快遞物流末端配送的監測評價指標體系的構建*

林文婷，丁文榮，李娜，陳保麗，王詩琦，鄭夢錦

（福州外語外貿學院 經管學院，福建 福州 350202）

末端配送作為物流的重要環節，影響著整個物流環節的效率和消費者對物流服務的體驗。為了彌補技術配送的短板，降低貨損貨差率，實時獲取新型末端的物流數據，提高快件全路信息的及時性與準確性，提升配送效率以及提供優質的用戶體驗。本文擬用層次分析法構建了一套關于物流末端配送的監測評價指標體系，得出結論并對進一步提升物流服務質量提供建議。

1 研究背景

隨著經濟與物流業的快速發展，物流末端配送問題已經越來越成為顧客以及企業的關注焦點。末端物流的服務質量影響著顧客對物流配送的滿意程度并直接影響快遞公司的評價與口碑。物流末端配送中存在服務專業化程度不高，效率低下；末端快遞員流動大、雇傭難等問題[1]；以及對大規模應急物流把控不當，譬如新冠疫情影響下防疫物資及生活需求物資的波動性較大、配送資源短缺、運輸網不暢等問題。如何更好地迎接挑戰，化解突發問題，建立合理有效的物流末端配送的監測評價指標體系對于企業節約成本，提升服務質量，處理多變突發的情況，提高競爭力有著重要的意義。本文運用層次分析法構建了一套關于物流末端配送的監測評價指標體系。

2 研究模型構建與實證分析

2.1 構建層次結構模型

AHP 由三個層次構成[2]，最上層為決策層，在此為物流末端配送監測，中間層為準則層，有5個維度組成，即技術因素、服務因素、貨物因素、人員因素、信息因素，最底層為方案層，將準則層進行分類，分為3個元素。如圖1所示。

圖1 層次模型構建

其中技術因素包含配送技術的先進性與更新、配送車輛的現代化程度，服務因素包含配送速度與取件便捷性、配送人員的服務態度，貨物因素包含貨物配送時間地點的準確性、配送貨物“本身”的完好程度，人員因素包含配送者素質與作業熟練程度、配送人員的流動性，信息因素包含配送信息反饋的準確性與及時性。

2.2 層次排序與一致性檢驗

建立了判斷矩陣，運用數學計算方法，計算出判斷矩陣的最大特征值γmax，并使用矩陣的對應特征方程W=γmax求出特征向量W，然后歸一化，得到同一層次的因素對于上一個層次因素重要性程度。但是能否確認層次排序，還得進行一致性檢驗，因為進行上述的計算需要對判斷矩陣中的各個因素進行成對比較，比如因素i與因素j的重要性比值為αij，因素j與因素k的重要性比值為αjk，可能會出現αij αjk≠αik的情況[3]。

2.2.1 計算一致性指標CI

γmax為判斷矩陣的最大特征值，n為因素個數，CI越大，判斷矩陣的一致性越低。

2.2.2 計算隨機一致性指標RI

RI 值的大小與矩陣的階數相關，對應關系如表1。

2.2.3 計算一致性比例CR

計算出各個矩陣的CR值通常CR<0.10時，該矩陣通過一致性檢驗，如果CR≥0.10，則應該進行適當地修改，使其能夠通過一致性比例檢驗。

根據匯總調研時獲取的客戶對各個因素的在意程度，兩兩比較進行賦值，借助YAAPH軟件計算各個分支的權重并進行一致性檢驗，并對未通過檢驗的矩陣進行適當的調整[4]，進而計算出各個因素對物流末端配送監測的上層目標權重，進而得出以下結果（表2）。

表1 平均隨機一致性指標RI標準值

表2 物流末端配送監測系統各因素權重

表3 三家公司服務因素權重

借助YAAPH軟件計算服務因素具體結果如表3。

貨物因素、技術因素、信息因素、人員因素計算方法同上，一致性計算結果分別如下：0.0517、0.0176、0.0088、0.0515。由此可見，以上各方案層、準則層因素與目標層的一致性都小于0.1，因此層次總排序滿足一致性。

從上述各個表格中，可以客觀地看清楚各個指標對于總目標影響權重的大小。其重要性排列為：服務因素＞貨物因素＞技術因素＞信息因素＞人員因素。其中，服務因素重要程度占據首要的位置，已經遠遠地超過了其他因素，而貨物因素的重要性居第二位，信息與技術因素的重要程度相差不大，人員因素重要程度最低。由此可知，各個公司要提升物流末端配送的質量，首先需要關注服務因素，采取措施提高消費者在這個方面的滿意度，并且針對各個因素進行相應改進，才能更有效地發揮其作用。

