服務(wù)設(shè)計(jì)理論在應(yīng)用型本科教學(xué)中的應(yīng)用

李燕軍

（長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130117）

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的基本定義

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式、一種系統(tǒng)化的應(yīng)用理論，為人與人創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上，它強(qiáng)調(diào)合作，以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是用戶（被服務(wù)者）為先+追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有接觸點(diǎn)+致力于打造完美的用戶（被服務(wù)者）體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)源于我們的生活，植根于服務(wù)領(lǐng)域，以用戶（被服務(wù)者）體驗(yàn)為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的意義

服務(wù)遍布于生活的每一個(gè)角落：餐館、酒店、公共場(chǎng)所、商店、銀行、保險(xiǎn)公司、文化機(jī)構(gòu)、大學(xué)、機(jī)場(chǎng)、公共交通……隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)預(yù)期不斷提高，使得一些現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)系統(tǒng)不能滿足被服務(wù)者的需求。毫無(wú)疑問(wèn)，人們幾乎從來(lái)沒有關(guān)注過(guò)他們所接受的服務(wù)。在被服務(wù)前、被服務(wù)中、被服務(wù)后獲得的體驗(yàn)決定著服務(wù)的整體品質(zhì)在被服務(wù)者心中的地位，被服務(wù)者可以在幾分鐘內(nèi)對(duì)他們接受的服務(wù)作出評(píng)估和比較。在這樣的世界里，服務(wù)者要為他們的行為和所提供的服務(wù)承擔(dān)比以往更多的責(zé)任，也要對(duì)他們所傳遞的服務(wù)予以特別的關(guān)注。因此，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)是十分必要的，可以有效地提高服務(wù)主體的整體形象，使被服務(wù)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過(guò)提升品牌知名度和整體品牌形象，更多的機(jī)遇和投資合作也會(huì)隨之而來(lái)。

另一方面，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助服務(wù)主體提高服務(wù)效率從而節(jié)約成本。從生態(tài)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)問(wèn)題的服務(wù)化解決方案減少了有形產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)資源和能源的過(guò)度使用。服務(wù)主體能夠更好地控制服務(wù)所提供的內(nèi)容，并從中獲得更多的回報(bào)。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象

服務(wù)設(shè)計(jì)所適合的對(duì)象是所有可提供服務(wù)的行業(yè)，既可以是有形的也可以是無(wú)形的，如飯店、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、公共交通，也可以是手機(jī)、電視和網(wǎng)絡(luò)等。

（四）服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

?定位服務(wù)對(duì)象

?形成服務(wù)方案

?說(shuō)明服務(wù)整合

?服務(wù)產(chǎn)生

?評(píng)估服務(wù)體驗(yàn)

?傳遞服務(wù)

（五）服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

服務(wù)設(shè)計(jì)主要的方法有：調(diào)研文化背景，走察服務(wù)路徑，背景訪談，原型走察，日志法，頭腦風(fēng)暴，聯(lián)合創(chuàng)造，形象輔助，分析人物角色，角色扮演，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，故事版創(chuàng)作等。

二、教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式探析

應(yīng)用型本科的教學(xué)主體包括：教的主體（服務(wù)主體）——教師、管理者、職能部門、教輔部門；學(xué)的主體（被服務(wù)者）。下文的教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式主要針對(duì)教師對(duì)學(xué)生的授課進(jìn)行探討。

（一）教學(xué)服務(wù)

學(xué)術(shù)上對(duì)服務(wù)的解釋，即個(gè)人與組織的交互。最終，這種交互將帶給個(gè)人一些價(jià)值。這里有4個(gè)關(guān)鍵詞，分別是個(gè)人、組織、交互以及價(jià)值。從教學(xué)服務(wù)的角度來(lái)看：

?個(gè)人，即用戶，是服務(wù)的接受者，在教學(xué)服務(wù)中指學(xué)生。

?組織，即服務(wù)提供者及利益相關(guān)者，如學(xué)校和教師及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。

