降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量的思路探討

方麗

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代背景下，電信企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，促進(jìn)電信企業(yè)升級(jí)，優(yōu)化電信營(yíng)銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的目標(biāo)，增強(qiáng)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，則必須注重改善電信服務(wù)生態(tài)圈，努力降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量，全面優(yōu)化電信網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)構(gòu)。本文將簡(jiǎn)單分析降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量的思路，希望能為電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：降低;電信企業(yè);賬務(wù)業(yè)務(wù);投訴咨詢量

據(jù)調(diào)查了解，電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，不同電子渠道的展現(xiàn)內(nèi)容存在差異。第二，查詢功能缺乏全面性。第三，語言引導(dǎo)服務(wù)不規(guī)范。本文將在簡(jiǎn)述這三種問題的基礎(chǔ)上綜合探討解決對(duì)策，希望能有助于降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量。

一、電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢問題

（一）不同電子渠道的展現(xiàn)內(nèi)容存在差異

目前，電信運(yùn)營(yíng)商相繼推出了多種電子渠道，如語音客服、微信客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等渠道，能夠提供多維度與多層次的服務(wù)信息，然而，不同電子渠道最終展現(xiàn)的內(nèi)容不盡相同，部分信息差異較為明顯，客戶難免會(huì)被誤導(dǎo)，進(jìn)而誘發(fā)投訴咨詢問題。

（二）查詢功能缺乏全面性

基本電信查詢功能包括寬帶查詢、帳戶余額查詢、套餐使用情況查詢、賬單查詢、繳費(fèi)記錄查詢、欠費(fèi)查詢、積分查詢、信用額度查詢以及相關(guān)疑難問題查詢，然而，當(dāng)前部分電信企業(yè)所提供的查詢功能并不齊全，不能有效減少話務(wù)量。同時(shí)，因?yàn)楫?dāng)前電子渠道的綁定量還比較小，所以客戶很難通過電子渠道查詢所需要的信息。此外，部分提醒通知不及時(shí)，如流量使用提醒、套餐達(dá)量提醒、包年套餐到期提醒、欠費(fèi)提醒、停機(jī)提醒等不能及時(shí)送達(dá)至客戶端，必然會(huì)令部分客戶不滿。

（三）語言引導(dǎo)服務(wù)不規(guī)范

電信企業(yè)雖然已經(jīng)開通了語言引導(dǎo)查詢服務(wù)，然而，該項(xiàng)服務(wù)并不規(guī)范。據(jù)調(diào)查了解，在提示語音服務(wù)測(cè)試中，查詢至少需要兩分鐘，步驟也較為復(fù)雜，很難解決特殊性引導(dǎo)問題，部分用戶難免會(huì)感到操作困難。

（四）電信套餐品種繁多、業(yè)務(wù)復(fù)雜，客戶賬單專業(yè)性強(qiáng)、不易理解

電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主要有移動(dòng)電話、固定電話、寬帶及寬帶電視，增值業(yè)務(wù)多達(dá)上千種。運(yùn)營(yíng)商為滿足客戶的差異化需求，通過各種業(yè)務(wù)組合、優(yōu)惠組合，推出大量的電信套餐，套餐種類多達(dá)上百種。不同套餐付費(fèi)方式也存在差異，有后付費(fèi)、預(yù)付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)（也稱為信控付費(fèi)），加之折扣優(yōu)惠、贈(zèng)送話費(fèi)、贈(zèng)送流量等優(yōu)惠政策疊加，且賬單使用大量專業(yè)術(shù)語，使用戶不易理解，難免會(huì)產(chǎn)生疑惑，從而引發(fā)大量咨詢投訴問題。

