基于疫情防控下的“全預約”門診診療服務模式優化研究

王希 田靜 楊茂瓊 李穎 任玉娟 周靜

（川北醫學院附屬醫院門診部 四川南充 637000）

2020年新型冠狀病毒疫情爆發，并迅速席卷全球。我國經過艱苦奮戰，疫情得到控制。但疫情在國際上仍較嚴峻，極為可能出現疫情反復情況，我國仍處于疫情防控階段。防止人口聚集是傳染性疾病和此次疫情防控的基本措施和關鍵環節。今年《政府工作報告》明確指出，要大幅提升傳染病防控能力，堅決防止疫情反彈。大型綜合醫院門診因專科設置多、人流量大、人群密集等特點成為新型冠狀病毒疫情防控的重點、難點場所。如何在嚴格疫情防控前提下保障患者并非急診但有強烈就醫需求的“剛需”醫療服務，成為門診管理亟待解決的問題[1]。新冠疫情防控的經驗與教訓警示我們，醫院的外來患者居多，人員大量流動，勢必增加傳染病防控的難度，將外來患者統一管理刻不容緩[2]。診療人次的增加和聚集與防控風險呈正相關，普通就診高峰帶來的人員聚集是疫情防控的重要風險因素[3]。在此背景下，全面實行全預約診療服務，錯峰就診，減少人員聚集則尤為重要。

全預約診療服務是對傳統就醫模式的創新，把原來預約僅僅是為找大牌專家變成建立一種全新的就診習慣和方式。通過功能完善的全預約服務，可有效減少患者候診時間，患者直接根據預約時間就診，大幅度降低醫院候診患者數量及在院停留時間，提升患者的就醫體驗，促進疫情防控的順利進行。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院兒科、心內科、胸外科、神經科、骨科、婦產科、內分泌科、消化內科、胃腸外科、腫瘤科、康復科、中醫科、眼科、皮膚科、耳鼻喉科、口腔科、放射科、核醫學科等幾十個門診科室。

1.2 方法

1.2.1“全預約”門診診療服務模式優化方案與途徑：以“患者時間效率”為核心研究“全預約”門診服務模式優化途徑和方案，并驗證該方案的可行性和有效性，優化方案如下：（1）指標建立：圍繞“患者時間效率”建立一整套“全預約”門診服務模式評價指標，包括患者人均等待時間（分科室）、患者滿意度、醫務人員單位時間人均接待人次等，形成數據化的評價標準。（2）實踐論證：對方案進行實踐應用，在實踐中驗證方案的有效性和應用效能。（3）對比分析：通過指標對本院原有“全預約”門診服務模式進行同比評估，在建立優化方案并實踐應用后，再通過指標對改進優化后的“全預約”門診服務模式進行評估，確定方案的實際應用效能[4]。

1.2.2豐富預約平臺：可在原有官網預約的基礎上，增添電話預約、微信預約、醫生工作站預約等預約方式。電話預約、微信預約操作簡便，是預約診療的首選方法。患者在醫生工作站現場預約，在非門診時間和空間仍能享受專家門診服務，還可進行復診預約，在患者就診當日直接獲取下次復診電子號[5]。

1.2.3全面展開自助服務項目：以預約診療為核心，通過分時段預約就診、預約檢查，積極引導患者按預約時段來院就診、完成檢查，達到了合理分流患者，對門診過程中預約診療進行實時監管。不斷引導患者改變傳統就醫習慣，提高就診依從性[6]。全預約診療服務通過移動互聯網和人工智能等技術，突破傳統門診的時空限制，實現掛號、診療、繳費等環節自動化、智能化，在疫情中可以減少人員接觸，避免交叉感染。提高患者就醫體驗，為到院就診患者提供便捷、舒適的就醫體驗。推行預約診療服務是有效緩解患者看病難的重要舉措之一，可明顯改善醫院就診秩序。

關注患者就診流程每個自助服務流程，如自助辦理就診卡、自助預約掛號、自助取號、自助繳費、自助預約檢查時間、自助化驗報告單、自助打印發票和費用清單等。從掛號、取號、繳費、取報告等流程皆使用自助服務，優化診療后續工作如打印費用清單，對就診流程相關環節皆有一定程度的改革，可為患者節省大量的排隊等候時間，有效改善了患者就醫體驗。

2 結果

2.1 全預約門診服務實施前后患者的滿意度情況

全預約門診服務實施前后患者的滿意度由80.17%上升至89.53%，且患者再次就診選擇本院的意愿皆得到提升。見表1、2。

3 總結

實施預約診療服務是改善醫療服務行動計劃的一項重要舉措，也是公立醫院改革的一項重要內容。一方面，患者知曉就診時間，合理安排就醫計劃，可減少不必要的人力和財力浪費；另一方面，醫院可以因勢而動，更新管理理念，拓寬預約診療服務途徑，優化診療流程，提高醫療效率和質量；同時也間接實現了患者疾病的早發現、早診斷，早治療，避免因就診延誤而錯失最佳治療時機[7]，為所有到醫院就診的患者提供更為便捷、舒適的就醫體驗。樹立以人為本的醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。

表1 全預約門診服務實施前后患者滿意度對比[n(%)]

表2 患者再次就診選擇本院的原因[n(%)]

利用多樣化的服務模式，深度整合的醫療資源，有效促進線上線下、醫患間信息的高效傳遞，進而為患者提供全流程的閉環服務。新冠肺炎疫情對醫院的管理水平和診治綜合能力是嚴峻的考驗，也為其帶來發展和創新的動力。“全預約”門診診療服務模式的有效展開，將信息化技術與醫院管理模式、服務模式有效整合，革新傳統就醫模式，充分體現以患者為中心的服務理念，實現醫療資源合理配置，有效縮短患者就診、候診時間，避免人流聚集與交叉感染，對于改善后疫情時代的醫療服務具有重要意義。