VIP 服務對健康管理中心業務提升及滿意度的影響

張 君，洪迎春，李馮霞

（浙江省榮軍醫院 浙江嘉興314000）

隨著社會經濟飛速發展、人們生活質量提高的同時，保健意識也日益增強，對健康的需求也越來越多，健康體檢的主動和積極性也趨于強烈[1]。 作為醫療機構特殊服務內容之一，健康體檢對疾病的早期診斷和治療具有重要警示與參考作用[2]。 據WHO 調查顯示，全球1/3 人群疾病是經健康體檢得知的，進行健康體檢趨向于形成一種行為習慣，對強化自我保健意識、促進健康知識傳播具有重要作用[3]。 因此，如何將健康管理做好、做強，滿足人們健康需求，提供優質服務，是健康管理中心首先需要考慮的重點問題之一。 隨著現階段市場經濟的發展，VIP 服務健康管理模式應運而生，通過滿足不同人群經濟與服務需求，提供相應體檢流程與后期服務[4]。 本研究通過與實施前常規管理模式進行比較，闡述VIP 服務對健康管理中心業務提升及滿意度的影響，旨在為健康管理中心的發展提供參考。 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2018 年1 月1 日～12 月31 日納入的600名VIP 體檢人員為實施前，其中男314 名、女286 名；年齡：18～39 歲184 名，40 ～59 歲195 名，60 ～69 歲103 名，≥70 歲118 名；受教育程度：小學及以下123 名，初中及高中272 名，大學及以上205 名；醫療費用：公費醫療202 名，醫療保險197名，商業保險60 名，自費141 名。 將2019 年1 月1 日～12 月31 日納入的600 名VIP 體檢人員為實施后，其中男306 名、女294 名；年齡：18～39 歲180 名，40～59 歲200 名，60～69 歲101名，≥70 歲119 名；受教育程度：小學及以下118 名，初中及高中275 名，大學及以上207 名；醫療費用：公費醫療206 名，醫療保險194 名，商業保險63 名，自費137 名。 實施前后一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。 本研究經醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法

1.2.1 實施前 健康管理中心為每名VIP 體檢人員配備1 名負責任的導醫引導體檢人員完成體檢。 體檢中，由導醫與體檢人員溝通，告知相應體檢項目與作用，及時解答客戶疑問，為體檢人員提供安靜、舒適、無等候體檢流程。

1.2.2 實施后 根據健康管理中心現實情況，制訂出相應規章制度與崗位職責，對每個崗位制訂其相對應的《崗位責任制》，做到管理有法可依，有矩可循，規范醫療行為。 細化崗位職責，明確分工，保證工作與任務落實到每個人。 對各項內容制訂相應的的考核指標。 增強人性化服務，以體檢人員為中心，體檢過程中，體現“以患者為中心”基本理念，為體檢人員提供優質服務。

1.2.2.1 院前服務 ①拓展體檢人員。 由業務員負責市場的專職拓展，多渠道收集體檢人員信息進行溝通，確立相應的營銷方案，全面開發VIP 體檢人群，并進行相應的宣傳和推廣，多項體檢項目共同組合，由專職體檢醫生選擇性指導體檢項目，開通網上體檢預約。 ②制訂服務流程。 依照體檢中心日接待量，合理與體檢人員溝通確認體檢時間，科學安排體檢項目、體檢流程，制訂相應的應急方案，確定預約、體檢準備、后期服務等各項流程，針對不同年齡段、不同人群個性化特點，區別性擬定相應的體檢套餐，不漏過任意一項有必要的體檢項目，避免無必要的體檢項目。 ③體檢前指導。 對VIP 體檢人員個性化體檢套餐內容逐一進行落實，仔細向體檢人員詳細介紹體檢須知，合理安排體檢工作人員，做好所需物資準備，做好后勤工作，通過短信和電話的形式提醒體檢前的注意事項，如大小便留取方法、腸道清潔方法、膀胱充盈，指導VIP體檢人員體檢前的服藥、飲食、禁水、禁食等。

