基于使用行為的無(wú)人超市用戶體驗(yàn)問(wèn)題研究

李壯

關(guān)鍵詞：無(wú)人超市 用戶體驗(yàn) 可用性分析 情感化設(shè)計(jì) 服務(wù)

引言

無(wú)人超市是指打破傳統(tǒng)零售模式，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行信用限制，為省去昂貴人工成本和排隊(duì)結(jié)算時(shí)間而產(chǎn)生的一種新零售概念[1] 。隨著電商購(gòu)物智能化的快速發(fā)展，使我們的購(gòu)物方式由線下逐漸轉(zhuǎn)向于線上，導(dǎo)致傳統(tǒng)零售行業(yè)的發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。作為阿里巴巴創(chuàng)始人的馬云在2016年10月的云棲大會(huì)開(kāi)幕式上指出：電商的迅速崛起使得線下實(shí)體店面臨的壓力和競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻，即便如此，線下購(gòu)物也不會(huì)在人們的生活中消失，可以通過(guò)線上線下物流相結(jié)合的形式誕生真正的新零售。與此同時(shí)，隨著國(guó)家政策的支持和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，也為新零售模式下無(wú)人超市的興起提供了支持。在國(guó)內(nèi)，繽紛魔方、京東無(wú)人超市、阿里巴巴“套咖啡”等多家無(wú)人超市開(kāi)始展露頭角，依靠在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的無(wú)人超市能否給消費(fèi)者帶來(lái)舒適的用戶體驗(yàn)引起了人們的廣泛討論。

一、研究方法

（一）實(shí)地調(diào)研：隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，許多企業(yè)開(kāi)始將人工智能引入到自身的服務(wù)中。繼自動(dòng)販賣機(jī)、開(kāi)放式貨架之后，近兩年來(lái)，無(wú)人超市開(kāi)始在世界各地紛紛涌現(xiàn)[2] ，發(fā)展十分迅猛，為“無(wú)人零售”提供了新的探索方向。在現(xiàn)代生活中，由于的人們生活節(jié)奏不斷加快，人們開(kāi)始追求更加高效舒適的生活方式。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景的無(wú)人超市的出現(xiàn)，正好迎合了人們的生活需要，它所涉及到的掃碼開(kāi)門、信息識(shí)別、智能收銀等技術(shù)能否給消費(fèi)者帶來(lái)舒適的、安全的、便利的用戶體驗(yàn)也就顯得尤為重要。

1.實(shí)地考察：本次調(diào)研主要以成都市區(qū)內(nèi)的京東X無(wú)人超市、“繽紛魔方”無(wú)人超市、歐尚無(wú)人超市為研究對(duì)象，從消費(fèi)者的角度出發(fā)分析無(wú)人超市布局的功能因素、使用因素和環(huán)境因素等遵循的什么設(shè)計(jì)原則，實(shí)際的使用效果如何，在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，分析總結(jié)無(wú)人超市在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的優(yōu)缺點(diǎn)，并對(duì)進(jìn)行因素分析，如表1所示。

2.調(diào)研過(guò)程：為了解用戶的使用流程，分別去到了倉(cāng)鼠立購(gòu)無(wú)人超市、京東無(wú)人超市、歐尚無(wú)人超市、繽紛魔方無(wú)人超市等5處無(wú)人值守超市進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，之后圍繞無(wú)人值守超市的使用方式和流程進(jìn)行分類歸納，最后將流程總結(jié)為以下兩類：

