基于服務設計理念的智能旅游APP設計研究

韓磷　莊浩　耿新龍

摘要：文章運用服務設計的理念對現有智能旅游APP進行研究，闡述結合“互聯網+”、數字媒體交互技術打造智能旅游APP的設計價值，探索旅游文化發展新方向，使智能旅游APP以用戶體驗為中心創新發展模式，推動旅游服務縱深發展。通過用戶旅游體驗、優化服務流程、服務界面創新、服務接觸點設計等方法對智能旅游APP服務設計思路進行研究總結，為旅游行業的發展提供部分參考與借鑒價值。

關鍵詞：服務設計;智能旅游APP;設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0117-02

現階段，人工智能、大數據、“互聯網+”的快速發展，帶動了旅游行業的革新，其中用戶的需求和選擇成為現在最顯著的特征。目前，大多數的旅游APP都是圍繞市場大環境服務，缺少針對地域性、特定人群的服務。因此，通過服務設計的理念對智能旅游APP進行研究，對打造特色旅游文化品牌是非常有必要的。

1服務設計的概述

服務設計是一門跨領域的交叉學科，它以“用戶的需求”為核心，協同多方利益相關者，通過服務設計引導人員、信息、市場、產品等要素創新，在交互設計、產品設計、平面設計等基礎上進行整合，通過對觸點、痛點進行系統性、整體性設計滿足用戶的需求，從而提升用戶體驗、效率和價值。服務設計思維在處理各類復雜問題時具有明顯的優勢，服務設計不僅為人們提供了一種解決問題的思維方式，它還提供了大量基于設計、實施和評價過程來解決這些問題的工具和方法。

2智能旅游APP設計的現狀分析

旅游業是現代服務業的重要組成部分。近年來，我國旅游業有了很大的發展。中國旅游研究院發布《2019年旅游市場基本情況》顯示，2019年中國國內旅游人數達60.06億人次，比上年同期增長8.4%;2019年入境旅游人數達1.45億人次，比上年同期增長2.9%。伴隨著旅游業的高速發展，人們對服務的質量要求越來越高。

通過調查國內相關旅游APP軟件，發現其主要服務對象為國內用戶，缺少語音翻譯等功能，降低了境外游客的參與體驗感，忽視了境外用戶市場。另外，在交通出行、路線規劃、住宿餐飲、游玩分享等功能方面的設計有所欠缺，用戶往往需要登入第三方軟件才能滿足自身需求，缺乏整體性設計。基于上述問題，智能旅游APP在其基礎上加以改進，以更好地滿足國內外多方用戶的需求。

3基于服務設計理念的智能旅游APP設計意義

優秀的服務設計將會以用戶為中心，為用戶提供良好的體驗，并為企業帶來更多的商機，提高轉化率增加效益，為用戶和企業創造共同價值，實現價值共享[2]。隨著社會人文、經濟、科技的發展，人們對生活質量提出了更高的要求，旅行成為了人們追求美好生活的突破口，而旅游品牌中的單個審美元素已經無法滿足人們日益增加的物質和精神需求，多元化、創新性的旅游品牌迅速發展，融合技術美與自然美，更具藝術觀賞性，增加人們在旅行中體驗感和獲得感。

3.1提升了用戶體驗感

如今科學技術不斷發展，“互聯網+”、人工智能技術越來越成熟，在各個行業都取得了廣泛應用，并已經滲透到人們生產生活的方方面面。如今，用戶個人的興趣愛好、行為特點等信息早已在互聯網上成為數據，一方面，智能旅游APP如果能合理地利用這些數據并依據服務設計的理念在APP的界面、功能、內容等方面進行人性化設計，幫助用戶在旅游過程中解決問題，達到用戶的目的和要求，滿足用戶個性化游玩的需求;另一方面，根據“互聯網+”提供的用戶數據，為游客量身制定旅游日程的安排，使用戶在有限的日程內最大限度地體驗當地特有的民俗和景色，則可以有效提升用戶體驗感。

3.2豐富了旅游互動內容

基于服務設計的理念對智能旅游APP進行設計，通過收集、整理、分析地區特色旅游文化，用AR技術設計制作景點旅游文化吉祥物，并制作成二維碼放置在景點，游客可用智能旅游APP掃碼體驗虛擬“吉祥物”雙語講解景點的背景、文化、典故，使靜態的二維文字表述變成三維立體動畫講解，既增強了游客的旅游互動體驗，又豐富了旅游文化內涵。

