基于5G消息業(yè)務(wù)的聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建研究

李善詩，呂光旭，符 剛，樊 友（中訊郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)院有限公司，北京 100048）

0 前言

2020 年4 月8 日，三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合發(fā)布了《5G 消息白皮書》［1］，5G 消息在中國(guó)正式被電信運(yùn)營(yíng)商推上了商用的舞臺(tái)，也逐漸成為行業(yè)熱議的話題。

5G消息基于GSMA RCS UP標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建［2］，能夠?qū)崿F(xiàn)消息的富媒體化和輕量化。在消息形式上，5G消息更加多樣化，支持超長(zhǎng)文本、位置、音視頻等多媒體文件，以及攜帶建議選項(xiàng)的消息。5G行業(yè)消息通過在商戶側(cè)引入聊天機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)終端用戶與行業(yè)商戶的消息可交互化，給用戶帶來全新的交互體驗(yàn)，讓用戶可以在消息界面完成搜索、發(fā)現(xiàn)、交互、支付等一站式業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

5G 消息本質(zhì)上一種基于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的富媒體消息，屬于傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)的升級(jí)。在保持用戶原有的通信習(xí)慣、充分繼承電信業(yè)務(wù)的碼號(hào)體系、實(shí)名制、互聯(lián)互通和電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，以終端原生方式升級(jí)短信服務(wù)。用戶使用時(shí)，不需要下載APP，使用手機(jī)原生5G消息入口即可完成5G消息業(yè)務(wù)的全部體驗(yàn)。行業(yè)客戶使用聊天機(jī)器人與個(gè)人終端用戶通過運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消息交互，用戶在與聊天機(jī)器人交互的過程中即完成信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、商品訂購(gòu)及支付。

1 5G消息聊天機(jī)器人

1.1 5G消息聊天機(jī)器人的定義

聊天機(jī)器人是指使用自然語言來模擬人類交談的計(jì)算機(jī)程序或機(jī)器人實(shí)體，它在眾多領(lǐng)域都有著廣泛的應(yīng)用［3］。在5G 消息業(yè)務(wù)中，行業(yè)客戶使用聊天機(jī)器人作為自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)商5G 消息系統(tǒng)之間的媒介，以及作為和終端用戶進(jìn)行消息交互的載體。在消息交互流程中，由聊天機(jī)器人調(diào)用運(yùn)營(yíng)商5G消息接口向終端用戶發(fā)起會(huì)話和接收來自終端的消息會(huì)話。聊天機(jī)器人通過自然語言處理、預(yù)設(shè)的交互邏輯以及實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，對(duì)會(huì)話進(jìn)行識(shí)別和處理，并在需要的情況下，與客戶自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，完成與終端之間的消息應(yīng)答。

聊天機(jī)器人在5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的功能及定位如圖1所示。

圖1 5G消息系統(tǒng)總體架構(gòu)

1.2 5G消息聊天機(jī)器人的特點(diǎn)

在5G消息業(yè)務(wù)中，聊天機(jī)器人作為商戶向終端用戶提供服務(wù)的工具，其主要作為終端用戶與商戶進(jìn)行消息交互的載體，主要功能有：消息收發(fā)、消息處理、消息應(yīng)答以及一些其他的增值業(yè)務(wù)功能（如數(shù)據(jù)分析、通訊錄管理）等。

2 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)

2.1 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)參照了GSMA RCC標(biāo)準(zhǔn)定義的5G消息系統(tǒng)架構(gòu)［4］。該架構(gòu)旨在將運(yùn)營(yíng)商的5G 消息能力通過統(tǒng)一封裝的接口開放給商戶，讓商戶的聊天機(jī)器人可以通過調(diào)用運(yùn)營(yíng)商的5G消息能力接口，與終端用戶進(jìn)行消息交互。5G消息系統(tǒng)的詳細(xì)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 5G消息系統(tǒng)詳細(xì)架構(gòu)

2.2 5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能

在5G消息業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程中，行業(yè)客戶聊天機(jī)器人通過API 接口接入5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)和5G消息網(wǎng)絡(luò)與終端完成消息互通。

作為聊天機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)包含如下功能單元。

a）運(yùn)營(yíng)管理單元。對(duì)接聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)5G 消息業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。

b）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元。作為聊天機(jī)器人和5G 消息網(wǎng)絡(luò)之間的消息管道，完成基礎(chǔ)消息業(yè)務(wù)的上下互通，包含消息的收發(fā)、垃圾消息舉報(bào)等功能。

c）信息存儲(chǔ)單元。終端通過API 接口與信息存儲(chǔ)單元進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)終端用戶查看聊天機(jī)器人目錄和信息，以及獲取聊天機(jī)器人發(fā)送的消息體中的媒體文件。