?交互，指的是觸點(diǎn)，它可以是數(shù)字版或是非數(shù)字版。

?價(jià)值，指的是學(xué)生被滿足的需求。

在教學(xué)服務(wù)經(jīng)歷中，教師和教材其實(shí)就是非數(shù)字化的觸點(diǎn)，而課件和網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介就是數(shù)字化的觸點(diǎn)。教學(xué)服務(wù)有4個(gè)屬性，分別是：無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性。

無(wú)形是指教學(xué)服務(wù)與物質(zhì)有區(qū)別，它是非物質(zhì)的、非具象的，是一種長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)的醒悟。

異質(zhì)性是指當(dāng)提供了同樣的教學(xué)服務(wù)時(shí)，由于學(xué)生本身的經(jīng)驗(yàn)、性格不同，所以教師提供同樣的服務(wù)會(huì)給學(xué)生帶來(lái)不同的理解、掌握程度和體驗(yàn)感。

不可分割性是指當(dāng)教師不上課、不參與服務(wù)時(shí)，教學(xué)服務(wù)不會(huì)單獨(dú)發(fā)生。

易逝性是指當(dāng)我們結(jié)束一門課的時(shí)候，這門課的教學(xué)服務(wù)就結(jié)束了，我們沒法長(zhǎng)期地?fù)碛幸环N服務(wù)，但是可以長(zhǎng)期地?fù)碛幸环N產(chǎn)品，學(xué)生可以通過(guò)接受、理解、消化知識(shí)，由短期記憶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期記憶，上升形成編織的知識(shí)網(wǎng)和理論體系，這是一種學(xué)習(xí)能力，是一種素質(zhì)，一種人才，這種人才是不同教師單體教學(xué)服務(wù)的集合、歷史形成的產(chǎn)品。

（二）教學(xué)設(shè)計(jì)

學(xué)術(shù)界對(duì)于設(shè)計(jì)公認(rèn)的解釋是“對(duì)人造事物的設(shè)想與計(jì)劃”，也就是通過(guò)形式美的媒介，設(shè)想和計(jì)劃去解決一個(gè)問(wèn)題。設(shè)計(jì)中有4個(gè)秩序：

?秩序一：是符號(hào)學(xué)、圖標(biāo)。在教學(xué)設(shè)計(jì)中即某一門課程的名稱。

?秩序二：是物體、研究對(duì)象、目標(biāo)，它可以對(duì)應(yīng)到某個(gè)比較淺顯的理解，即目標(biāo)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)外觀、造型和結(jié)構(gòu)的構(gòu)建，即某門課作為學(xué)習(xí)目標(biāo)不同于其他課的形式、結(jié)構(gòu)。

?秩序三：是交互和體驗(yàn)，是指在觸點(diǎn)上讓人和人、物產(chǎn)生互動(dòng)行為，即教學(xué)內(nèi)容觸點(diǎn)的互動(dòng)行為，認(rèn)識(shí)和醒悟過(guò)程。

?秩序四：是環(huán)境和系統(tǒng)，它與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生最多交織，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的整個(gè)理念就是去考慮一個(gè)用戶通過(guò)某些觸點(diǎn)，在一個(gè)環(huán)境或是系統(tǒng)下產(chǎn)生的交互行為。教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的環(huán)境和系統(tǒng)，宏觀是社會(huì)，中觀是學(xué)校，微觀是教學(xué)內(nèi)容和過(guò)程的軟硬件環(huán)境和系統(tǒng)。

