接診流程改進對門急診急救患者急救效率及預后的影響

王納

鄭州大學附屬第一附屬醫院入院接診處 450000

醫院門急診工作屬于醫療工作的最前沿，門急診患者診療業務流程是否規范，醫療護理和服務水平是否落實到位〔1〕，都與患者的生命質量安全有著密切聯系，同時也是反映醫院質量管理水平、業務能力及綜合實力等方面。根據有關研究顯示〔2〕，門急診業務比率占醫院總搶救治療工作的80%，是醫院最重要的組成部分。近年來急診出車、搶救及藥品使用量逐年攀升，而工作量的不斷增加與當前門急診醫護人員配備不足和醫療設備配置落后呈反比，同時由于門急診的運作模式主要是按疾病進行分科處理，造成患者只能被動適應醫院多學科、多環節的診療業務要求，而冗長復雜的流程必然會導致患者出現“就醫難”“就醫慢”的現象〔3〕。研究顯示〔4〕，門急診接診業務流程是否合理、快捷及簡便，都將關系到患者就醫過程是否順暢和及時，同時也關系到科室對患者的治療和檢查是否準確到位。因此，制定科學、有序及可行的接診管理流程，以滿足現代和諧醫院發展的需求尤為重要〔5〕。根據有關研究顯示〔6〕，門急診接診流程的優劣將直接影響整體醫療環節的順利與否，關系到醫院信譽和患者生命安全。為更好促進門急診醫療服務品質和工作效率，本文探討接診流程改進后的護理服務效果，為醫院門急診管理提供理論參考依據。

1 對象與方法

1.1 對象

選取2017年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進前8 100例患者，另選取2018年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進后8 200例患者，將改進前的就診患者設為對照組，改進后的就診患者設為觀察組。納入標準：①在我院門急診科室就診患者；②具備正常的思維理解能力；③能夠正常交流；④患者及家屬對本研究內容了解并自意參與。排除標準：①伴有既往精神病史；②并發嚴重的心、肺、腎等內臟器官衰竭且仍在住院治療；③患者無法配合調查和參與。觀察組車禍2 025例，心腦血管疾病4 150例，外傷1 100例，中毒825例。對照組車禍1 980例，心腦血管疾病4 280例，外傷1 240例，中毒700例。兩組患者性別、年齡及文化程度等基本資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組患者給予常規接診流程護理服務，包括救護車護送、評估病情、進行分科處理及引導辦理相關檢查及入院手續等。觀察組患者在采用接診流程改進后的護理服務，具體內容如下。

1.2.1完善急門診護理服務功能〔7〕優化排隊叫號系統功能，將其細分為候診排隊系統和排隊叫號系統，形成信息化管理流程，實現從接受就醫患者到安排、分配候診隊列有序；建立門急診電子病歷系統，借助信息技術將患者病案匯集到醫院病歷數據庫，通過計算機獲取相應的病歷信息，并對其進行分析、整理和總結，達到信息共享和診療規范化；增加互聯網和自助服務系統，推廣“掌上醫院”“銀醫一卡通”的使用，采取一窗口多功能管理，實施網上預約、電話預約等多元化的掛號選擇，通過信息技術自動調整不同時段各類窗口的服務人數及實際，幫助合理安排就醫時間和縮短醫院逗留時間。

1.2.2合理設置診療區域〔8〕根據患者病情進行分級劃分為普通患者(Ⅲ級)、緊急患者(Ⅱ級)及危急患者(Ⅰ級)三類，將不同級別的患者合理安排至不同就診區域，為患者贏取診療時間避免混亂現象。優化人員配備建立突發應急護理小組，包括指揮聯絡人員、傷情預檢人員、急救人員、治療人員及運輸人員，進行科學合理分工明確相關職責，定期進行相關崗位培訓及考核，提升自身相關業務水平和綜合素質。實施彈性排班制度，對于高峰時段、重點區域應加強人員配備，有序分流避免造成擁擠，確保患者接診過程的安全和高效。

1.2.3開辟綠色通道〔9〕接到急診信息時必須第一時間出診，并及時做好科室相關急救準備，把握介入治療黃金時間，優先為進行急救診治確保患者生命安全，待急救完成后可協助家屬辦理相關入院手續。為老、弱、幼及殘疾就醫人員提供輪椅或專人護送服務，對軍人、孕婦及預約掛號等人優先安排就診。根據病情等級進行先后安排，Ⅲ級患者可在普通候診區排隊就醫，Ⅱ級患者需由專職急救小組對其進行診療、轉運及處理，Ⅰ級患者則需要專門的醫生和護士對其進行全程治療和護理，而且還需年資較高的主任醫師對其進行專科指導。

