智能服務機器人在鐵路客運中的可行性研究

向世豪

（四川鐵道職業學院，四川成都611730）

0 引言

旅客運輸作為交通的輸出端，對于我國鐵路發展和經濟收益的重要性不言而喻。旅客服務貫穿整個運輸過程，隨著我國物質生活水平的提高，旅客對于出行服務的要求有著更高標準。經過鐵路客運相關部門幾十年的努力，我國鐵路客運服務模式已基本實現從“以企業為中心”轉向“以旅客為中心”，并在客運服務設計、管理、實施、反饋等方面取得了顯著的成效。然而，在新冠肺炎疫情席卷全球的當下，原有旅客服務體系受到嚴重沖擊，防疫要求使得出行服務不再方便，部分旅客對選擇鐵路作為出行工具有所顧慮。智能時代的發展為鐵路客運提供了新的理念，一種“非接觸服務模式”在疫情期間為客運服務帶來了雙贏的局面。這種“非接觸服務模式”在AI(Artificial Intelligence)的融合推動下，隨著“互聯網+”“區塊鏈”“5G”等新技術飛速發展或將成為新的探索熱點。

1 鐵路客運服務現狀分析

通過抽樣形式對現有鐵路客運服務體系進行調查研究。問卷調查覆蓋中國旅客全方位的旅途體驗反饋，調查的總問卷數為15000 份，調查人群年齡層次、學歷層次豐富多樣，可充分了解旅客主觀需求。

1.1 旅客出行選擇

在調查報告中，受訪者選擇鐵路作為疫情期間長途旅行交通工具的人數為6500 人，占比44%。旅客愿意選擇鐵路作為首選出行方式，這是對我國疫情常態化管理體系和對鐵路普適性的肯定。

1.2 旅客服務分析

1.2.1 現有旅客服務體系弱點分析

我國高速鐵路動車組列車（簡稱“高鐵列車”）當前具有較為完善的服務。但在疫情期間，很多功能受到限制。例如：

（1）清潔與消殺。高鐵列車在運行過程中，為避免出現濕滑地面、污濁空氣、刺激難聞氣味等情況，大多數高鐵只有在抵達終點站后再統一進行衛生工作，這給疫情防控帶來了難度。

（2）點餐服務。當前高鐵列車點餐方式有人工點餐和手機應用程序點餐兩種，但人工點餐不能完全覆蓋車廂，手機APP 點餐無法輻射全體乘客。

（3）醫療救治。疾病是人體不可抗力因素，在運行過程中，由于無法做到隨時停車，因此需要高鐵列車提供基本的醫療救治服務。

（4）票務處理。高鐵列車上容易出現“買短乘長”或錯下、落下等情況，若乘務員票務處理不及時、不到位，旅客會在出站時遇到麻煩，會給旅客帶來不好的乘車體驗。

1.2.2 旅客期待服務體系分析

旅客服務需要因時而異、因人而異、因群而異。例如，在寒暑假后的開學大高峰，旅客群體主要以學生為主，春運期間主要是返鄉旅客和旅行游客，以及特殊人群老年團體和哺乳期嬰幼兒。這些來自四面八方、各行各業的旅客對客運服務的要求并不一致，因而千篇一律的服務模式已不再適用。為符合不同人群的需求，要做到時效性與準確度一體的原則。圖1 是受訪者對列車運行過程中提供服務的猜想與期待。

圖1 旅途期待調查

顯然，網絡的快速發展帶動了旅客對于列車充電與網絡設施的需求，而在“三胎政策”的影響下，對嬰幼兒的照顧也不容忽視。其中，受訪者對于個性化定制服務的要求最低，該服務項目不適用于全體旅客，但VIP 旅客對于旅行的便捷性、私密性、尊貴性有著更高的要求?？偟膩碚f，受訪者對于服務措施的期待都可以在智能服務機器人身上找到對應的功能并得以實現。

2 智能服務機器人構想

2.1 國內外政策導向分析

智能服務機器人被譽為“服務業皇冠頂端的明珠”。自智能服務機器人問世以來，世界各國紛紛加入智能化建設隊伍，將智能服務機器人的研發、制造、應用納入對一個國家科技創新和智能服務制造業綜合水平的衡量標準。近幾年，我國在智能服務機器人方面的研究已取得顯著成效，但與工業發達國家相比，還存在較大差距。

2014年6月，日本政府對內閣通過的“日本振興戰略”進行了修訂，其中提出了要推動“機器人驅動的新工業革命”。同年9月，日本正式成立“機器人革命實現委員會”。日本經濟產業省將委員會討論的成果進行匯總編制了《日本機器人戰略：愿景、戰略、行動計劃》，并于2015年1月發布。

2014年7月，英國發布了一項國家發展戰略，用于機器人和自動化系統，其發展目標是在2025年實現全球機器人市場價值的10%。

2016年10月，由美國科學基金會(NSF)贊助發布的《2016 美國機器人發展路線圖:從互聯網到機器人》報告提出了一個確保美國在研究創新、技術和政策領域繼續領先的方案。

2020年5月，全國人民代表大會發布《第十三屆全國人民代表大會第三次會議關于2019年國民經濟和社會發展計劃執行情況與2020年國民經濟和社會發展計劃的決議》，將加快智能制造、無人配送、醫療健康、機器人等新興產業發展作為重點扶持對象。2021年3月，全國人民代表大會審議通過《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，綱要指出，要深入實施智能制造和綠色制造工程，發展服務型制造新模式，推動制造業高端化、智能化、綠色化，推動機器人等產業創新發展。

