打造忠誠大客戶群 有效應對新時代市場競爭

目前，我國城鎮化進程步入“下半場”，勘察設計行業發展進入成熟期，行業產能明顯過剩，資質和區域保護壁壘逐漸瓦解，市場競爭日趨激烈。在這樣的市場環境下，客戶管理能力將成為勘察設計企業生存和發展的關鍵因素，而大客戶的經營開拓和關系維護是重中之重。

大客戶管理的重要性

大客戶一般指對勘察設計企業具有戰略意義、對企業盈利作出重大貢獻的客戶。這其中的重大貢獻并不限于通過和大客戶形成長期合作而給企業帶來的營業收入和利潤，也包括通過和大客戶的合作達到為企業品牌背書、提升行業影響力帶來的間接貢獻。

大客戶管理是通過為大客戶提供優質、個性化解決方案，以此滿足大客戶的特定需求，從而建立良好的長期合作關系，幫助勘察設計企業強化競爭優勢、實現雙贏的工作。實施大客戶管理，可以幫助勘察設計企業從戰略上重視核心客戶，集中優勢資源向大客戶傾斜，以便保持長期合作，形成對大客戶價值的深度挖掘，避免陷入市場的無序和低價競爭。

通過加強大客戶管理，可以為勘察設計企業帶來以下好處。

一是有助于增加勘察設計企業的盈利水平。一方面，通過與大客戶形成長期合作關系，給企業帶來穩定的市場來源。市場營銷學研究表明，對于90%以上的企業來說，其利潤來源的60%是由忠誠客戶帶來的；另一方面，與大客戶長期合作和相互熟悉，會顯著降低企業的經營成本，增加企業的利潤。因此，忠誠的大客戶群是企業持續健康發展的重要基礎。

二是有助于提升勘察設計企業的品牌形象。大客戶往往是具有行業影響力的企業，通過與大客戶的長期合作，有助于提升中小客戶對企業的信任感，建立品牌優勢，幫助企業擴大經營規模。

三是有助于勘察設計企業的管理與技術創新。通過與大客戶的緊密合作，有利于企業從客戶需求出發優化內部管理組織和流程，真正建立“以客戶為中心”的管理機制，形成快速反應、高效運作的組織能力。同時，通過對大客戶的貼身服務，有利于企業更真切地了解市場需求，有針對性地開展科研創新與技術攻關，成為企業技術升級的重要推手。

四是有助于勘察設計企業的市場拓展和業務創新?！案S大客戶發展，和大客戶共同成長”，是勘察設計企業重要的戰略措施?？辈煸O計企業在進行市場拓展時，可以圍繞大客戶的市場進行布局，同時可以根據大客戶集成化、一體化的服務需求開展業務延伸，在為客戶創造更多價值的同時推動業務創新。

大客戶管理的實踐

大客戶管理主要包括以下幾個方面的工作。

客戶分類和篩選

對于勘察設計企業而言，不同細分行業的客戶特征差異巨大。例如，工業工程領域的客戶大都以產業集團為主，而民用建筑領域的客戶主要是房地產企業和地方政府，因此，不同的業務特征需要建立不同的客戶分類和篩選標準?？紤]到客戶在業務規模、影響力、資信水平等方面的差異，需要對客戶進行分類分級，以此明確大客戶。

在客戶分類和篩選時，一是大客戶的范圍不僅包括已有客戶，也應包括尚未形成合作關系，但具備較大行業影響力和業務量的潛在客戶。這方面的大客戶篩選可以參考行業內的相關排名資料。例如，建筑設計企業可以將每年發布的全國地產30強作為目標大客戶，雖然其中有一部分尚未合作，但一旦潛在大客戶提出合作意向，企業需要快速響應并通過差異化的服務爭取將其轉化為忠誠大客戶。

二是在對已有客戶篩選時，常見的篩選標準是以客戶和企業合作的歷史合同總額作為主要條件，輔以客戶的各項資信因素（如規模、體制、回款情況等）進行綜合評價。在篩選時應重視客戶近期的合作強度，弱化遠期的合作影響。例如，雖然有客戶在10年前與企業簽訂了較大的合同，但近期合同額較少，則應適當降低其重要程度。同時，也應評估客戶未來一定時間內的市場潛力，避免因為合作較少而喪失潛在的大客戶。

三是對大客戶的準入需要進行動態管理。在合作過程中，會有資信不佳的客戶出現，也會不斷有新的大客戶涌現。為此，勘察設計企業市場經營部門需要把大客戶管理作為常態化工作來做，定期開展大客戶資源庫的維護和出入庫管理，保證大客戶管理的及時性和有效性。

客戶分類和篩選的目的是對大客戶推行差異化服務，但并不意味著對中小客戶就可以完全忽略和不重視?？辈煸O計企業在服務中小客戶時，也應堅持“以客戶為中心”的服務理念，只是在企業資源配置和對接層次上，大客戶服務團隊應有更高的要求。

大客戶服務管理

客戶分類和篩選是大客戶管理的起點，而能否持續穩定地加強與大客戶的關系，需要依靠的是企業的大客戶服務能力?？辈煸O計企業大客戶服務管理包括大客戶信息管理、關系管理、項目管理、應急管理以及滿意度管理等。