1.2.4合理調配人力 對科室相關護理人員進行綜合素質考評，包括理論知識、操作技能、服務意識、角色意識及心理素質等方面，對門急診科室功能性崗位進行合理調配，做到“人適其崗，崗得其人”的有效分工程序，做到層級劃分分明，避免出現人員不足導致護理差錯的發生。完善各項工作流程，采取激勵機制，鼓勵護理人員積極參與不同層次的學術講座、進修及培訓等，增加個人晉升機會，促進護理人員發揮最大潛能和主觀能動性，提升門急診護理質量和工作效率。

1.2.5擴大服務范圍營造和諧就醫環境〔10〕為方便廣大患者來院就診，可開通免費就醫直通車，每天4～6次往返接送來院就診患者，同時利用就醫直通車為高齡、文化程度低或不懂互聯網等患者，提供預約掛號就診服務，有效節約患者候診時間。候診大廳放置可供患者休息的座椅、網絡設備及飲水設備等，緩解等待時間產生的焦躁情緒；科室走廊可張貼相關疾病知識的壁畫和設置健康教育專欄，形成健康教育氛圍；各樓層增加就醫導向指示標牌和人員，引導患者進行有序就診。

1.3 觀察指標

①急救效率：統計對兩組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間，時間越短表示急救效率越高。②預后：統計兩組患者的死亡率、相關并發癥發生率及不良事件發生率，發生率越低，表示患者的預后越好。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組患者急救效率

實施接診流程改進后，觀察組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間均顯著少于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者的急救效率

2.2 兩組患者預后情況

實施接診流程改進后，觀察組患者的死亡率、相關并發癥發生率及不良事件發生率均顯著低于對照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者的預后情況〔n(%)〕

3 討論

門急診科室作為醫院救死扶傷的第一線，其接診的患者大多為急性發作、病情緊急、病情危重且發展迅速，若搶救治療不及時可能導致患者出現死亡或傷殘。門急診科室作為醫院面臨社會的主要服務窗口和重要組成部分，其工作質量的好壞和工作效率的高低，是體現醫院整體管理水平和醫療服務質量的重要標志〔11〕。目前，我國大多數醫院的門急診工作運行模式以疾病分科處理和以醫護人員為中心的流程模式，導致患者只能被動適應醫院多學科、多環節的診療業務需求，出現患者圍著醫生轉、檢查圍著醫療設備轉及圍著收費轉的現象，接診流程過于繁瑣和被動，無法真實體現以患者為中心的服務理念。研究表明〔12〕，患者診療過程中的繁瑣流程，不僅給患者造成心理焦躁、煩悶的不良情緒，而且加大護患糾紛的發生概率，影響醫院整體服務效果和工作效率。因此，如何克服這種被動式和低效率的服務流程模式，促進醫院門急診就診的高效、便捷、低耗及優化，已成為當前醫院管理的重中之重。

隨著醫療衛生體制改革的深入和醫療科技的不斷發展，傳統的醫療就診模式限制了醫療資源的配置和信息共享，導致醫院門急診流程效率低，醫院流程增值能力差。研究顯示〔13〕，“單向串聯”流程模式是當前醫院主要運作模式，即前一過程的結果是后一過程要輸入的內容，使得就診患者可能耽誤最佳就診時機，給醫院及患者雙方都帶來不良影響。對于患者來時間就是生命，為此應完善醫院管理制度，對接診流程進行改進和優化，最大限度縮短不必要的就診等候時間，提升患者就診效果和體驗，減少不良事件的發生。研究顯示〔14〕，優化接診流程可為患者提供第一時間的救治和便捷優質服務，提升搶救成功率和改善患者的生存質量。改進接診流程是以流程重組理論為基礎的演變，通過簡化和重組接診流程，包括出診、綠色通道、診療服務及急救流程等多方面內容，盡最大限度提升時間利用率，為患者提供有效就診時機和服務。

本研究深入分析醫院門急診服務工作效率及患者預后情況，針對目前門急診出現的患者候診時間長、就診時間短等情況，通過完善急門診護理服務功能、合理設置診療區域、開辟綠色通道、合理調配人力及擴大服務范圍營造和諧就醫環境等一系列流程改進措施，提升接診工作效率和患者急救效率。本研究結果顯示，實施接診流程改進后，觀察組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間均顯著少于對照組，觀察組患者的死亡率、相關并發癥發生率及不良事件發生率均顯著低于對照組。結果表明，接診流程改進能有效地縮短病情評估時間和急診停留時間，為患者贏得最佳搶救時間，從而改善患者的預后。此研究結果與方國蘭等〔15-16〕等的研究結果基本一致。

綜上所述，改進接診流程不僅可為患者節約就診時間，提升患者急救效率和改善預后，對減少不良事件的發生率有著較高的臨床價值，值得大力推廣和借鑒。

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