運用品管圈提高醫院患者滿意度的實踐

曹常娥

(乳山市中醫院，山東省乳山市 264500)

在我國，患者滿意度不僅是評價醫院服務質量的重要尺度，同時還是醫德醫風建設和醫院等級評審的一個重要指標[1]。因此，持續、客觀、科學地進行病人滿意度調查，對提高醫療質量、改善服務態度、推進醫院文化建設以及提升醫院的競爭力有重要意義。

品管圈(quality control circle，QCC)是全面品質管理的一項重要工具，由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管手法，來解決工作現場、管理等方面問題[2]。開展QCC管理活動，提高患者滿意度，對于改善醫療服務質量具有積極的促進作用。

本研究針對醫院組建QCC活動小組提升患者滿意度的實踐進行了總結，供同行交流。

1 QCC實施

1.1 成立QCC

醫院于2019年3月成立“品管圈”QCC活動小組，共12人，以院長為首，醫務科及各臨床科室領導主動報名的形式成立，其中高級職稱5人，中級職稱6人，初級職稱1人；研究生及以上學歷3人，本科學歷7人，?？茖W歷2人。小組涵蓋醫、護、藥、技等10個科室，歷時10個月。設圈長1人，負責整個小組活動的策劃和組織，指導員1人，分別負責QCC的方法指導、培訓，督促項目進展和提供工作支持。圈員10人負責各科室具體落實、管理及總結等事務性工作。

1.2 主題選定

召開QCC活動小組會議，通過頭腦風暴法，初步提出活動主題，全體圈員根據本科目前急需解決的問題，從政策上、可行性、迫切性、圈能力4個方面，以評價法進行主題評價，共12人參加主題評價[3]，“提高患者滿意度”得分最高，確定為本期活動的核心主題。在醫院層面上，醫院發展戰略核心就是追求患者滿意，為了實現這個目的，醫院就要必須做到充分認識和了解患者，掌握患者心理狀態，以便最大限度地滿足患者的愿望和需求。醫院管理是醫療服務順利進行的可靠保障。而基于患者滿意度的管理為解決這個難題提供了一個很好的途徑。就科室來說，患者滿意度是評估醫療服務機構水平的重要指標，對員工而言，更是將患者滿意度納入績效考核中，與員工收入直接相關，并對滿意度較高人員進行相應的獎勵，對滿意度較低和接到投訴的部門及具體人員實行問責制，所以，通過各種途徑全面提高患者滿意度對醫院改善服務，提高醫院信任度無疑是可行的。

1.3 計劃擬定

主題確定后，制定本次活動計劃進度表，繪制活動甘特圖，確定各階段任務及負責人，活動周期自2019年3月開始2019年9月結束。

1.4 現狀及問題分析

由10位圈員各持滿意度調查問卷對各科室服務的患者隨機進行問卷調查，內容包括對門診醫生滿意度的評價；對門診護士滿意度的評價；對導醫及醫院環境滿意度的評價；對掛號室人員滿意度的評價；對藥房滿意度的評價；對收費處滿意度的評價；對檢驗科滿意度的評價。最后歸納存在的問題主要有：門診過程中等待時間過長、費用偏高、醫技科室人員服務態度不好、相關科室位置標識不清、 醫院流程欠通暢、患者投訴未及時處理、醫院環境整潔及衛生間干凈、相關政策制度宣教不到位、亂開藥、亂檢查問題以及人性化方面不足等(見表1)。

1.5 目標設定

根據現況值，結合柏拉圖二八定律原則以及權重賦值計算圈能力，根據公式目標值=現狀值+(標準值-現狀值)× 改善重點 ×圈能力[4]=72.23%+(1-72.23%)× 89.2%× 76%計算，確定提高醫院患者滿意度目標值為91.06%。

表1 2019年3月醫院患者滿意度調查情況(n=110)

1.6 要因分析及真因驗證

圈員們通過頭腦風暴對醫院患者滿意度低的原因進行分析，得出原因分析主要方面，綜合考慮進行真因驗證，最終確認醫療質量、服務意識、技術水平以及環境等硬件質量是醫院患者滿意度低的根本原因。

1.7 對策擬定與實施

1.7.1 醫療方面。在醫療效果方面，來醫院就醫的患者首先重視醫院整體醫療質量，以及治療效果的快慢，包括基礎質量、環節質量和終末質量。通過開展QCC活動，不斷改善各環節醫療質量管理機制，嚴格落實，嚴格控制，緊抓醫療質量工作。定期檢查，并對檢查結果每月開會進行反饋總結，并要求限時整改，并建立績效評價機制，將考核結果與獎金掛鉤，以此推動醫務人員提升醫療服務質量，提高患者滿意度。針對掛號等候時間過長，實行實名制預約掛號制度，患者可以通過電話、網絡預約一周內的專家號。病人按預約時間到醫院就診，可合理安排自己的時間。并在早診高峰，靈活增開掛號窗口，緩解排隊壓力。針對出診醫生不能按照到崗出診，耽誤患者就診時間的現象，我院對出診醫生出診時間實行嚴格簽字登記制度。