（1）京東無(wú)人超市的流程。來(lái)到京東x無(wú)人超市的門口，可以看到超市門前張貼有很大的流程注冊(cè)海報(bào)，還有店員在引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行程序注冊(cè)：①在進(jìn)入京東無(wú)人超市之前，用戶需提前在手機(jī)里下載京東APP，按照流程在APP中注冊(cè)成功后方可入店，或者通過(guò)掃描微信小程序完成京東無(wú)人超市的在線注冊(cè)，消費(fèi)者需要進(jìn)行面部信息采集、授權(quán)微信免密支付等一系列操作。開(kāi)通后到閘機(jī)前進(jìn)行二維碼掃描和面部識(shí)別后進(jìn)入超市。②消費(fèi)者在進(jìn)入超市后可自行購(gòu)物，無(wú)導(dǎo)購(gòu)人員跟隨，特價(jià)商品用紅色標(biāo)簽表示，方便消費(fèi)者查閱。③消費(fèi)者購(gòu)物結(jié)束后，根據(jù)地面指示導(dǎo)航進(jìn)入自助結(jié)算區(qū)，消費(fèi)者只需站在規(guī)定范圍內(nèi)，無(wú)需清點(diǎn)商品，無(wú)需手動(dòng)支付就會(huì)自主完成結(jié)算。

（2）獨(dú)立無(wú)人超市使用流程。這類無(wú)人值守超市通過(guò)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)都具有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是外觀類似一個(gè)封閉的集裝箱，內(nèi)部設(shè)施大同小異，因此可以總結(jié)為一類：①在進(jìn)入此類無(wú)人超市之前，需要用微信掃描門外二維碼，關(guān)注公眾號(hào)并完成實(shí)名注冊(cè)。②完成注冊(cè)后，進(jìn)入超市購(gòu)物，在購(gòu)物期間發(fā)現(xiàn)商品有空缺，補(bǔ)貨不及時(shí)現(xiàn)象。③購(gòu)物結(jié)束后，自行到終端機(jī)結(jié)算，確認(rèn)無(wú)誤后離開(kāi)，如未購(gòu)物，直接在門口處按開(kāi)門按鈕離開(kāi)。

（二）問(wèn)卷調(diào)查與交叉分析：為了進(jìn)一步了解無(wú)人超市用戶體驗(yàn)，我們通過(guò)前期對(duì)無(wú)人超市的設(shè)計(jì)因素分析，從無(wú)人超市和傳統(tǒng)超市的對(duì)比、無(wú)人超市的用戶使用滿意度和使用感受等方面進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)的試調(diào)查，其目的是為了發(fā)現(xiàn)調(diào)查問(wèn)題是否全面，用戶是否能理解出題者的用意。通過(guò)對(duì)初版問(wèn)卷的62份調(diào)查結(jié)果進(jìn)行調(diào)查效度和信度分析，得到最終的調(diào)查問(wèn)卷。本次問(wèn)卷分為四個(gè)部分，共設(shè)置14題，分別為第一部分被調(diào)查者的基本信息填寫，第二部分為調(diào)查者對(duì)無(wú)人超市的認(rèn)知情況，第三部分5級(jí)李克特量表，同時(shí)也是問(wèn)卷的主體部分，內(nèi)容為調(diào)查者對(duì)無(wú)人超市體驗(yàn)滿意度的打分，第四部分為問(wèn)卷開(kāi)放式問(wèn)題，主要涉及調(diào)查者對(duì)當(dāng)前無(wú)人超市的改善意見(jiàn)。最終問(wèn)卷通過(guò)在線下紙質(zhì)問(wèn)卷和線上問(wèn)卷星平臺(tái)發(fā)放，通過(guò)對(duì)收集的問(wèn)卷進(jìn)行篩選和整理，共得到155份有效問(wèn)卷。問(wèn)卷部分內(nèi)容如表2所示。

對(duì)無(wú)人超市的調(diào)查滿意度打分情況進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)無(wú)人超市的用戶體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)偏低，對(duì)于無(wú)人超市特點(diǎn)的滿意度調(diào)查主要集中在無(wú)人值守超市的24小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，還有購(gòu)物自由，不像傳統(tǒng)超市受到約束。當(dāng)然對(duì)于當(dāng)前無(wú)人超市存在的問(wèn)題中，普遍認(rèn)為老年人對(duì)于無(wú)人超市的使用會(huì)有一定的困難，同時(shí)對(duì)于無(wú)人超市的技術(shù)問(wèn)題感到擔(dān)憂。滿意度調(diào)查結(jié)果如表3所示。