以教學(xué)服務(wù)為例，課程名稱代表了秩序一符號(hào)。從秩序二的角度來(lái)看，是某門課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容、理論結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，秩序三是我們不僅僅把某課作為一個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，而是被服務(wù)者和服務(wù)者之間產(chǎn)生交互的媒介，是被服務(wù)者認(rèn)識(shí)和醒悟的過(guò)程。同樣某一課程也是設(shè)計(jì)環(huán)境中的一個(gè)部分，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)某課的時(shí)候，我們不僅僅考慮它的內(nèi)容與學(xué)生產(chǎn)生的交互行為，我們還要考慮某課所處的知識(shí)結(jié)構(gòu)和理論體系環(huán)境，被服務(wù)者的接受能力環(huán)境。在教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)中經(jīng)常會(huì)遇到難解的問(wèn)題，它代表設(shè)計(jì)沒有統(tǒng)一的解決方案，方案沒有對(duì)與錯(cuò)，不能被明確地測(cè)試，且每個(gè)問(wèn)題都是獨(dú)一無(wú)二的。例如，當(dāng)兩位同學(xué)做同一個(gè)景區(qū)營(yíng)銷方案，A與B很有可能拿到的數(shù)據(jù)不同，調(diào)研對(duì)象和區(qū)域也不同，這就會(huì)導(dǎo)致他們的設(shè)計(jì)方案是完全不同的。但這并不能代表誰(shuí)的方案錯(cuò)，因?yàn)檫@種問(wèn)題沒有明確的對(duì)與錯(cuò)，放開思維，從自己的角度出發(fā)解決問(wèn)題即可。

（三）教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)

教學(xué)服務(wù)的本質(zhì)是被服務(wù)者（學(xué)生）與服務(wù)者（學(xué)校、教師）的互動(dòng)，而設(shè)計(jì)的本質(zhì)是設(shè)想與計(jì)劃，那么把兩者結(jié)合在一起時(shí)，教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，從狹義上講，就是教師以課程為媒介，設(shè)計(jì)規(guī)劃課程內(nèi)容和形式的觸點(diǎn)、與學(xué)生之間交互的行為，以學(xué)生體驗(yàn)為中心，解決問(wèn)題，以提供學(xué)生與教師雙方滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)，從而提高學(xué)生的體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。

教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)以項(xiàng)目為基點(diǎn)，可分為整體教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目、專業(yè)教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目、課程教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目和章節(jié)教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。所有項(xiàng)目的被服務(wù)者相同，都是學(xué)生，但是主要服務(wù)者卻有不同，利益相關(guān)者不同，交互觸點(diǎn)不同，學(xué)生體驗(yàn)更不同。

（四）教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)包括5個(gè)可被廣泛應(yīng)用的原則：

?以學(xué)生為中心，滿足不同學(xué)生需求。

?協(xié)同創(chuàng)新，不僅僅是學(xué)生和教師之間的設(shè)計(jì)，每個(gè)利益相關(guān)者都可以參與設(shè)計(jì)行為。

?有序性，教學(xué)服務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生，所以要考慮到整個(gè)架構(gòu)以及節(jié)奏、時(shí)間。例如要計(jì)劃一年或者兩年內(nèi)的目標(biāo)，以及畢業(yè)后社會(huì)需求的長(zhǎng)期目標(biāo)。

?有形化。因?yàn)榉?wù)大多是無(wú)形的，需要通過(guò)有形行為讓學(xué)生感到價(jià)值。例如通過(guò)授課內(nèi)容、方法、形式、環(huán)境的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的興奮點(diǎn)、積極性、求知精神，在此過(guò)程中帶來(lái)一種氛圍。這些實(shí)物化的東西可以給學(xué)生一個(gè)認(rèn)知，即在這里不僅學(xué)到了知識(shí)，還得到了情感化的滋養(yǎng)。

?整體性。教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，它不僅包含某一個(gè)獨(dú)立的交互觸點(diǎn)，更需要從系統(tǒng)化、整體化、環(huán)境化的大視角去考慮，協(xié)調(diào)多方利益相關(guān)者，這也是大家在做教學(xué)項(xiàng)目之前會(huì)做很多背景調(diào)查的原因。

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法非常豐富，如關(guān)鍵人物圖、用戶體驗(yàn)圖、問(wèn)題卡片、桌面模型、服務(wù)路徑、角色模型、人物分析網(wǎng)格等，本文僅以課程教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目為基點(diǎn)，分析幾個(gè)比較典型的方法論。