2.3 評價結果

通過分析所得數據可知，在末端物流配送之中，服務因素重要程度最高，人員因素重要程度最低。以這三家典型的公司為代表，根據通過層次分析法所得到的數據與收集到普通用戶的數據，可得到順豐在物流末端配送問卷中，一致認為順豐的水平最優。由此可知，其他公司仍需針對其他重要程度較低的因素采取措施來進行對應的提升，提高末端配送的質量，更好地為消費者服務。

由表4專家數據可看出：順豐的加權總得分高于京東，而京東又高于申通。符合客觀情況，說明本研究所構建的評價體系具備一定的合理性。總體上，順豐的各個因素得分都大于京東和申通。

由表5普通用戶數據可得出：普通用戶也認為末端物流配送滿意度，順豐的加權總得分高于京東高于申通。

綜上可得，順豐各個因素的水平都高于京東和申通。

結合專家的問卷與普通用戶的問卷可得：專家與普通用戶的看法一致，他們的加權總得分都是順豐大于京東大于申通。說明該指標體系的構建具有一定的可信度。

3 對策建議

3.1 服務因素

優化快遞收寄服務。順豐物流相較于京東與申通在服務因素方面權重較高，順豐公司在服務流程中做到了及時處理。申通物流在經營過程中應進一步提高快件投遞速度，減少中間環節，合理規劃最短運輸路線，縮短運輸距離和提高物流效率，做到準時收貨、及時發貨、盡快送貨。申通、京東為提高服務質量，就需要站在客戶的角度上以客戶為上的原則處理問題，出現糾紛時立馬做出反應。

表4 專家問卷權重得分表

表5 普通用戶問卷權重得分表

3.2 貨物因素

順豐、京東、申通等物流企業可以菜鳥網絡為核心，通過搭建自提柜信息服務平臺，采用新型包裝技術與包裝填充材料，提高“最后一公里”的貨物安全性[5]。申通物流可在致力于搭建自提柜服務信息平臺的同時開發相應的自助取件服務，這可有效降低貨物丟失率，防止貨物錯取或丟失的現象。

3.3 技術因素

快遞作為一個服務性行業，其實現價值的方式是為客戶提供一系列優質物流服務。因此為了盡量滿足客戶物流需求就需要利用各種先進的科學技術對這些活動進行監控和改進[6]。順豐自有飛機，京東人工智能送貨機器人等一系列智能產品，以良好的硬件增強企業市場競爭力并獲取長期盈利。

申通物流可將RFID技術和GPS技術相結合，實現貨物運輸的實時跟蹤，通過包裹上的條形碼或二維碼、射頻技術以及車載GPS裝置等裝備技術，可實時獲取車輛信息、包裹信息，可實時跟蹤遙控[10]。

3.4 信息因素

加強建設物流末端配送信息平臺的技術，降低不準確信息帶來的風險。申通物流應該自主研發先進的物流信息處理系統。加強末端物流網絡信息化的建設開發力度，進而確保配送服務按時完成，為客戶提供優質的查詢、投訴等信息服務。

3.5 人員因素

增強員工對企業文化價值的認同感，提高員工歸屬感從而減低人員流動。同時做好員工崗前培訓工作提高人員素質，增強服務意識。進一步對人力資源進行管控，增加專業培訓力度，提升配送人員上崗門檻，集中進行專業培訓，提升人員素質和服務水平。企業可加大對人才培養力度并引進高素質的物流配送人才。

4 總結

隨著快遞企業的發展，如何在最后一公里上實現高效準確地配送，這就需要有針對性的構建評價指標，對比分析各家企業的具體情況，發現缺點，有針對性地提出建議增強企業的市場競爭力。通過所構建的監測評價指標中可以看出，在物流末端配送中，服務因素在所有因素中占最大的比重。我們在以三家物流企業為例，對專家評價和普通用戶評價結果進行分析比較之后，一致得出服務因素在末端物流中是最重要的影響因素。同時，我們基于數據分析結果，有針對性地發現了三家企業存在的一些不足，并提出相關建設性意見，以幫助企業提高末端配送水平。綜上所述，可以看出我們構建的監測評價指標是較為有效的，對于企業末端配送進行監測有一定意義和適用性，期望對其他企業進行監測也有所幫助。