疫情下民營口腔診所生存現狀的調查分析
——以福建省民營口腔診所為例

◇泉州醫學高等專科學校 楊偉鑫 丘東海 張 勇 王偉德

目的 調查分析疫情下民營口腔診所的生存現狀與發展策略。方法 對疫情期間福建省74家不同類型的民營口腔診所進行問卷調查與實地訪談。結果 民營口腔診所普遍受到疫情的影響，主要面臨經營成本、人才與顧客流失、醫療服務能力提升方面壓力，通過采取內外部多種手段維持市場的生存與發展。結論 在疫情沖擊下，未來民營口腔診所應以創新服務模式，拓寬營收渠道；強化人本價值，促進人才成長；適應市場需求，提升經營管理為發展目標。

隨著新冠肺炎疫情的爆發，民營口腔診所正經歷著一次寒冬。習總書記指出：“這次疫情是一場危機，我們要勇于在危機中抓住新機，在變局中開創新局[1]。”因此，從危與機辯證關系的角度來看，疫情使得民營口腔診所面臨諸多困難；也推動口腔市場的優化與發展。調查了解疫情下民營口腔診所的生存現狀，旨在幫助民營口腔診所認清“危”中之“機”，指明診所未來的發展方向，增強診所可持續的生存力與應對危機的能力，促進民營口腔行業的良性成長。

1 調查設計、對象與方法

1.1 問卷設計

問卷分為基本信息、診所生存現狀、生存目標。其中基本信息包括診所位置、經營方式、規模、定位等方面。通過分析診所疫情期間的收入對比、運營困難、采取措施等現狀，確認常態化疫情下診所的生存與發展目標。

1.2 調查方式

本次調查采用問卷星編排問卷，通過qq、微信、實地走訪等多種方式進行抽樣問卷。一是由畢業生聯系診所負責人進行問卷說明與填寫；二是以實習基地巡查的契機，對我校合作的診所基地進行實地走訪；三是利用暑期社區見習，讓大一學生參與診所現狀的調研。

1.3 調查對象

根據近三年畢業生用人單位就業去向、我校實訓基地與學生暑期社區見習單位，確認不同層次的用人單位為調查對象。本次調查共發放85份，回收問卷78份，有效問卷為74份，有效回收問卷率為87%。

2 結果與分析

2.1 疫情下民營口腔診所基本狀況的分析

本次調查的參與者主要為民營口腔診所的管理者（創始人），其占比為56.75%。診所在城市分布上，56.75%在二線城市，25.68%在三線城市，14.86%在縣城，而鄉鎮的診所僅僅有2.7%。根據表1的調查結果，診所規模以中小型診所為主。

表1 民營口腔診所規模調查統計表

從患者綜合角度看，12.16%定位在高端客戶，47.3%定位在中端客戶，37.84%沒有定位，來者不拒。在目標人群上，大部分診所沒有自己的定位或定位模糊，仍處于探索與發展的階段。經營方式上，家族傳承的診所占到14.86%，品牌連鎖的占比為31.08%，54.06%的診所為自主創業或單店經營。說明當前口腔市場準入門檻不高，且擁有廣闊的發展前景與市場潛力。

2.2 疫情下民營口腔診所生存策略的分析

調查顯示，疫情期間診所的營業收入與去年同比均有所下降，24.32%診所同比降幅在10%以內，32.43%診所同比降幅在10%～20%，9.46%診所同比降幅在20%～30%。針對“復工以來（近兩個月）營業收入與去年同期情況”的結果，28.38%診所同比下降在10%以內，24.32%同比不變，但有43.24%診所同比營業收入有所增加。這可能存在的原因一方面是疫情前期積累了大量病源，形成一定程度的反彈；一方面是疫情停工后，患者在看病時間安排上更加寬裕。疫情除了對診所的業務量與營業額造成沖擊，也帶來經營管理上的困難。其中50%源自于疫情防控人員與費用支出的增加，研究表明疫情下診所每天各類防護物資消耗數量巨大，給診所在經營與成本控制方面造成不少挑戰[2]。45.95%診所面臨租金、員工工資支出的窘境，說明診所運營管理費用儲備不足，現金流的承受能力較差。超過3成診所有著維系客戶與醫生來源方面的壓力，說明疫情期間客戶與醫師流失比較頻繁，二者在流動關系上大致呈正相關，醫師不僅是診所營收的基礎，也是診所聯系客戶的重要紐帶。21%診所則在融資、醫療服務能力、拓新客源方式上表現出困難，疫情使得診所改變以往的運營模式，也對診所的經營管理提出新的要求。具體如表2所示。