在用戶對(duì)無(wú)人超市的認(rèn)知情況調(diào)研部分，通過(guò)與傳統(tǒng)超市的對(duì)比，利用調(diào)查問(wèn)卷的交叉分析得到以下結(jié)論：調(diào)查結(jié)果顯示有超過(guò)半數(shù)的人沒(méi)有用過(guò)超市的自助結(jié)算終端機(jī)，而且隨著年齡的增長(zhǎng)，年齡越大，使用自主結(jié)賬機(jī)的人就越少，分析結(jié)果如圖1-1所示;在無(wú)人超市和傳統(tǒng)超市的選擇上，大多數(shù)年輕人還是堅(jiān)持選擇了傳統(tǒng)超市，他們更傾向于傳統(tǒng)超市給顧客帶來(lái)的商品講解和售后等人情化服務(wù)，同時(shí)也對(duì)自動(dòng)化購(gòu)物帶來(lái)的技術(shù)難題感到擔(dān)憂，分析結(jié)果如圖1-2所示。

二、可用性測(cè)試分析

良好的設(shè)計(jì)脫離不了可用性測(cè)試，通過(guò)測(cè)試可以找到可行性問(wèn)題并且解決這些問(wèn)題。可用性測(cè)試可以簡(jiǎn)單概括為觀察測(cè)試者是如何使用產(chǎn)品的一個(gè)過(guò)程。在這里筆者把可用性測(cè)試拓展成對(duì)于一個(gè)環(huán)境系統(tǒng)的全面體驗(yàn)的用戶測(cè)試。為了測(cè)試無(wú)人超市在用戶體驗(yàn)方面的可用性設(shè)計(jì)，根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果，得到的無(wú)人超市的使用流程，結(jié)合從問(wèn)卷分析中選擇的具有代表性的可用性調(diào)研點(diǎn)，擬定了無(wú)人超市用戶體驗(yàn)流程的任務(wù)清單，任務(wù)清單如表4所示。

基于上述任務(wù)清單，根據(jù)用戶測(cè)試法，筆者在無(wú)人超市門前隨機(jī)選取了兩位從未使用過(guò)無(wú)人超市的顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，以計(jì)時(shí)攝像的方式記錄測(cè)試者在完成每個(gè)任務(wù)中的操作性、流暢性、容錯(cuò)性、使用感受等行為反饋。整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程不能影響測(cè)試者正常操作，保證測(cè)試結(jié)果的真實(shí)有效性。操作流程如圖2所示，測(cè)試結(jié)果如表5所示。

在測(cè)試者完成體驗(yàn)任務(wù)后對(duì)他們進(jìn)行了采訪，鼓勵(lì)測(cè)試者說(shuō)出在體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)遇到問(wèn)題的所有想法，并解釋了具體行動(dòng)。詳細(xì)總結(jié)如表6所示。

三、無(wú)人超市用戶體驗(yàn)意象感知分析

用戶對(duì)產(chǎn)品的感知意象是一個(gè)非常復(fù)雜的心理現(xiàn)象，與設(shè)計(jì)師的意象感知有著較大的差別，表現(xiàn)為用戶和設(shè)計(jì)師對(duì)同一款產(chǎn)品的理解不同，又或者用戶與設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)師之間對(duì)意象詞的理解與表達(dá)也存在不同[3] 。為了進(jìn)一步驗(yàn)證用戶與設(shè)計(jì)師之間是存在意象感知差別的，S.H.Hsu從電話的造型設(shè)計(jì)中分析了用戶和設(shè)計(jì)師關(guān)于意象感知的差異[4] ，僅靠意象感知來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，設(shè)計(jì)師還需要了解用戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意象理解。因此，在無(wú)人超市的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要以用戶為中心，深入挖掘用戶的意象感知將有助于用戶體驗(yàn)滿意度的提升。根據(jù)上述分析，此次意象感知研究從無(wú)人超市用戶體驗(yàn)過(guò)程中比較在意界面、結(jié)算和服務(wù)情況三個(gè)方面初步對(duì)無(wú)人超市用戶體驗(yàn)設(shè)置了15組語(yǔ)義詞匯對(duì)，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析篩選出更合理的6組語(yǔ)義對(duì)，采用“-3，-2，-1，0，1，2，3”七級(jí)李克特量表進(jìn)行評(píng)分。隨機(jī)選取初次使用無(wú)人超市的用戶對(duì)實(shí)驗(yàn)樣本意象程度進(jìn)行主觀感受評(píng)分，發(fā)放問(wèn)卷22份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷22份，對(duì)各組意象感知數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，得到各樣本語(yǔ)義詞的平均數(shù)值，如表7所示。