5G 消息網(wǎng)絡(luò)是連接5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)與終端之間的消息網(wǎng)關(guān)，主要承擔(dān)消息存儲(chǔ)、消息處理以及消息轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

2.3 5G消息業(yè)務(wù)的使用流程

在5G消息業(yè)務(wù)的整體流程中，終端首次發(fā)起與聊天機(jī)器人的消息交互流程如圖3所示［5］，具體如下。

圖3 終端首次發(fā)起與聊天機(jī)器人消息交互流程

a）終端從5G 消息網(wǎng)絡(luò)中的自動(dòng)配置服務(wù)器中獲取配置文件，完成終端5G 消息業(yè)務(wù)的簽約，同時(shí)從配置文件中獲取聊天機(jī)器人目錄服務(wù)器地址、聊天機(jī)器人信息服務(wù)器地址、媒體文件服務(wù)器地址［6］。

b）在消息APP 內(nèi)搜索聊天機(jī)器人，訪問聊天機(jī)器人目錄服務(wù)器。

c）根據(jù)實(shí)際需要，查看聊天機(jī)器人詳情，訪問聊天機(jī)器人信息服務(wù)器。

d）找到需要的聊天機(jī)器人。

e）終端上行消息到5G消息網(wǎng)絡(luò)。

f）5G 消息網(wǎng)絡(luò)將終端上行的消息發(fā)送至5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)。

g）5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)將消息上行至聊天機(jī)器人。

h）聊天機(jī)器人按照終端上行消息路徑進(jìn)行消息回復(fù)。

2.4 現(xiàn)有5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)存在的不足

從現(xiàn)有的5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、架構(gòu)及使用流程來看，5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要功能為聊天機(jī)器人的目錄及信息管理、消息的上下行、媒體文件的存儲(chǔ)及管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、消息監(jiān)管以及垃圾消息舉報(bào)。整個(gè)功能架構(gòu)中不具備用戶評(píng)價(jià)功能，因此存在以下不足。

a）聊天機(jī)器人作為5G 消息業(yè)務(wù)輕應(yīng)用，幫助商戶實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)應(yīng)用所提供的功能，但在實(shí)際使用過程中，卻規(guī)避了應(yīng)用市場(chǎng)中應(yīng)用向用戶展示應(yīng)用的主要客觀數(shù)據(jù)和用戶評(píng)價(jià)信息的功能。導(dǎo)致終端用戶在選擇和使用聊天機(jī)器人時(shí)，沒有客觀的參考信息幫助他們?nèi)ヅ袛嗔奶鞕C(jī)器人的功能和服務(wù)質(zhì)量，使用上會(huì)造成一定的盲目性。

b）用戶無法通過5G 消息直接反饋使用聊天機(jī)器人提供的服務(wù)之后的感受、意見以及建議，提供服務(wù)的商戶獲取用戶反饋信息的渠道有限，成本有限，因此根據(jù)用戶反饋信息進(jìn)行服務(wù)升級(jí)存在一定的限制。

c）5G 消息業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，無法直觀獲取用戶對(duì)聊天機(jī)器人的反饋信息和數(shù)據(jù)，不能在用戶評(píng)價(jià)和評(píng)分上對(duì)運(yùn)營(yíng)商管理和運(yùn)營(yíng)聊天機(jī)器人提供信息參考。

3 5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立

根據(jù)以上分析，5G 消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)可作為5G 消息業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)功能向終端用戶及商戶開放，來解決現(xiàn)有5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少用戶評(píng)價(jià)功能的問題。

3.1 5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)架構(gòu)

建立5G 消息聊天機(jī)器人的用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及終端、5G 消息網(wǎng)絡(luò)以及5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)3 個(gè)節(jié)點(diǎn)互相支持和配合。對(duì)原有的5G 消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能架構(gòu)將會(huì)進(jìn)行一定的升級(jí)改動(dòng)，其升級(jí)改動(dòng)內(nèi)容如圖4 所示，主要包括如下3點(diǎn)。