二、降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量的思路

（一）改善電信營(yíng)銷服務(wù)模式

降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量，提高電信服務(wù)質(zhì)量，首先要著重改善電信營(yíng)銷服務(wù)模式，優(yōu)化電子渠道，盡量消除不同渠道提供信息的差異性，為廣大用戶及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。其次，應(yīng)著重優(yōu)化查詢功能，改善查詢服務(wù)機(jī)制，通過啟用電子渠道綁定技術(shù)來及時(shí)發(fā)布查詢和提醒信息。再次，應(yīng)融合人工智能技術(shù)以改善語言引導(dǎo)服務(wù)模式，優(yōu)化提示語音服務(wù)結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化相關(guān)程序，便于用戶操作。另外，重視優(yōu)化電信IP網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)。從宏觀層次來看，電信IP網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)屬于開放式系統(tǒng)存儲(chǔ)，該存儲(chǔ)模式分為內(nèi)置存儲(chǔ)與外掛存儲(chǔ)，其中，外掛存儲(chǔ)又分為直連存儲(chǔ)（簡(jiǎn)稱DAS）和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)（英文簡(jiǎn)稱FAS）。網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)分為存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)（英文簡(jiǎn)稱SAN）和網(wǎng)絡(luò)接入存儲(chǔ)（英文簡(jiǎn)稱NAS）。而存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)又分為IP-SAN和FC-SAN;網(wǎng)絡(luò)接入存儲(chǔ)分為統(tǒng)一式、網(wǎng)關(guān)式和橫向擴(kuò)展式。從微觀層次來看，常用IP網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)架構(gòu)主要分為兩種：第一，SAD架構(gòu)。該架構(gòu)模式屬于一種獨(dú)立存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，在該架構(gòu)的支持下，網(wǎng)絡(luò)信息傳輸迅速而流暢，擴(kuò)展性效果良好。第二，NAS架構(gòu)。該架構(gòu)模式主要是以IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托提高營(yíng)銷信息專用存儲(chǔ)服務(wù)，在具體工作中，NAS架構(gòu)會(huì)充分利用專業(yè)操作系統(tǒng)和文件系統(tǒng)來對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化CIFS/NFS協(xié)議，同時(shí)，通過啟用以太網(wǎng)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)設(shè)備和應(yīng)用設(shè)備的有效連接，構(gòu)建完善的營(yíng)銷信息存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)為表現(xiàn)形式的電信營(yíng)銷服務(wù)信息進(jìn)行集中化管理，減輕寬帶壓力，使帶寬得以釋放，全面優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)性能，使電信營(yíng)銷服務(wù)更具實(shí)效性。

（二）優(yōu)化電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)

當(dāng)代電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)在不斷優(yōu)化，電信網(wǎng)絡(luò)日益創(chuàng)新和完善，國(guó)民的生活與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系更加的密切，電信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融入到了生活的方方面面，在慢慢的改變?nèi)藗兊慕邮苄畔⒌牧?xí)慣和生活習(xí)慣。其次，在推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展的過程中，應(yīng)注意傳統(tǒng)的營(yíng)銷宣傳手段，如線下促銷、人員推銷等已經(jīng)無法滿足當(dāng)前社會(huì)發(fā)展通信運(yùn)營(yíng)商開拓市場(chǎng)、開發(fā)和挖掘新用戶、維護(hù)老客戶的需要，其宣傳推廣的效果也大打折扣。電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷策略，通過采用多樣化的營(yíng)銷手段和方法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)差異化營(yíng)銷服務(wù)，這樣有助于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有互動(dòng)性強(qiáng)、用戶多、受眾廣等優(yōu)勢(shì)，因此，采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為現(xiàn)代企業(yè)最常用的營(yíng)銷手段之一，目前直播客服帶貨、企業(yè)微信社群營(yíng)銷、遠(yuǎn)程柜臺(tái)等營(yíng)銷模式已初見成效。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商需要堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，盡量節(jié)約營(yíng)銷宣傳成本，努力營(yíng)銷推廣范圍和市場(chǎng)拓展目標(biāo)。

（三）構(gòu)建電信賬務(wù)業(yè)務(wù)管理模型

認(rèn)真研究電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量，根據(jù)研究結(jié)果改善電信營(yíng)銷服務(wù)模式，則需要構(gòu)建電信賬務(wù)業(yè)務(wù)管理模型，通過研究該模型來了解當(dāng)前電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴問題，準(zhǔn)確計(jì)算不同問題所占比例與相關(guān)參數(shù)，根據(jù)計(jì)算結(jié)果制定更完善的處理方案。與此同時(shí)，應(yīng)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)信息時(shí)代和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電信企業(yè)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，客觀分析不同風(fēng)險(xiǎn)因素及其影響以及各因素的關(guān)聯(lián)性，根據(jù)分析結(jié)果制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防策略。另外，應(yīng)通過模型分析來正確認(rèn)知電信企業(yè)賬務(wù)業(yè)務(wù)狀況與客戶的期望值，構(gòu)建愿景模型，通過提供更優(yōu)服務(wù)來提高用戶的滿意度。

綜上所述，降低電信賬務(wù)業(yè)務(wù)投訴咨詢量，提高電信服務(wù)質(zhì)量，首先要著重改善電信營(yíng)銷服務(wù)模式，優(yōu)化電子渠道，盡量消除不同渠道提供信息的差異性，為廣大用戶及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。其次，應(yīng)著重優(yōu)化電信IP網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)，確保信息傳輸?shù)臅惩ㄐ耘c實(shí)效性。再次，應(yīng)不斷優(yōu)化電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，保持良好的客戶資源，以客戶需求為導(dǎo)向，合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，節(jié)約營(yíng)銷宣傳成本，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷推廣和市場(chǎng)拓展目標(biāo)。另外，須通過構(gòu)建和分析電信賬務(wù)業(yè)務(wù)管理模型來改善電信服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn)

[1]張永紅.電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量[M].北京：人民郵電出版社，2018.

[2]王建，鄭惠莉.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[M].北京：人民郵電出版社，2019.

（中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司?830026）