（二）意象結(jié)果分析：在對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析后，對(duì)無(wú)人超市用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)用SPSS軟件進(jìn)行KMO和巴特利特檢驗(yàn)，本次調(diào)研問(wèn)卷的KMO值為0.638，大于0.6，符合做因子分析的前提要求，而從巴特利特檢驗(yàn)結(jié)果可以得到Sig值為0.01，小于顯著水平0.05，說(shuō)明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，因此問(wèn)卷數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

在因子分析的總方差解釋中，得到各個(gè)主成分的方差百分比，并選擇了其中兩個(gè)最大的百分比數(shù)據(jù)52.356%和33.249%，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為85.605%，并且初始特征值均大于1，這兩個(gè)主成可涵蓋所有的變量信息，所以選擇前兩個(gè)主成分作為主因子。作為因子分析核心內(nèi)容的因子載荷矩陣，載荷值越大則說(shuō)明各變量與主成分之間的關(guān)系越緊密，為了使分析結(jié)果更具有可解釋性[5] ，在因子分析中采用因子旋轉(zhuǎn)法，旋轉(zhuǎn)后的得到成分矩陣數(shù)據(jù)見(jiàn)表9所示。

對(duì)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表進(jìn)行分析，從第1主成分中可以看出因素變量鮮艷-淡雅、清晰-含糊、簡(jiǎn)潔-花哨這三對(duì)意象感知詞的主載荷最大，分別為0.929、0.977和0.857;第2主成分中，易懂-費(fèi)解、便捷-繁瑣和親切-冷漠主載荷最大，分別為0.902、0.853和0.831。隨后分別對(duì)兩個(gè)主成分進(jìn)行語(yǔ)義分析，第1主成分主要是用戶對(duì)外界信息的初始反應(yīng)，可以總結(jié)為無(wú)人超市內(nèi)部設(shè)施設(shè)計(jì)特征;第2主成分主要與人的體驗(yàn)感受相關(guān)，可以概括為用戶對(duì)無(wú)人超市服務(wù)的使用感受。

四、無(wú)人超市用戶體驗(yàn)改進(jìn)建議

通過(guò)對(duì)無(wú)人超市用戶體驗(yàn)的調(diào)研和分析，將用戶體驗(yàn)劃分為三個(gè)層次，第一層次為用戶以本能的方式對(duì)外界傳輸?shù)牡男畔⑦M(jìn)行轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)，更像是一種下意識(shí)條件反射;第二層次為用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中感受到的愉快或消極的體驗(yàn);第三層主要來(lái)源于用戶深層次的反思，它將輔助或影響用戶在使用過(guò)程中的思考[6] 。針對(duì)以上三個(gè)層次從以下幾個(gè)方面提出了改善設(shè)計(jì)建議：