4基于服務設計理念的智能旅游APP設計思路

4.1構建智能旅游APP內容框架

服務設計秉承著以“用戶中心”的參與式設計理念，內容包括優化流程，提高用戶體驗。“用戶參與式設計 ”這一詞起源于20世紀60年代的歐洲，它強調“參與性”，要求設計師在設計過程中接收用戶的意見和觀點，讓用戶參與到整個設計的過程。同時主張讓用戶成為產品的設計者，而設計師和研發工程師則更多地扮演協調者、配合者和觀察者的角色，從而獲得對用戶的第一手資料。唐納德·諾曼在他的著作《設計心理學3：情感化設計》中提出了本能、行為和反思三個層面，這三個層面都是相互交織的，沒有一種設計能夠完全獨立于這三個層面之外。受此觀點的啟發，智能旅游APP可以結合用戶的本能、行為和反思三個層面構建其內容框架。首先，智能旅游APP通過語音提醒功能以及界面展示功能吸引用戶的注意力，激發用戶的本能體驗，并結合聲音、文字、短視頻為用戶提供豐富的旅游文化，進而使用戶從本能層面轉到想去游玩的行為層面;其次，可通過大數據了解用戶在旅游過程中的喜好，在界面首頁為用戶提供所需的服務，例如：從出行方式、住宿選擇、路線規劃等方面為用戶提供所需的信息，用戶也可以在搜索功能欄搜尋自己想要的訊息;再次，智能旅游APP可增設分享功能，將景點訊息通過微信、朋友圈、微博、QQ分享給好友;最后，引導用戶提供智能旅游體驗反饋，根據用戶提供的反饋，尋找APP設計上的痛點，并加以改進。在設計的過程中從多個角度挖掘用戶的需求，讓用戶的需求成為智能旅游APP的設計核心，盡可能地讓用戶參與到APP設計研發的全過程，使用戶各方面的需求得到滿足。

4.2確定智能旅游APP服務點

服務設計是一條鎖鏈，是一個完整的系統。在這個系統中有非常多的觸點，這些觸點就是服務提供者對用戶的一個服務點。與以往的景點式“打卡”旅游不同，智能旅游APP不僅僅局限于滿足游客“食物、住宿、交通、游玩、購物”等基本功能，在消費觀念升級的背景下，更注重游客的文化和娛樂體驗。但是隨著人們不斷增長的旅游需求，智能旅游APP將用戶出行的全過程分為旅游前、中、后三個階段和智能體驗、智能便利、智能服務、智能交通、智能平臺五個要素（圖2）。以往的旅游APP以用戶旅游中的體驗為設計重點，忽視了旅游前和旅游后的體驗，從而造成用戶階段性體驗差異。針對以上問題，智能旅游APP引用服務設計的理念，使用戶在不同階段都有針對性地服務。

4.2.1旅游前服務

在旅游前階段，游客可以通過智能旅游APP提前了解景點的游程路線、餐飲住宿、特色民俗等。旅游前階段對游客體驗旅游服務有著至關重要的作用，如果這個階段服務流程混亂，例如：景點信息不清、路線規劃不合理、預約住宿困難，極有可能導致游客放棄此次旅程。筆者在對同類旅游APP的調查中發現，多數旅游路線設計單一卻缺乏特色旅游路線，景點的信息不完善，特別是在預約方面：住宿、餐飲、出行往往都需要通過第三平臺完成，缺乏整體性，游客需要打開幾個特定的APP才能完成預約。而智能旅游APP則針對旅游前游客的需求，整合了游客所需的各種信息和功能包括：預約訂票、住宿、餐飲、出行，特色旅游路線的規劃，日程的安排等方面為游客提供了完整的旅游前階段的服務。

4.2.2旅游中服務

在旅游的過程中，讓人們“沉浸”在旅游觀光場景中，而不是單純“游玩”的體驗式旅游，已經成為當今最重要的旅游模式之一。游客在旅游中這個階段可以借助智能旅游APP實現人與物的互動，比如：景點講解、掃碼購物、查詢附近特色美食及民俗產品等。一方面，智能旅游APP針對外國游客，帶有同聲翻譯功能，能夠使外國游客在不同的場景中正常溝通，提高了游客的參與感與互動感;另一方面，通過調查以往的旅游軟件只注重“游”而忽視了游客的反饋，智能旅游APP則設置了反饋、舉報功能，通過這個功能能夠充分了解旅游系統服務上的痛點，再加以改進和完善，更好地服務用戶。

4.2.3旅游后服務

在互聯網、大數據時代，信息傳播的途徑多種多樣。游客可以將自己拍攝的照片、視頻，通過智能旅游APP中的分享功能加以編輯分享到個人的交際軟件中。通過分享，一方面，獲得了他人的點贊、評論，愉悅了自己，提高了游客的參與體驗;另一方面，也對景點起到了再次宣傳的作用，更有利于擴大景區的知名度，提升客流量，實現雙贏。

5結語

本文引用服務設計的理念對智能旅游APP進行初步的設計構想，以滿足用戶對旅游的多樣化需求。在“互聯網+”、人工智能時代的背景下，應該充分發揮現代技術的優勢，整合優化現有資源，立足于用戶體驗，深挖旅游服務的創新點，促使旅游產業升級創新，從而打造新的經濟增長點，真正讓科技創新成為第一生產力，帶動經濟發展。