2.2 國內外服務型機器人現狀及發展趨勢

美國的微軟、Facebook、Google、亞馬遜、蘋果等智能龍頭公司在語言交互、大數據建設方面遙遙領先于世界平均水平。在體感交互領域，以色列PrimeSense公司已經研發出成熟產品。在機械作業方面，瑞士ABB、德國庫卡、日本安川和發那科公司在世界上占有絕對話語權。美國iRobot 是全球最大的不同類型服務機器人生產商，其產品在投入市場使用后得到了認可。

盡管在機器人的技術研發領域我國處于劣勢，但我國新松、哈工集團、科沃斯等多家企業聯合形成服務型機器人產業鏈，并在科研單位（中國科學院等）的技術支持下，研發出了適應不同場景的服務型機器人，成品投入市場后得到較好反饋。在機器人的關鍵技術環節，我國已經形成了初具規模的研發、制造體系。我國服務型機器人已走在世界前列。

2.3 智能服務機器人在高速列車上的構想

疫情當下，不少醫院采用機器人進行導診、送藥、消毒、清潔、宣傳防治知識等工作，不僅降低了交叉傳染的風險，也大大降低了醫護人員的工作量。新冠肺炎疫情使“非接觸式服務”成為一種時尚的工作方式。智能服務機器人在運行過程中可以通過太陽能、電能等能源形式進行充電，充分貫徹落實了環保理念。由此，將機器人引入高鐵車廂成為積極生產力，鐵路客運部門將會大大提高工作效率。以動車組列車服務機器人為載體，實現旅客一體化服務和疫情防控常態化已成為現實。

2.4 功能設置

前期通過發放意見單、調查問卷等形式對不同類型乘客進行智能服務機器人功能預想，整合為人臉識別、醫療救援、智能清潔消毒服務和語音識別五方面功能。旅客對于智能服務機器人多樣服務不同程度的傾向性如圖2所示。

圖2 旅客對于智能服務機器人多樣服務不同程度的傾向性

從圖2 數據分析，旅客對智能清潔消毒和點餐服務的要求頗高。這是疫情期間，傳統服務模式最難以解決的兩個方面。為避免旅客交叉感染，列車上已不再售賣堂食。同時，高鐵列車車廂空間狹小，座位前后距離狹窄，氣味難以消散，客運餐食服務無法正常滿足旅客的需求。

3 發展前景淺析

3.1 智能服務機器人的優勢

機器人其本質就是重復簡單的勞動，而用智能服務機器人輔助乘務員工作，可以在提高旅客服務效率的同時，改善工作準確度。機器人相比于人類，具有多元功能性，高速發展的時代使得部分人患有心理障礙（如社交恐懼癥、空間密閉癥），這種心理障礙不是短時期內可以解決，發作后果難以預料，且在公共場所發作的風險大大增加。智能服務機器人可以利用心理學在語言情感表達上改善這一問題，避免旅客做出過激行為。另外，相較于人類，機器人具有較高的可塑性，除了上文中所提到的功能外，還能向其編入不同的功能，實現一次制造、多次利用的新型環保設備理念，貫徹落實資源與環境相關條例，構建能源開發與利用新發展格局?？梢哉f，智能服務機器人的引入在降低勞動成本、提高勞動生產力的同時，也符合“以旅客為本”的鐵路客運服務宗旨，無論是在疫情當下，還是災后疫情時代都能夠凸顯其獨有的價值。

我國鐵路發展日益信息化、科技化、智能化，這成為旅客服務體系中的重中之重?；谀壳爸悄苘囌?、智能車站客運服務機器人日漸發展成熟的現狀，將智能服務帶上列車成為鐵路智能發展的關鍵一步，但改變這一現狀并非朝夕之事。除設計者對產品的設計理念外，旅客的看法也是不可或缺的一部分。受訪者表達了對智能服務機器人引入高速鐵路動車組列車的可行性的觀點，其中支持引入的人數占比為51%，持中立態度的人數占比為24%。

3.2 智能服務機器人的劣勢

從實際運輸角度來看，智能服務機器人在運行過程中會發生無法預知的問題，例如旅客不配合進行人臉識別、列車遭遇突發情況時智能服務機器人可能阻擋逃生通道，以及出現程序錯誤時，無法及時檢修投入使用。從鐵路客運視角來看，世界鐵路客運運輸比較發達的日本、德國即便擁有較強的工業制造能力，但迄今為止，也尚未將“智能服務機器人”這一理念引入到高鐵列車中。但我國與日本、德國在鐵路旅客運輸上有著本質區別，我國幅員遼闊，南北四季溫差變化較大，且西部山區較多，鐵路成為人民群眾交通出行的首要選擇。相較于日本新干線、歐洲之星，我國八縱八橫高速鐵路網以及山區高鐵線路如西成高速鐵路，還有正在建設之中的川藏鐵路，運行里程數大，沿途地形復雜，因此對客運服務要求高。傳統模式下的客運服務不能滿足旅客需要，必須引入一種新客運理念，投入客運新設備，為適應新發展階段要求的主動選擇而構建新發展格局。

4 結語

黨的十九大報告中指出，我國社會的主要矛盾已轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發展之間的矛盾。旅客對于出行體驗的便捷性、舒適性和安全性要求日益增高，同時受疫情的嚴重沖擊，迫切需要嶄新的旅客服務體系和新型服務設備投入使用，這是鐵路客運相關部門亟待解決的重大難題。由此可見，智能服務機器人在未來一段相當長的時間內將是鐵路客運的發展目標，也是時代路口的先鋒。