（一）無(wú)人超市的界面可用性設(shè)計(jì)：可用性設(shè)計(jì)是指用戶是否能順暢的使用系統(tǒng)功能，一方面表現(xiàn)為產(chǎn)品在使用過(guò)程中的高效性和易用性;另一方面主要是用戶能否理解產(chǎn)品和操作產(chǎn)品時(shí)的無(wú)障礙，在生理和心理上對(duì)于產(chǎn)品的接受程度[7] 。根據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其一，無(wú)人超市注冊(cè)流程較為繁瑣，需要進(jìn)行關(guān)注公眾號(hào)、面部信息采集、開(kāi)通免密支付等涉及個(gè)人隱私的操作。雖然每一步操作都有詳細(xì)的文字說(shuō)明，但是大多數(shù)用戶并沒(méi)有主動(dòng)閱讀說(shuō)明的習(xí)慣，進(jìn)而導(dǎo)致用戶通過(guò)界面獲取信息的難度增大，無(wú)法理解界面信息提示的意思，造成操作失誤，降低用戶對(duì)無(wú)人超市使用滿意度。其二，無(wú)人超市自助服務(wù)終端機(jī)的界面布局缺乏科學(xué)性、合理性，由于用戶大多是通過(guò)視覺(jué)感知的方式獲取信息，界面的不合理布局會(huì)使用戶在獲取信息時(shí)出現(xiàn)認(rèn)知錯(cuò)誤并導(dǎo)致錯(cuò)誤操作，最終造成用戶對(duì)無(wú)人超市使用效率低、滿意度不高的局面。所以，在如今快節(jié)奏的生活中，更多的消費(fèi)者會(huì)選擇放棄無(wú)人超市進(jìn)而選擇傳統(tǒng)超市。此外，無(wú)人超市的使用流程沒(méi)有被兒童和老人等社會(huì)特殊群體所熟知，會(huì)對(duì)無(wú)人超市的消費(fèi)群體造成局限性。

無(wú)人超市的本質(zhì)是人機(jī)交互，而人機(jī)交互的最后成果主要通過(guò)界面設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。界面設(shè)計(jì)作為無(wú)人超市系統(tǒng)的一部分，決定著用戶對(duì)無(wú)人超市的印象，其設(shè)計(jì)應(yīng)考慮多種人群的使用，降低用戶群體在使用無(wú)人超市過(guò)程中的認(rèn)知負(fù)荷。針對(duì)上述問(wèn)題，無(wú)人超市的界面可用性改良設(shè)計(jì)可以從內(nèi)容、布局和信息安全三個(gè)維度進(jìn)行思考。作為引導(dǎo)性界面設(shè)計(jì)，一味使用文字說(shuō)明會(huì)增加用戶的認(rèn)知負(fù)荷和學(xué)習(xí)時(shí)間，所以現(xiàn)今只需在重要的部分使用言簡(jiǎn)意賅的文字與圖片相結(jié)合的方式或者以漫畫的方式進(jìn)行表達(dá)，降低用戶對(duì)文字的關(guān)注度，減少用戶的學(xué)習(xí)成本;在界面布局設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮不同用戶群體的注意力分配區(qū)域，為了保證高效性和易用性，應(yīng)當(dāng)將使用頻率和重要程度高的功能區(qū)放在用戶最關(guān)注的界面中心，同時(shí)各個(gè)功能區(qū)之間不能太分散，減少視覺(jué)感知的任務(wù)。另外，根據(jù)測(cè)試者的反饋，自助服務(wù)終端界面單調(diào)的底色和文字容易產(chǎn)生閱讀疲勞，缺乏感染力，所以在設(shè)計(jì)時(shí)就可以使用鮮艷的顏色結(jié)合扁平化的設(shè)計(jì)[8] 風(fēng)格，體現(xiàn)視覺(jué)沖擊力。在用戶進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，應(yīng)該在界面標(biāo)明安全保證，為用戶提供安心的服務(wù)，避免因信息安全問(wèn)題引起生理和心理的抗拒，影響用戶對(duì)無(wú)人超市的使用。