（一）關(guān)鍵人物

利益相關(guān)者是教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的重要要素之一。所謂利益相關(guān)者，指的是與教學(xué)服務(wù)利益相關(guān)的所有人，利益雙方想要通過(guò)設(shè)計(jì)讓彼此實(shí)現(xiàn)高效愉悅的協(xié)作。在教學(xué)服務(wù)中最大的利益相關(guān)者是學(xué)生，最具關(guān)聯(lián)的是教育管理機(jī)構(gòu)、校方管理者、學(xué)校職能部門、教師、用人單位、家長(zhǎng)以及在外圍進(jìn)行支持的社會(huì)各部門等。設(shè)計(jì)利益相關(guān)者的關(guān)鍵人物圖，可以幫助教師理清課程項(xiàng)目中各類型學(xué)生代表角色和外部利益相關(guān)角色的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景下存在的問(wèn)題，為后面的優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì)提供支持（如圖1）。

圖1關(guān)鍵人物圖

了解整個(gè)項(xiàng)目的情況，并從中提煉出一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以從關(guān)鍵步驟發(fā)生互動(dòng)的利益相關(guān)者中提取，劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以方便我們后面設(shè)計(jì)時(shí)合理掌握可控范圍。邀請(qǐng)一些關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，咨詢他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中，與之接觸的其他關(guān)鍵人物或關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，了解他們的感受和體驗(yàn)，從而得知他們對(duì)其他與之相關(guān)的關(guān)鍵人物的情緒。最終通過(guò)資料搜集匯總出最普遍的印象、想法和問(wèn)題，并用連線圖的方式把大家串聯(lián)起來(lái)，一目了然地了解問(wèn)題所在，快速找到問(wèn)題的突破口。在訪談環(huán)節(jié)中，視項(xiàng)目情況可多找?guī)孜魂P(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，并為他們創(chuàng)建一個(gè)用戶模型，方便指導(dǎo)后面的工作。

（二）學(xué)生體驗(yàn)

列出整項(xiàng)課程教學(xué)服務(wù)的觸點(diǎn)是制作學(xué)生體驗(yàn)圖的關(guān)鍵。定義觸點(diǎn)可以有很多方式進(jìn)行，例如與關(guān)鍵人物面對(duì)面交流，記錄他們?cè)隗w驗(yàn)教學(xué)服務(wù)或者提供教學(xué)服務(wù)中所接觸的關(guān)鍵流程。記錄方式可以通過(guò)聆聽他們的表述并轉(zhuǎn)化成自己的理解，或通過(guò)錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的記錄。另外也可以通過(guò)自己去感受整項(xiàng)服務(wù)，擬出服務(wù)的觸點(diǎn)。

圖2學(xué)生體驗(yàn)圖

通過(guò)學(xué)生體驗(yàn)圖（如圖2），梳理人物關(guān)系，制作問(wèn)題卡片以及服務(wù)體驗(yàn)，列出觸點(diǎn)，并把對(duì)應(yīng)的問(wèn)題卡片分派到各觸點(diǎn)上，即可對(duì)各觸點(diǎn)存在的問(wèn)題一目了然。走查問(wèn)題卡片，畫出服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，最后為每個(gè)問(wèn)題劃分類型和優(yōu)先級(jí)。根據(jù)問(wèn)題類型，再次整理學(xué)生體驗(yàn)圖，獲得清晰的問(wèn)題表格，展示給項(xiàng)目組全體教師，讓大家對(duì)項(xiàng)目有更深刻的理解，進(jìn)而達(dá)到教學(xué)服務(wù)的目的。