1.2.2.2 體檢過程服務 ①開辟導診臺。 由導診人員實施一對一全程服務，導診人員需全面掌握當日中心體檢情況，制訂最優的體檢順序，確保流程緊密，從幫助體檢人員縮短體檢時間，并解答體檢人員疑惑。 ②優化科室。 將使用頻率高的科室，如血常規、化驗、B 超等適當集中安排，而外科、婦科等使用頻率不高的科室相對分散安排。 ③基礎設施。 層樓分別配置衣物存放柜、VIP 休息室、飲水區、洗手間等。 ④體檢環境。提供空間寬敞、干凈、明亮、整潔的體檢環境，杜絕雜亂無章。⑤健康教育。 于體檢中心大廳、候診室等公共場所開展疾病保健宣傳教育，宣傳教育形式可以是圖片、展板、LED 等，向VIP 體檢人員發放健康教育小冊，鼓勵其提問，并耐心進行解答。

1.2.2.3 體檢后服務 ①健康信息管理平臺。 創建科學、人性化信息平臺，與院內網、因特網連接，工作人員可使用密碼識別查看體檢人員發送過來的實時信息，并及時將意見傳遞給體檢人員，實現體檢人員信息電子化管理，實時發布信息，提供在線咨詢平臺，為其建立隨身電子檔案，體檢人員可使用個人身份證號及密碼進行登錄查看，提升管理功能與服務檔次。②VIP 熱線。 開設24 h 醫療咨詢熱線，及時解答VIP 體檢人員疑問。 ③年度健康管理計劃。 從健康評估、指導、常識教育進行健康管理，評估體質、營養狀態、患病危險因素等；指導運動、營養、生活方式、心理指導等。 ④健康講座。 定期舉行健康講座，邀請各類名醫專家主持，對人體常見疾病類型進行健康教育，并制成相應的視頻，發送給VIP 體檢人員，引導體檢人員正確認識疾病，學習疾病發作時的簡單處理措施。

1.3 觀察指標 實施前后每個月隨機選取50 名VIP 體檢人員進行調查，分別納入600 名體檢人員作為調查對象。 ①業務狀態：統計實施前后健康體檢總人數與VIP 體檢總人數，比較實施前后VIP 體檢人數占總體檢人數的比例。 ②服務質量評價：采用Servqual 量表[5]評估VIP 體檢人員對服務質量的評價結果，該量表包括主觀期望與感知服務2 個部分，各包含25 個問題，從有形性、響應性、可靠性、移情性、保證性評價，每個維度包括3～4 個具體問題，采用Likert 5 級評分，非常高計5 分、比較高計4 分、一般計3 分、比較低計2 分、非常低計1分，分數越高代表服務期望值（E）和感知值（P）越高，計算服務質量（SQ）。 ③滿意度調查：比較實施前后健康體檢人員滿意度，調查內容包括5 個方面：預約服務、體檢服務、導檢服務、收費服務、健康干預服務，每個方面包含5 個問題，每個問題計分分5 個等級：非常好（10 分）、比較好（8 分）、一般（6分）、不太好（4 分）、非常不好（2 分），每個方面總分為50 分，評分≥35 分為滿意，＜35 分為不滿意。

1.4 統計學方法 通過Excel 錄入數據，使用SPSS 21.0 統計學軟件分析數據。 計量資料采用獨立樣本t檢驗，計數資料采用χ2 檢驗。 以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后業務水平比較 實施前共收入體檢人數31873名，其中VIP 總人次3617 名，比例為11.35%；實施后共收入體檢人數35739 名，其中VIP 總人次5376 名，比例為15.04%。實施后VIP 體檢人員占總人次的比例高于實施前（χ2=199.385，P＜0.001）。