大客戶信息包括客戶基礎信息、財務狀況、重要干系人信息、歷史合作信息等。大客戶信息管理既包括信息的及時收集和保存，也包括為保持信息準確性而開展的信息定期更新工作。大客戶信息的準確與否，與大客戶的篩選及出入庫的準確性密切相關。

大客戶關系管理是企業為了建立或維持與大客戶的合作關系而開展的一系列管理活動的集合。這些活動既包括為維護客戶關系而開展的各類拜訪、交流等工作，也包括和不同級別、類型的客戶簽署各類戰略合作協議等。對于勘察設計企業而言，在相關活動中應重視技術交流，通過組織與大客戶的技術交流，一方面，可以展示企業的技術水平和實力，分享最新項目案例和創新成果；另一方面，有利于了解最前沿的市場信息，為開展科研創新與技術升級指明方向，更好地滿足客戶需求，同時也能夠在大客戶心目中營造“技術引領”的企業形象，有利于品牌價值的提升。

大客戶項目管理是勘察設計企業為大客戶提供更優質的、差異化服務的重要環節。通過在項目信息評估、前期咨詢、項目實施及后期服務等環節給予大客戶高度重視，在技術方案、設計質量以及現場服務等方面的資源傾斜，提供給大客戶更有品質的服務，是延續大客戶合作關系的核心手段。在大客戶項目管理工作開展時，除了及時、保質、保量地做好技術服務，大客戶服務團隊還應站在客戶的角度換位思考，以客戶項目的成功為服務成功的標準，并增加項目實施過程中對客戶開放信息的透明度，增進雙方的互信，為長期合作打好基礎。

大客戶應急管理是企業為大客戶開辟的“ VIP專線 ”。在大客戶項目實施發生內部預警或外部投訴的情況下，勘察設計企業內部需要快速給予反應和回饋，并由專門的大客戶服務管理部門和客戶進行溝通和交流，充分體現對大客戶的重視，避免由于應對不足丟失客戶。

大客戶滿意度管理是企業衡量大客戶服務水平并不斷提升改進的重要工具?？辈煸O計企業質量管理體系中一般都有客戶回訪或滿意度調查的內容，不過在實施過程中看到的更多的是由項目負責人與客戶對接，而客戶礙于情面給出了滿意的分數。這種做法無法真實地反映客戶滿意度，也不利于勘察設計企業大客戶管理工作的改進。勘察設計企業應視大客戶滿意度調查為重要的營銷行為，委托第三方或者由大客戶服務管理部門和客戶進行互動，發現服務中的不足，并及時改進，以增強大客戶的忠誠度。

大客戶管理的推進建議

樹立大客戶管理理念

對于傳統勘察設計企業而言，往往傳承了老一輩專家們技術立身的理念，希望依靠自身的技術實力吸引客戶主動上門。然而時代在變化，激烈的市場競爭環境下，“酒好也怕巷子深”，這就需要勘察設計企業強化市場意識，重視具有重要戰略意義和影響力的大客戶，通過加強市場經營的主動性和差異化服務來凸顯競爭優勢，提升企業市場競爭能力。

差異化推進大客戶管理

勘察設計各細分行業在客戶分布上差別巨大，例如，對于電力、冶金、石油化工等工業工程領域，大客戶數量少，相對集中，建議應首先關注大客戶項目管理、大客戶應急管理、大客戶滿意度管理，并逐步落實大客戶關系管理等工作。而對于建筑、市政等土木工程領域，市場分散，客戶數量眾多，建議應從客戶的分類和篩選入手，以建立客戶信息數據庫、加強大客戶關系管理為起點，推進大客戶項目管理，逐步完善大客戶應急管理等工作。

建立大客戶管理制度體系

大客戶管理工作的開展，需要依據相對明確的制度和流程。大客戶管理是一套成熟和完善的管理體系，如國內優秀企業華為、萬科等早在15年前就已經開展了客戶管理體系建設。不過由于行業、客戶的差異，這些優秀企業的做法不一定完全適用于勘察設計企業，勘察設計企業還需結合企業自身的特點進行簡化和優化。管理提升，制度先行。無論是客戶分類分級的標準還是大客戶營銷與應急處理的程序，只有將大客戶管理工作制度化、流程化，才能有效地推進相關工作的落實。

推進營銷數字化

大客戶管理工作的開展需要大量數據與信息的支持，而以往在勘察設計企業內部看到的一個現象是大量客戶信息掌握在個人手中，個體經營資源并未轉化成組織的經營資源。這種狀態下，大客戶關系管理等一系列工作無從開展，企業品牌建設成了無源之水、無本之木，而隨著人員的變動，相關的經營資源也斷了線。運用數字化技術、建立客戶管理信息系統是勘察設計企業實現資源共享、提升市場經營效率的基礎，需要在企業層面統一策劃、系統建設。通過客戶管理信息系統的建設，可以有效降低人的因素對企業市場經營的不利影響。同時，在互聯網時代，通過各類電子媒介開展數字化營銷也是提升大客戶管理工作效率的重要手段?？辈煸O計企業在開展數字化企業建設時，在推進管理數字化、工程數字化、知識數字化的同時，也應推進營銷數字化。

勘察設計企業作為知識密集型的技術服務行業，需要貫徹落實“以客戶為中心”的理念。打造忠誠大客戶群，是勘察設計企業應對新時代的市場競爭、實現高質量發展的重要基礎。