淺議導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高之途徑

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平得到了很大程度上的提升。在這樣的背景下選擇旅游出行的人也越來(lái)越多，其旅游消費(fèi)需求也表現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，這對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升有了更高的要求，還需要導(dǎo)游能提高自身的服務(wù)技能水平、服務(wù)意識(shí)與道德意識(shí)。本文從游客體驗(yàn)需求角度出發(fā)來(lái)探討導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的具體途徑，主要從導(dǎo)游的自我心態(tài)、導(dǎo)游技能、形態(tài)等各方面來(lái)進(jìn)行分析，通過(guò)本文的研究可以幫助導(dǎo)游的服務(wù)水平穩(wěn)步提升，同時(shí)也能促使旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量;游客體驗(yàn)需求;途徑

現(xiàn)代旅游行業(yè)中的一線工作人員中最為關(guān)鍵的就是導(dǎo)游，其在為游客提供旅游服務(wù)過(guò)程中還能引導(dǎo)游客消費(fèi)、組織協(xié)調(diào)旅游各項(xiàng)活動(dòng)。導(dǎo)游人員通過(guò)在陪同、街道旅游者在旅游景點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)化和高體驗(yàn)的旅游接待服務(wù)，這也被稱作是導(dǎo)游服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)提供服務(wù)人員的服務(wù)卓越性的感知，也就是游客在旅游過(guò)程中的體驗(yàn)心理和體驗(yàn)行為。本文主要從導(dǎo)游自身心態(tài)調(diào)整、導(dǎo)游技能方法、設(shè)身處地為旅游者著想等角度來(lái)提出提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的具體途徑，盡可能滿足游客的體驗(yàn)需求。

一、以和善、熱情的心態(tài)接待游客

由于旅游的消費(fèi)活動(dòng)在一定程度上會(huì)驅(qū)使導(dǎo)游為了追求經(jīng)濟(jì)利益而誘導(dǎo)游客消費(fèi)的情況。導(dǎo)游在為游客提供服務(wù)的過(guò)程中，不僅需要承擔(dān)時(shí)間、精力等各方面的成本，同時(shí)也在服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造了相應(yīng)的價(jià)值，這些付出的成本和創(chuàng)造的價(jià)值都需要從游客的付費(fèi)中獲取補(bǔ)償。但是由于導(dǎo)游提供的服務(wù)表現(xiàn)為無(wú)法具體用游客支付的金錢來(lái)有效衡量。而且由于游客本身自己的喜好、興趣以及情感等心理因素都會(huì)影響到對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)估，甚至?xí)J(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)不符合他們的預(yù)期。因此需要導(dǎo)游服務(wù)時(shí)要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，保持高度的崗位責(zé)任感和加強(qiáng)道德規(guī)范等;導(dǎo)游是旅游者在旅游過(guò)程中的審美對(duì)象，導(dǎo)游自身的形象和氣質(zhì)也會(huì)對(duì)游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。另外，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量還體現(xiàn)在對(duì)游客的負(fù)責(zé)程度，導(dǎo)游需要做好游客的主心骨，始終堅(jiān)定正確的價(jià)值取向，避免商業(yè)化過(guò)重而導(dǎo)致自身的導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范的情況。

二、靈活應(yīng)用多樣化的導(dǎo)游方法與技能

在旅游的整個(gè)過(guò)程中，旅游者最重視“游”這一部分，這部分的旅游體驗(yàn)對(duì)導(dǎo)游的要求極高，甚至?xí)蔀橛慰蛯?duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。導(dǎo)游不僅需要具備非常豐富的旅游只是，而且還需要掌握具有靈活化和有效化的導(dǎo)游技能，以此才能滿足游客對(duì)旅游的期待和體驗(yàn)，促使游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生滿意感。導(dǎo)游的服務(wù)技能表現(xiàn)為其交際能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)急能力、組織協(xié)調(diào)能力和特長(zhǎng)展示能力等。由于旅游活動(dòng)涉及到了娛樂(lè)、飲食、住宿、出行、購(gòu)物以及游玩等多種要素，因此游客的需求也展現(xiàn)出多元化和多層次，這就需要導(dǎo)游服務(wù)必須要展現(xiàn)出細(xì)致化和全面化、便捷化與快速化等。導(dǎo)游需要按照規(guī)范的工作程序、運(yùn)用合理化的服務(wù)語(yǔ)言和交際技巧來(lái)激發(fā)游客的游覽興趣，促使旅游文化信息得以被發(fā)布出去，提高游客的旅游愉悅性;另外由于游客的身份地位、年齡收入、性別以及受教育程度的不同，因此這些游客的旅游需求也有著較大的差異，因此導(dǎo)游需要協(xié)調(diào)個(gè)體需求與團(tuán)體需求的差異，要“因人而異”、“因地而異”、“因時(shí)而異”，向游客提供個(gè)性化的服務(wù)，確保導(dǎo)游能滿足每一個(gè)顧客的旅游期望。