圖4 升級(jí)后的5G消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

a）終端應(yīng)支持發(fā)送聊天機(jī)器人的評(píng)價(jià)消息和查看聊天機(jī)器人的評(píng)價(jià)信息。終端在發(fā)送評(píng)價(jià)信息時(shí)，需要填寫評(píng)分及評(píng)價(jià)文字，提交后，終端將評(píng)價(jià)消息進(jìn)行封裝，消息體中帶入聊天機(jī)器人ID、終端碼號(hào)、消息類型、評(píng)分信息、文字評(píng)價(jià)信息。終端將封裝好的評(píng)價(jià)消息發(fā)給5G消息網(wǎng)絡(luò)。

b）5G 消息網(wǎng)絡(luò)的消息收發(fā)功能模塊收到評(píng)價(jià)消息，識(shí)別該消息類型為評(píng)價(jià)消息，完成消息體轉(zhuǎn)換，并發(fā)送給5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)。

c）5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)收到評(píng)價(jià)消息，識(shí)別該消息類型為評(píng)價(jià)消息，并審核該條消息，認(rèn)定合法且屬實(shí)后，重新計(jì)算聊天機(jī)器人的平均得分，并將新的評(píng)分情況和評(píng)價(jià)情況存儲(chǔ)在聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息服務(wù)器中，供終端查看。

3.2 5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)功能邏輯

互聯(lián)網(wǎng)OTT 應(yīng)用市場(chǎng)的用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)以用戶下載應(yīng)用作為判斷用戶已使用應(yīng)用的依據(jù)，以此來達(dá)到收集用戶反饋的目的。5G 消息聊天機(jī)器人無需下載更新，搜索即可使用［7］，顯然這種方式并不適用于5G消息業(yè)務(wù)聊天機(jī)器人的用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

本文中的聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立方式中，聊天機(jī)器人默認(rèn)狀態(tài)為狀態(tài)1，聊天機(jī)器人更新版本后，5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)開始將每個(gè)終端用戶與該聊天機(jī)器人的消息交互進(jìn)行計(jì)數(shù)，當(dāng)一個(gè)用戶與聊天機(jī)器人消息交互計(jì)數(shù)達(dá)到要求數(shù)量后，該聊天機(jī)器人對(duì)于這個(gè)用戶的狀態(tài)變?yōu)闋顟B(tài)2，終端識(shí)別該狀態(tài)后，自動(dòng)將聊天機(jī)器人的評(píng)價(jià)功能轉(zhuǎn)換為可用狀態(tài)，終端用戶此時(shí)可對(duì)這個(gè)聊天機(jī)器人提交一次評(píng)價(jià)消息。評(píng)價(jià)消息經(jīng)5G 消息網(wǎng)絡(luò)上行到5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)，5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)識(shí)別消息類型后，對(duì)其進(jìn)行審核，審核通過后計(jì)算出最新得分，并將評(píng)價(jià)信息存儲(chǔ)在聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息服務(wù)器中，供終端用戶查看獲取，進(jìn)行使用決策。具體流程如下。

a）終端從5G 消息網(wǎng)絡(luò)獲取自動(dòng)配置文件，完成5G消息業(yè)務(wù)注冊(cè)，配置文件中包含聊天機(jī)器人目錄服務(wù)器地址、聊天機(jī)器人信息服務(wù)器地址、媒體文件服務(wù)器地址、聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息服務(wù)器地址。

b）終端查找聊天機(jī)器人并使用，與某一聊天機(jī)器人進(jìn)行消息交互。聊天機(jī)器人的默認(rèn)狀態(tài)為狀態(tài)1，不允許終端提交評(píng)價(jià)信息，5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)他們之間的交互，達(dá)到要求的數(shù)量。

c）該終端再次去5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)獲取聊天機(jī)器人信息時(shí)，5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)將該聊天機(jī)器人的狀態(tài)切換為狀態(tài)2，終端識(shí)別該聊天機(jī)器人的狀態(tài)為狀態(tài)2，將在聊天機(jī)器人詳情頁展示提交評(píng)價(jià)入口。

d）終端對(duì)該聊天機(jī)器人提交評(píng)價(jià)信息，消息體內(nèi)攜帶評(píng)價(jià)信息的標(biāo)識(shí)，此時(shí)終端再次獲取該Chatbot信息時(shí)，Chatbot信息對(duì)該終端的狀態(tài)回歸狀態(tài)1，終端隱藏評(píng)價(jià)入口。

e）終端對(duì)某一聊天機(jī)器人提交評(píng)價(jià)消息至5G 消息網(wǎng)絡(luò)，評(píng)價(jià)消息內(nèi)容包含：該終端的SIM 卡碼號(hào)、該聊天機(jī)器人的唯一標(biāo)識(shí)（chatbotId）、評(píng)分和評(píng)價(jià)文字內(nèi)容、該條消息的消息類型為評(píng)價(jià)的標(biāo)識(shí)。其封裝后的消息體如圖5所示［8］。