2.2 實施前后服務質量評價結果比較 見表1。

表1 實施前后服務質量評價結果比較（分，±s）

維度 實施前（n=600）實施后（n=600）E P SQ E P SQ有形性體檢設備先進齊全 4.40 4.10 -0.30 4.41 4.13 -0.28信息化程度高 4.45 4.03 -0.42 4.42 4.22 -0.20醫護人員形象好 4.31 4.08 -0.23 4.33 4.13 -0.20指引標識明顯、易懂 4.49 4.12 -0.37 4.50 4.16 -0.34科室布局合理，就診方便 4.52 3.98 -0.54 4.50 4.19 -0.31環境舒適整潔 4.46 4.14 -0.32 4.45 4.25 -0.20體檢項目在計劃時間內完成 4.49 3.94 -0.55 4.52 4.23 -0.29平均值 4.45±0.07 4.06±0.07 -0.39±0.03 4.45±0.06 4.19±0.04 -0.26±0.02*可靠性導醫指引準確、熟練 4.50 4.10 -0.40 4.48 4.13 -0.35醫生的操作熟練專業 4.59 4.40 -0.19 4.64 4.47 -0.17體檢流程流暢 4.52 4.21 -0.31 4.53 4.33 -0.20信譽良好 4.53 4.28 -0.25 4.51 4.28 -0.23可保證體檢資料完整記錄 4.45 4.04 -0.41 4.47 4.17 -0.30醫護人員可提供準確服務時間 4.41 4.11 -0.30 4.40 4.13 -0.27平均值 4.50±0.06 4.19±0.12 -0.31±0.03 4.51±0.07 4.25±0.12 -0.26±0.06*響應性等待檢查時間可接受 4.29 3.90 -0.39 4.28 4.04 -0.24醫護人員積極服務 4.51 4.06 -0.45 4.48 4.30 -0.18不會因為工作太忙而不能及時提供服務 4.40 3.97 -0.43 4.45 4.22 -0.23享有體檢方案等的知情權和選擇權 4.39 3.98 -0.41 4.36 4.15 -0.21

續表

2.3 實施前后滿意度調查結果比較 見表2。

表2 實施前后滿意度調查結果比較[名（%）]

3 討論

醫療事業不斷發展，人們對健康管理中心服務質量的要求也隨之越來越高，只有通過提供更為優質的服務，才能幫助健康管理中心樹立良好的形象，吸引更多的體檢者[6-7]。

目前，我國健康體檢工作均以體檢中心或醫院為載體，疾病檢測為核心，以健康問題發現、疾病預警為內容開展，屬于“健康問題發現、解決方法提出”范疇[8]。 由于利益驅動等因素的影響，相應服務機構服務質量不一等問題顯現，常規模式下的管理中心工作已不能滿足市場需求[9]。 依照服務人群具體要求，重新調整，進行相應功能定位與經營策略，引進新型健康管理模式，實現服務升級，是健康管理中心發展的必然趨勢[10]。 VIP 服務健康管理模式為健康管理理念的深入、技術評估、標準制定、信息服務技術提供了平臺，是建立在富足社會上的服務理念[11-13]。 發達國家VIP 全程服務已十分普遍，許多家庭均配備私人醫生，即使是低收入人群也可于各類診所或者是醫院享受到相應一對一的高質量服務[14-15]。

本研究實施優質VIP 服務，分別通過院前服務提高體檢工作效率，優化院內服務提升體檢質量，提高疾病篩查率，拓展院后服務延伸，提高體檢服務效益，一方面增加健康管理中心總體檢人數，另一方面增加總體檢人群中VIP 會員比例。Serqua 量表由美國營銷學家Parasuram 等[16]于20 世紀80 年代提出，該量表從消費者的角度出發，通過評價消費者對服務的期望值與實際感覺值差距來評判服務質量，其作為感知服務理論模型與測評方法被廣泛認可和接受。 Dehkordi 等[17]用Servqual 量表從5 個維度分別了解并評價了118 例患者對優質護理服務質量的感知與期望，證實了其在護理質量評價中的適用性。 王小剛等[18]從管理、運作、發展、問題4 個角度，對VIP 服務模式在健康管理中心存在的必要性、合理性、發展趨勢進行探討，認為VIP 服務健康管理模式有利于提高護理質量。 本研究結果顯示，實施后SQ 高于實施前（P＜0.05），說明VIP 服務的實施提高了體檢人員對健康管理中心業務的評價，VIP 服務通過服務功能的增加，將單純的體檢業務拓展為檢查前、中、后全面的管理服務模式，本質是以體檢人員價值為中心，向體檢人員提供個性化服務，最終目的在于提高體檢人員滿意度與忠誠度。 本研究結果顯示，實施后體檢人員對預約服務、體檢服務、導檢服務、收費服務、健康干預服務的滿意度高于實施前（P＜0.01），VIP 服務的實施從節省時間，包括排隊等待、科室尋找時間，服務舒適感，體檢流程方便高效，后期服務優質等方面入手，有利于提高體檢人員滿意度。

綜上所述，VIP 服務有利于提升健康管理中心業務，根據體檢人員需求，進行功能定位調整，推出相應服務手段，進一步提高體檢人員對服務質量的滿意度。