（二）無(wú)人超市的結(jié)賬智能化設(shè)計(jì)：根據(jù)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)無(wú)人超市的結(jié)算方式大致可以分為兩種方式：一種是通過(guò)人臉識(shí)別和RFID射頻識(shí)別相結(jié)合的技術(shù)，當(dāng)消費(fèi)者在進(jìn)店及離店時(shí)，通過(guò)面部識(shí)別確定他們的身份信息; 購(gòu)買結(jié)束后，消費(fèi)者需要進(jìn)入規(guī)定結(jié)賬區(qū)域進(jìn)行商品識(shí)別，每件商品上都貼有相對(duì)應(yīng)的無(wú)線射頻識(shí)別標(biāo)簽，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該標(biāo)簽并形成購(gòu)物清單[9] ，但是這種標(biāo)簽不僅增加了成本，如果商品疊加在一起，還會(huì)使識(shí)別精度下降，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買的商品無(wú)法被識(shí)別，造成無(wú)人超市的直接經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)在結(jié)算的過(guò)程中一次只能通過(guò)一位消費(fèi)者，后面的排隊(duì)的人浪費(fèi)了很多時(shí)間。另一種是到結(jié)算區(qū)自助結(jié)算，如果消費(fèi)者存在僥幸心理同樣會(huì)造成逃單的可能，而且自助結(jié)算終端機(jī)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別，需要消費(fèi)者手動(dòng)操作，和傳統(tǒng)超市自助結(jié)賬終端沒(méi)有太多區(qū)別。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能化設(shè)計(jì)將會(huì)在無(wú)人超市實(shí)現(xiàn)大范圍的普及。從用戶角度來(lái)說(shuō)，他們期望享受到縮短排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間，快速支付等更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);對(duì)于無(wú)人超市來(lái)說(shuō)能夠有忠實(shí)的用戶，提高用戶體驗(yàn)滿意度則顯得很重要。所以，減少或者省去因排隊(duì)結(jié)賬花費(fèi)的時(shí)間勢(shì)必會(huì)成為無(wú)人超市自助結(jié)賬發(fā)展的方向。面對(duì)當(dāng)前RFID技術(shù)識(shí)別精準(zhǔn)率不高，通過(guò)人數(shù)受限等問(wèn)題，無(wú)人超市的結(jié)算方式可以借鑒亞馬遜無(wú)人超市“Amazon Go”搭載的“物品交互和移動(dòng)檢測(cè)”與“物品從物料中轉(zhuǎn)設(shè)施（貨架）中轉(zhuǎn)移”兩項(xiàng)專利技術(shù)[10] ，加強(qiáng)RFID射頻技術(shù)的識(shí)別率和精準(zhǔn)率，系統(tǒng)可以識(shí)別用戶從貨架拿起或放回商品的行為，并在用戶的賬戶里生成與之相對(duì)應(yīng)的購(gòu)物清單，當(dāng)用戶通過(guò)RFID專屬通道離店時(shí)自動(dòng)從其賬戶扣款，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“隨拿隨走”的購(gòu)物方式，節(jié)省因排隊(duì)付款浪費(fèi)的時(shí)間，為消費(fèi)者帶來(lái)高效、順暢、開(kāi)心的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也大大減少了不誠(chéng)信現(xiàn)象的發(fā)生。針對(duì)RFID標(biāo)簽成本高的問(wèn)題，可以設(shè)計(jì)出一套有效的RFID標(biāo)簽回收機(jī)制，例如在RFID專屬通道出口的盡頭增加一個(gè)RFID閱讀器，提醒用戶在離店時(shí)將標(biāo)簽進(jìn)行分類回收再利用，在一定程度上能夠幫助無(wú)人超市節(jié)省成本。無(wú)人超市的結(jié)賬智能化設(shè)計(jì)應(yīng)適應(yīng)所有人群的需求，通過(guò)對(duì)不同人群的購(gòu)買行為進(jìn)行收集和分析，為后續(xù)無(wú)人超市的服務(wù)情感化設(shè)計(jì)提供了重要的參考依據(jù)。

