服務就是努力做一個好“導游”

流沙

從業近四十年的牙醫畢竟是不一樣的。

他的心態好啊，整個過程不急也不躁。他上午的號子就有幾十個，但我躺在診療椅上，他卻開始慢慢地給我講解那顆智齒為什么要拔、怎么拔，拔去之后要注意什么。見我與他互動不夠，還拿出一個口腔模型，用鐵鑷子輕輕敲打智齒的位置，說：“一點也不影響咀嚼，更不影響說話。”

他用那個模型給我講解很多牙科醫學知識。遺憾的是，我一直沉浸在拔牙的心理恐懼之中，什么也沒有記住。

就在他與我交流的時段里，他的助手已把手術器械準備好了。他說請我張開嘴，一個牙套輕輕塞了進來，然后一陣刺痛，那是針頭往我的牙齦之中注入了麻藥……“咯”一聲，他輕聲說：“取下來了。”

我微微抬頭看到雪白的盤子里，躺著一顆“礦石”一樣的東西。

醫者，便是服務。這位老牙醫再次讓我加深對“醫者即服務”的認識和體悟。

喬布斯說過一句非常經典的話：“消費者并不知道自己需要什么，直到我們拿出自己的產品，他們才發現，這就是我要的東西。”

喬布斯的觀點簡單粗暴，但效果非常之好，當年的蘋果4全球大賣。

我在那位老牙醫的診療床上，同樣感受到了這樣的邏輯認同：“如果一個人在知識和技藝上依賴你，必然全身心地依賴你。”如果這個邏輯應用于商業經濟之中，是不是有一種撐破格局的驚喜。

有一家火鍋店叫“巴努”，店里有專門的毛肚專員。這位“專員”是干什么的呢？就是在店里教顧客怎么吃毛肚最美味。

結果呢？顧客十分受用，生意也特別好。許多光顧這家火鍋店的顧客用完餐后，大多會有一種感慨：原來毛肚是這樣吃的！

再來說說喝茶。中國人喜歡喝茶，但大部分不知道茶器、茶葉、熱水、環境、氛圍等因素對飲茶的影響。茶道卻不一樣，它有極深的文化內蘊，也有繁復的飲茶程序。如你照著一個深諳茶道者演示的整個茶道過程去飲一杯茶，那從唇齒之間到精神層面的享受，確是無法用言語來形容的。

物質世界總是雷同的，但“服務”卻讓這個物質世界變得五彩斑斕。同樣一碗飯，同樣一盤菜，同樣一杯水……如果注入了與眾不同的“服務”，它就會身價百倍。

有人說，服務就像導游，總是帶你到沒有到達過的地方。這句話總結得真好，值得億萬從事服務行業的“小白們”好好消化、好好感悟。是的，服務就是努力做一個好“導游”。

【原載《聯誼報》】

插圖 / 服務至上 / 佚 名