活體檢測、人臉信息比對進行用戶身份核驗。

以銀行高安全等級業務為例，其業務流程如圖2所示。

圖2 5G消息用戶通過VoLTE視頻客服核驗身份業務流程圖

當5G 消息用戶辦理高安全等級的業務時，通過MaaP 信息交互，進入卡片消息的刷臉驗證頁面，點擊“刷臉驗證”按鈕，進入VoLTE 視頻通話，與銀行客服系統對接，在數字機器人的引導下，完成活體檢測和人臉核驗。

5 結束語

5G 消息使商戶與客戶之間可以更便捷地進行信息交互，基于VoLTE 的視頻客服打破了傳統客服模式，突破空間限制實現了高效服務。二者融合能發揮各自優勢，可以應用在金融、民生政務、教育、電商、物流等行業。隨著通信技術不斷地更新迭代，服務提供方可以在現有部署之上加以升級改造，實現企業及用戶的雙贏。