圖5 封裝后的消息體示意

f）5G 消息網(wǎng)絡(luò)收到評(píng)價(jià)消息，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)至5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)。

g）5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)收到消息，并通過消息類型判斷其為評(píng)價(jià)消息。

h）5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)評(píng)價(jià)消息進(jìn)行審核，若消息內(nèi)容合法且屬實(shí)，則根據(jù)該條消息的評(píng)分計(jì)算出該聊天機(jī)器人的平均得分，平均分的計(jì)算方式如下：若評(píng)價(jià)次數(shù)為n，第k次評(píng)價(jià)的評(píng)分為ak，則聊天機(jī)器人的平均評(píng)分為：。5G 消息業(yè)務(wù)平臺(tái)將評(píng)價(jià)信息和得分存儲(chǔ)在聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息服務(wù)器中。若評(píng)價(jià)信息內(nèi)容不合法或不屬實(shí)，則忽略并刪除該消息。

i）終端查看聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息時(shí)，自動(dòng)請(qǐng)求聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息服務(wù)器，并將評(píng)價(jià)信息更新至最新內(nèi)容。

j）聊天機(jī)器人版本更新后，終端繼續(xù)與該聊天機(jī)器人進(jìn)行消息交互，達(dá)到數(shù)量要求后，可對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，如此循環(huán)往復(fù)。

3.3 5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的要求

5G 消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)及對(duì)5G消息終端功能的要求如下。

a）終端能夠識(shí)別聊天機(jī)器人信息的狀態(tài)（狀態(tài)1還是狀態(tài)2），并根據(jù)聊天機(jī)器人的信息狀態(tài)在終端展示和屏蔽提交評(píng)價(jià)的功能。

b）終端能夠封裝評(píng)價(jià)消息，在消息體中帶上聊天機(jī)器人ID、終端碼號(hào)、消息類型、評(píng)分信息、文字評(píng)價(jià)信息，并發(fā)送給5G消息網(wǎng)絡(luò)。

對(duì)5G 消息網(wǎng)絡(luò)的要求為：5G 消息網(wǎng)絡(luò)消息收發(fā)功能模塊能夠識(shí)別消息的類型為評(píng)價(jià)消息，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)給5G消息業(yè)務(wù)平臺(tái)。

4 本研究未來的研究方向

本研究通過建設(shè)一套用于用戶主動(dòng)提交聊天機(jī)器人評(píng)價(jià)信息的系統(tǒng)，對(duì)信息的處理和展示的方案進(jìn)行了研究，產(chǎn)出了一套5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立的的架構(gòu)和功能方案。隨著人工智能的發(fā)展，聊天機(jī)器人的交互能力和業(yè)務(wù)處理能力將會(huì)逐漸增強(qiáng)［9］，對(duì)聊天機(jī)器人的質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制也需進(jìn)一步加強(qiáng)。基于本文提出的5G 消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，未來的研究可在用戶提交的評(píng)價(jià)內(nèi)容中，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，以獲取更加準(zhǔn)確的聊天機(jī)器人服務(wù)評(píng)價(jià)信息。

獲取聊天機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度應(yīng)當(dāng)是多維的，本研究從用戶主動(dòng)提交評(píng)價(jià)信息的維度對(duì)聊天機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)功能進(jìn)行了研究，后續(xù)研究可從用戶與聊天機(jī)器人的交互數(shù)據(jù)中獲取更加客觀的聊天機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如可以針對(duì)對(duì)話質(zhì)量的進(jìn)行多方面評(píng)價(jià)，如對(duì)話的信息量（Informativeness）、連貫性（Coherence）、新穎性（Engagingness）、人性（Humanness）等［10］。

5 結(jié)束語

建設(shè)5G消息聊天機(jī)器人用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，有助于用戶在使用聊天機(jī)器人服務(wù)后向系統(tǒng)反饋使用感受、意見和建議，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)聊天機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)勢(shì)和缺陷的反饋，引導(dǎo)聊天機(jī)器人的優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還可為運(yùn)營(yíng)商提供運(yùn)營(yíng)管理依據(jù)，幫助運(yùn)營(yíng)商更好地運(yùn)營(yíng)5G消息業(yè)務(wù)。

終端用戶通過聊天機(jī)器人信息可直接查看到聊天機(jī)器人的評(píng)價(jià)信息，當(dāng)存在同質(zhì)化聊天機(jī)器人時(shí)，用戶可參照評(píng)價(jià)信息去決策和使用聊天機(jī)器人。