表2 疫情下診所的運營管理困難

面對疫情下的困局，診所一方面通過開源節流開展自救，具體結果表3所示。其中控制人力成本，提高員工的效率價值是最有效的方式，其次是調整年度計劃與經營指標，采購成本的合理運用也發揮積極作用，說明診所采取的內部節流措施，成效直接且較顯著。而創新營銷手段、開展互聯網+醫療、數據化體系建設，成為診所適應疫情變化與拓新客源的有力支撐。說明“疫”考促進了診所的經營模式升級與服務方式創新。另一方面診所也積極尋求外部幫助，21.62%診所獲得租金減免，18.92%診所取得政府政策與補貼，10.81%診所得到融資與貸款優惠、地方協會幫助，大部分診所需要疫情防護指導，但僅有14.86%的診所獲得幫助，這與王林虎等人“口腔醫護人員在職業防治知識與防護能力上都比較欠缺”的調查結果是相似的[3]。有50%的診所沒有獲得任何幫助。說明民營口腔診所尋求社會支持的能力較弱，也可能是調查以中小型診所為主，家族傳承與小規模經營，使得診所在人力資源、經營成本方面具有可控性，顯示較強的抗風險能力。

表3 疫情下診所應對運營困難采取的有效措施

在維持市場生存的基本目標上，63.51%診所認為疫情期間加強感染防控知識、操作技能標準流程以及經營管理方面的學習，打造學習型團隊，有利于促進診所適應疫情的變化。58.11%診所意識到醫學人才的重要作用，從診所文化與核心價值觀層面優化診所的生態環境，從根本上避免人才的流失。52.7%的診所認為加強內部控制能夠抵御疫情的沖擊；47.3%的診所則是通過創新營銷手段與提升服務管理能力，于危局中育新變，抵抗住疫情的考驗。37.84%的診所招聘同理念與目標的人才中，補充與加強核心醫療團隊（見表4）。

表4 疫情下診所維持市場生存的基本目標

3 討論

在調查訪談過程中，我們發現家族式口腔診所受疫情影響有限，抗壓能力較大，但在人才培養與可持續性發展方面嚴重滯后；而品牌連鎖的口腔經營模式，在人才發展與數字化建設方面具有較大的潛力空間，但在固定經營成本，人才穩定性有著明顯不足。因此，我們可以做如下思考。

3.1 創新服務模式，拓寬營收渠道

疫情下移動互聯網醫療在口腔疾病診治中實用、有效且具有較高的患者滿意度[4]。診所應充分利用疫情期間互聯網+醫療的政策紅利，創新服務模式，通過抖音、微信群課堂直播與互聯網醫療APP等方式，開展線上問診與咨詢服務。結合口腔健康行動方案（2019-2025年）、全身健康的背景，診所應積極探索新的醫療業務，開放網上口腔知識普及、專業課程等收費項目，拓展口腔產業鏈兩端的服務，形成線上與線下相結合的多渠道營收模式。

3.2 強化人本價值，促進人才成長

疫情使得診所在選人用人的標準上產生變化，除了技能與素質就業能力要求外，越來越注重醫學人才所具有的疫情防控知識水平、終身學習與應急能力。診所應專注人才的培養，幫助醫生做好職業生涯規劃，促進人才的可持續發展。充分利用線上進行專業口腔知識、疫情防控、經營管理與企業價值、數字化使用等方面的培訓學習，夯實醫療服務能力。同時診所要營造良好的文化，嚴格工作環境的疫情防控與員工防護措施，以人才為中心構建品牌文化價值，以人文關懷贏得人才的歸屬感，實現人才的引得進、留得住、用得好。

3.3 適應市場需求，提升經營管理

疫情的沖擊加速了口腔醫療與服務數據化的進程，一是診所結合互聯網+人工智能等數字化技術，提高看診準效率；二是適應市場的需求變化，調整經營年度計劃，整合人力資源，發揮人力人力價值，同時創新營銷手段，加強現金流的應急儲備；三是根據客戶的消費習慣與服務需求，建立大數據平臺，加強客戶群里的定位，回歸醫療服務本質，提高管理服務水平。