三、設(shè)身處地為游客考慮，提供人性化的導(dǎo)游服務(wù)

在旅游的過(guò)程中需要導(dǎo)游貫穿始終，來(lái)引導(dǎo)和幫助游客對(duì)不同旅游事物產(chǎn)生基本認(rèn)知，并且通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生較好的旅游體驗(yàn)。因此導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出“以人為本”、“服務(wù)至上”的理念和宗旨。在總體上，導(dǎo)游需要根據(jù)旅行社的計(jì)劃安排來(lái)配合與游客相關(guān)的食宿、交通，還要充分考慮到游客的個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)安全;在生活服務(wù)方面，需要為游客提供相對(duì)細(xì)致、周到且熱情服務(wù)，讓游客的旅途經(jīng)歷呈現(xiàn)出豐富多彩、輕松愉悅的狀態(tài);在情感層面，需要導(dǎo)游能增強(qiáng)與游客的情感，尤其是讓游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生依賴感和信賴感，這樣才能保障后續(xù)工作的順利進(jìn)行。否則就會(huì)出現(xiàn)由于游客旅游體驗(yàn)不佳導(dǎo)致對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量感知較差的情況。

站在游客的體驗(yàn)需求的角度來(lái)看，在導(dǎo)游服務(wù)中勢(shì)必要增加情感性方面的服務(wù)，要展現(xiàn)出極強(qiáng)的人文關(guān)懷和關(guān)護(hù)。首先，導(dǎo)游需要開發(fā)自我管理、自我感知、自我激勵(lì)、識(shí)別他人情緒以及人際交往的能力;其次要設(shè)身處地的為游客著想，要求能運(yùn)用情感進(jìn)行有效溝通;最后還要利用“移情”的方式方法來(lái)將游客的體驗(yàn)與情感進(jìn)行分享。通過(guò)運(yùn)用這些方式可以有效消除游客身處異地所導(dǎo)致的陌生感、恐慌感和孤獨(dú)感，促使游客的旅游體驗(yàn)大大提升;最后還要積極應(yīng)用微笑服務(wù)。微笑服務(wù)也是提高情感交流的重要方式和渠道，它能有效拉近導(dǎo)游與游客之間的距離，同時(shí)還能作為一種心理補(bǔ)償將工作之中存在的服務(wù)不到情況進(jìn)行彌補(bǔ)，致使游客滿意。總而言之，導(dǎo)游要根據(jù)游客的情感需求，設(shè)身處地為其提供情感化、人性化的服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游工作人員已經(jīng)成為了旅游服務(wù)開展中的關(guān)鍵，其質(zhì)量的好壞在一定程度上會(huì)影響到游客對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，甚至還會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐姆?wù)聲譽(yù)。當(dāng)下的導(dǎo)游需求市場(chǎng)極大，導(dǎo)游的發(fā)展擁有極高的前景，但同時(shí)也對(duì)導(dǎo)游的自身水平有著非常高的要求。因此導(dǎo)游需要從自我做起，要求能提升自身的各種能力與意識(shí)，不斷提升自身的服務(wù)技能水平，運(yùn)用高效化的技術(shù)來(lái)滿足游客的各項(xiàng)需求，進(jìn)而能讓游客擁有好的旅游體驗(yàn)，提升對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。最終可以充分發(fā)揮出“口碑效應(yīng)”，全面化擴(kuò)大旅游規(guī)模，順應(yīng)多元化的旅游需求，促進(jìn)旅游行業(yè)的興旺發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王麗飛，女，漢族，黑龍江人，副教授，碩士，主要從事旅游市場(chǎng)營(yíng)銷研究。

（此論文為文化和旅游部2020年“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項(xiàng)目期間的研究成果之一）

（牡丹江大學(xué) 黑龍江 牡丹江 157000）