（三）無(wú)人超市的服務(wù)情感化設(shè)計(jì)：根據(jù)無(wú)人超市的使用滿意度和可用性測(cè)試分析結(jié)果得出，用戶比較關(guān)注商品的退換服務(wù)、顧客的亂丟亂拿、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的秩序等服務(wù)體驗(yàn)，然而無(wú)人超市拋棄了這些在傳統(tǒng)超市消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，成為了完全依賴智能設(shè)備的購(gòu)物體驗(yàn)，沒(méi)有服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的溝通，使得用戶對(duì)無(wú)人超市體驗(yàn)滿意度大打折扣，同時(shí)也限制了無(wú)人超市的經(jīng)營(yíng)范圍。

情感化設(shè)計(jì)作為無(wú)人超市呈現(xiàn)給用戶心理上的一種體驗(yàn)設(shè)計(jì)，突出的是用戶需求與期望得到服務(wù)相匹配時(shí)產(chǎn)生的愉悅感。[11] 在用戶心中，對(duì)有形產(chǎn)品的消費(fèi)更多是受內(nèi)心無(wú)形消費(fèi)欲望的影響。無(wú)人超市想要吸引更多忠誠(chéng)的用戶，除了滿足用戶基本需求外還需要在精神享受和心理認(rèn)同上得到用戶的肯定。第一，無(wú)人超市可以加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)反饋，例如對(duì)于商品的退換貨等基本服務(wù)，可以利用智能語(yǔ)音技術(shù)引導(dǎo)用戶如何完成操作，通過(guò)與虛擬助手簡(jiǎn)單、明了的對(duì)話，能夠讓機(jī)器理解消費(fèi)者的需求并作出準(zhǔn)確的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器的溝通，同時(shí)也能夠?qū)μ峁┑腻e(cuò)誤服務(wù)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，提高用戶體驗(yàn)滿意度;第二，無(wú)人超市可以依靠自身大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶的特性進(jìn)行深入挖掘，分析用戶購(gòu)買需求，為用戶提供豐富的個(gè)性化、差異化服務(wù)。例如，針對(duì)不同的用戶，通過(guò)對(duì)以往購(gòu)買行為進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出符合用戶需求的服務(wù)路線，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位，能夠讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到最急需的商品。第三，無(wú)人超市可以結(jié)合VR/AR、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)引導(dǎo)用戶進(jìn)行消費(fèi)。通過(guò)打造科技體驗(yàn)消費(fèi)、場(chǎng)景式消費(fèi)等模式給用戶帶來(lái)購(gòu)物、交流、分享的多場(chǎng)景服務(wù)，提供超出用戶內(nèi)心期望值的服務(wù)，讓用戶在使用無(wú)人超市的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，觸發(fā)用戶在購(gòu)買后的愉悅感和后續(xù)購(gòu)買的欲望。

總結(jié)

無(wú)人超市作為信息技術(shù)不斷發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的一種新興銷售模式[12] ，刷新了人們對(duì)超市的認(rèn)知。在未來(lái)多元化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)背景下，無(wú)人超市也許會(huì)成為更多消費(fèi)者的選擇，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也就顯得越來(lái)越重要，隨著恩格爾系數(shù)的降低，人們對(duì)生活水平的要求也是越來(lái)越高，用戶購(gòu)買的不再局限于產(chǎn)品，更多集中在購(gòu)買體驗(yàn)和享受服務(wù)。本文以無(wú)人超市使用行為為調(diào)查背景，深入分析了用戶在使用無(wú)人超市過(guò)程中的用戶體驗(yàn)感受，制定因素框架，根據(jù)問(wèn)卷分析和無(wú)人超市使用流程的可用性測(cè)試分析，總結(jié)出當(dāng)前無(wú)人超市在用戶體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題，利用SPSS軟件對(duì)用戶意象感知進(jìn)行分析，由此從無(wú)人超市的界面可用性設(shè)計(jì)、結(jié)算智能化設(shè)計(jì)和情感化設(shè)計(jì)提出了一定的設(shè)計(jì)建議，為提高無(wú)人超市用戶滿意度的設(shè)計(jì)理論填補(bǔ)了一些空白。