定義好觸點(diǎn)后，就可以把觸點(diǎn)寫在紙上，這個(gè)觸點(diǎn)可以是知識(shí)點(diǎn)、理論點(diǎn)、應(yīng)用點(diǎn)，并且用連線的方式把觸點(diǎn)之間的關(guān)系理清，并在觸點(diǎn)上補(bǔ)充一些必要的說(shuō)明，例如該觸點(diǎn)的知識(shí)點(diǎn)、支撐理論、應(yīng)用方法和實(shí)證。由于觸點(diǎn)基于不同課程背景和不同類型的學(xué)生，所以背景需要描述清楚，學(xué)生也盡量用之前在做關(guān)鍵人物圖時(shí)的角色模型來(lái)描述。由于觸點(diǎn)是整項(xiàng)服務(wù)流程的總結(jié)，學(xué)生體驗(yàn)圖已經(jīng)把整項(xiàng)服務(wù)細(xì)分為多個(gè)部分，這些部分的劃分有助于項(xiàng)目設(shè)計(jì)的后續(xù)工作。學(xué)生體驗(yàn)圖提供了一個(gè)全盤的視角讓項(xiàng)目組了解整個(gè)項(xiàng)目的情況，可以清楚地展示出每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯(cuò)，哪些地方還有創(chuàng)新的空間。

學(xué)生體驗(yàn)圖在方法上與關(guān)鍵人物圖有些類似，但兩者的關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。關(guān)鍵人物圖關(guān)鍵在于找出服務(wù)中的關(guān)鍵人，了解他們?cè)诜?wù)中的情緒與體驗(yàn)，建立角色模型，并對(duì)整項(xiàng)服務(wù)有大致的認(rèn)識(shí)，是學(xué)生體驗(yàn)圖的基礎(chǔ)。學(xué)生體驗(yàn)圖的關(guān)鍵則在于了解整項(xiàng)服務(wù)的流程，基于關(guān)鍵人物圖了解到服務(wù)體驗(yàn)，提煉出角色模型、理清整項(xiàng)服務(wù)的概貌。而且關(guān)鍵人物圖意在解決服務(wù)過(guò)程中的軟服務(wù)，如人的態(tài)度、心理、需求等。學(xué)生體驗(yàn)圖則較關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的學(xué)生認(rèn)識(shí)、理解、掌握情況，編織知識(shí)網(wǎng)、搭建理論體系和積淀應(yīng)用能力的過(guò)程，二者相輔相成。

（三）交互體驗(yàn)的觸點(diǎn)

教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)中有一個(gè)非常重要的概念，就是觸點(diǎn)。即在進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)流程中，不同的角色之間發(fā)生互動(dòng)體驗(yàn)的地方，稱為一個(gè)觸點(diǎn)。一項(xiàng)服務(wù)是由多個(gè)觸點(diǎn)組成，并不只是零散單一的觸點(diǎn)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的流程。觸點(diǎn)也分為物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、情感接觸點(diǎn)、隱形接觸點(diǎn)和融合接觸點(diǎn)。

以課程教學(xué)為例，一門課通過(guò)章節(jié)體現(xiàn)宏觀基礎(chǔ)理論—微觀理論的深入—理論應(yīng)用實(shí)證，整個(gè)教學(xué)過(guò)程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)—編織知識(shí)網(wǎng)（包括相關(guān)課程的知識(shí)點(diǎn)）—系統(tǒng)梳理理論體系—熟練應(yīng)用實(shí)證，這些就是課程教學(xué)服務(wù)中的觸點(diǎn)鏈接。觸點(diǎn)的數(shù)量可以根據(jù)項(xiàng)目而定，可以只抓幾個(gè)重點(diǎn)的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以針對(duì)重點(diǎn)觸點(diǎn)細(xì)分為更多觸點(diǎn)，便于進(jìn)行細(xì)節(jié)處理。

每門課都是連續(xù)的接觸與參與，在設(shè)計(jì)過(guò)程中不是一次性就能找完觸點(diǎn)，而是通過(guò)連續(xù)不斷的接觸去優(yōu)化對(duì)學(xué)生和關(guān)鍵人物需求的理解和挖掘。當(dāng)然在設(shè)計(jì)過(guò)程中，項(xiàng)目組、教師要持有正確的道德觀、責(zé)任心和法律意識(shí)。

教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)方向，是基于“以學(xué)生為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維，進(jìn)而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)”的中心思想。教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)有著與以往我們接觸的用戶體驗(yàn)類似的方法論，教師能輕松地接受服務(wù)設(shè)計(jì)，并將它融入我們的思想中。