人文關懷護理在門診護理管理中的應用效果觀察

(中國人民解放軍聯勤保障部隊第988醫院 河南鄭州450007)

門診患者相比于住院患者雖然就診時間較短、與護士接觸較少，但是患者就診體驗卻是醫院護理質量的真實反映[1-2]。隨著醫學模式轉變，患者在接受診療服務時愈發重視主觀感受的改善[3-4]。人文關懷是一種道德觀念，思想核心是“以人為本”，強調重視患者主觀感受、尊重患者權利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重[5-6]。本研究采用人文關懷護理指導門診護理管理，取得滿意效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年12月1日～2019年12月31日我院門診患者2864例為研究對象。將2016年12月1日～2018年6月30日的1403例分為對照組，男772例、女631例，年齡18～76(47.31±11.84)歲；病種分科：內科449例，外科295例，婦科384例，骨科275例；受教育程度：初中及以下445例，高中/中專561例，大專及以上397例。將2018年7月1日～2019年12月31日的1461例分為觀察組，男792例、女669例，年齡18～78(47.62±12.29)歲；病種分科：內科468例，外科316例，婦科389例，骨科288例；受教育程度：初中及以下459例，高中/中專578例，大專及以上424例。兩組年齡、性別、病種分科、受教育程度等資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院倫理委員會審核。

1.2 方法 對照組采用常規門診護理管理。包括門診分診、叫號、靜脈輸液等。觀察組采用人文關懷護理。人文關懷思想和技能培訓：成立人文關懷小組，要求全體門診在崗護士參與，護士長任組長，聘請護理專家、資深教授、總護士長進行進行人文關懷教育(基礎理論與相關知識)，共舉辦3期，每期3 d，共30個學時。營造人文關懷氛圍：①人文關懷設施。1樓便民服務臺配備輪椅、充電器、老花鏡、拐杖、助聽器、雨傘、開水、水杯、吸管、糖塊、紙巾、針線包等貼心用物；采血室提供一站式服務，可采集所有就診科室采血項目，避免多次穿刺；兒科采血區墻面上貼動物卡通圖案、植物，以減輕患兒緊張情緒。②重視與患者溝通的技巧。不斷提高語言與肢體表達技能，重視交流時措辭、手勢、表情的應用，防止用生硬、強制性語氣，營造輕松的就醫環境與相處氛圍。③人文關懷細節。預檢分診是門診護理第一步，護理人員應具備敏銳觀察力、分析力，并注重患者心理變化，從患者性別、文化差異、年齡、職業特點、心理狀態、家庭背景等評估疾病發展因素，提高分診準確率，根據患者需求及季節不同，門診大屏循環播放健康教育講座，增加科普病種常識及急救知識；偏遠山區農民由于文化程度低、醫學常識匱乏，就診過程中易出現易激惹、焦躁情緒，護理人員應給予理解，必要時一對一服務，由經驗豐富的導診護士全程陪伴患者完成就診；給患者提供與護理人員獨處時間與空間，提供發泄機會，提高其接受力、適應力，消除不良情緒；加強各類應急預案學習，以有效處理突發緊急狀況，做好搶救工作。④對于軍人患者，嚴格落實“5個零”(診療零障礙、診治零審批、合理醫療零收費、住院零待床、醫療服務零投訴)及“6優先”(掛號、就診、檢查、治療、取藥、住院優先)；每個季度開展軍隊醫療體系單位座談會，收集官兵意見及建議，不斷完善服務質量。培養人文關懷意識及方式：①意識。進行系統化人文關懷能力理論培訓，持續完善與優化護理人員的知識結構，改變服務理念，從心理、社會及生物3個方面思考人文關懷；首次進入醫院的患者易出現焦躁情緒，覺得無助、孤獨，護理人員應主動服務，為彼此的信任奠定基礎。②方式。了解患者真實情況與處境，評估其真正需求，提供當時環境情況下最需要的人文關懷。

1.3 觀察指標 ①患者主觀感受：干預前后采用焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)評分，評分越高表示焦慮、抑郁越嚴重。②患者滿意度：以PZB服務質量量表(SERVQUAL)評估，包括可靠性、移情性、有形性、反應性、保證性5個維度，每個維度最高分5分，得分越高表示患者滿意度越高。③門診護理質量：采用自制《護理質量調查問卷》評估，包括責任心、服務意識、溝通能力、與醫生配合度4個方面，滿分均為100分，評分越高表示護理質量越高。④護士綜合素質達標率：護理人員37名，包括規范化培訓操作考試合格率、年終理論考核合格率、護理科研達標率、學分達標率。

2 結果

2.1 兩組主觀感受評分比較 見表1。

表1 兩組主觀感受評分比較(分，

2.2 兩組患者滿意度評分比較 見表2。

表2 兩組患者滿意度評分比較(分，

2.3 兩組門診護理質量評分比較 見表3。

表3 兩組門診護理質量評分比較(分，

2.4 兩組護士綜合素質達標率比較 見表4。

表4 兩組護士綜合素質達標率[例(%)]

3 討論

目前，醫學模式向生物-心理-社會模式轉變，門診護理管理應更重視全面提升醫療服務質量[7-8]。門診患者病種繁多、就診環節多、流程復雜、就診時間短及患者精神緊張，尤其需要護理人員的關懷[9-11]。而長期以來，門診管理者多關注就診環境、后勤、窗口等的服務，對患者人文關懷感知體驗缺乏重視[12-13]。有研究指出，采取針對性措施提高人文關懷護理行為是提高門診優質服務質量的重要措施[14-15]。人文關懷是人與人之間的人際關系體驗，使關懷者和被關懷者雙方都能得到人性升華，并以其獨有方式展現[16-17]。

本研究將人文關懷護理應用于門診護理管理中，結果顯示，觀察組SAS、SDS評分均低于對照組(P<0.05)，患者滿意度評分高于對照組(P<0.05)；觀察組門診護理質量評分高于對照組(P<0.05)，護士綜合素質達標率高于對照組(P<0.05)。人文關懷護理選取門診長期在崗護士，通過設立人文關懷設施、注重人文關懷細節、重視與患者溝通技巧，在基礎護理工作中體現人文關懷，讓患者處處感受到同情與尊重，獲取相關疾病健康知識，減輕心理壓力。同時，注重培養護士人文關懷意識及方式，提高職業修養和自身素質，針對患者真實情況和處境，實施最需要的人文關懷舉措，進而全面、持續提升護理人員人文關懷能力。此外，注重患者心理變化，堅持首問負責制，并提供患者與護士獨處的時間與空間，認真傾聽患者訴說，逐步提高其接受力與適應力，消除不良情緒，心平氣和地接受診斷或治療。人文關懷護理對護理人員進行系統化地人文關懷能力理論培訓，并持續優化和完善知識結構，有效調動護理人員的工作積極性，同時，護理人員工作范圍廣、服務性強，長此以往，其對技能培訓、繼續教育、護理科研等的關注與投入顯著提高，進而有效改善綜合素質。人文關懷護理通過設立人文關懷設施、創建人文工作環境、注重人文關懷細節，并強調拿出醫務人員的仁愛之心，提供主動服務。

綜上所述，門診護理管理采用人文關懷護理，可改善患者主觀感受，提高護士綜合素質及護理質量，進而提高患者護理滿意度。