1.7.2 服務方面。在服務方面，實行“首問負責制”，對窗口服務人員進行培訓教育，要求樹立微笑形象，用文明用語，有問必答，耐心解答，并通過評選“優秀服務窗口”“服務之星”等榮譽稱號對員工自我激勵。對醫護人員要求不能推諉病人。門診部主管全面協調門診病人的投訴，在服務態度方面，變被動為主動，各崗位人員積極應對患者的各種問題。

門診流程各個環節重新進行科學合理安排，整個醫療過程以患者為中心，減少不必要的環節、對看診高峰時段進行分流，構建方便、快捷、優質、高效的門診新流程[5]。如本院新開設病理會診、影像會診門診，患者持外院病理片、影像片掛會診號，直接到目的科室會診，免去在內外科門診分診、候診、排隊之苦，優化了流程。

1.7.3 技術方面 。醫院醫療服務最終體現在醫療技術質量是否過硬。要不斷提高醫生、護士臨床業務能力，鼓勵其經常進行業務培訓，提升專業技術水平，科室內可固定時間進行集體學習，在各部門形成學習氛圍。實行門診信息化管理，開展了導診、收費、護士精準業務培訓，科室匯總新增業務、出錯率比較高的業務進行全員業務培訓，對于特殊崗位進行針對性培訓，如財務方面，對于業務比較薄弱的結算員由后臺管理員進行單獨培訓，加強業務員業務操作技能，減少因不熟悉業務造成的錯誤，減少因技術水平不到位造成患者排隊等候時間增加等情況的發生。

1.7.4 環境衛生方面。主要反映在病區地面及墻體、衛生間衛生及大廳裝修等，針對此現象，醫院著重對門急診進行翻新裝飾，提高醫院硬件設施水平，針對不同科室裝飾不同風格，如兒科張貼童話人物，營造溫馨環境，讓每個患兒有家的歸屬感。對衛生員等培訓，并對其工作每天不定時檢查，監督其工作，并重新劃分區域，每個區域設置負責人，將每次檢查評分，問題追究責任到各區域負責人，最終反映在績效工資中。明確指示牌，合理安排門診各功能科室的位置，在門診人流大的一、二層設置導醫臺，增加導醫人員并在所有化驗檢查申請單上標明樓層位置。經監督整改后，醫院環境衛生條件明顯改善，患者滿意度也相應提升。

2 效果

2.1 有形成果

改進措施實施后的第二次滿意度調查，于10月12日在來院門診就醫的患者及住院患者中隨機抽取110名，調查結果見表2。

表2 2019年10月醫院第二次患者滿意度調查情況(n=110)

全院患者滿意度由活動前72.23%提高到活動后的91.15%，目標達成率=[(改善后數據-改善前數據)÷(目標設定值-改善前數據)]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷(91.06%-72.23%)]×100%=100.48%，目標進步率=[(改善后數據-改善前數據)÷改善前數據 ]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷72.23%×100%=26.19%。

2.2 無形成果

通過此次QCC活動，一方面，通過12位圈員的合作及通過各個科室、部門間的通力合作，增加了上下各級員工的工作協調性及積極性，增加了員工的凝聚力，使醫院軟實力得到提升；另一方面，通過不斷優化就診流程，改善病人的就醫體驗，促進醫療服務穩健發展，通過良性循環，推動醫院整體建設；另外，通過參與品管圈，還增加了醫護人員的責任感以及個人自信心。

3 討論

品管圈活動遵循PDCA循環原理，是一種基層自發組織、全員參與、自下而上的管理模式，能夠最大限度發揮一線臨床人員的潛能，激發管理能力，從日常工作中發現問題、解決問題，改進質量。本研究整合研究品管圈活動的開展成效表明，醫院的醫療質量、護理質量、滿意度、醫院現代化管理均取得了良好成效，員工的責任感、個人自信心、團隊凝聚力、溝通協調能力、QCC手法運用取得了較大提升。

通過QCC活動的開展，醫院實施基于患者滿意度的各項管理，最終總結醫療、服務、技術水平、環境衛生、人文關懷等是患者就醫的根本[6-7]，最能反映患者就醫的身心感受[8-9]。根據調查結果來對醫護及窗口服務人員的服務態度與質量實行改善，使得患者在現階段醫院管理中遇到的問題得以有效解決，做到了以患者為中心、將患者利益最大化，從而提高了患者的滿意度，目標達成率100.48%，目標進步率為26.19%，成效還是不錯的。品管圈是一項持續的可延伸的活動。為了醫院能夠加強后期的效果維持，應加大并激勵全院參與。將此項活動作為一項常用的管理工具持續不斷地開展，亦可通過評選優秀圈員、目標完成優秀的科室等方式，以輔助活動的開展。

綜上所述，品管圈不僅僅是為了解決某個問題，旨在構建一種基于質量管理工具為手段的質量管理體系，從而建立質量持續改進的醫院文化，促進全體員工行為的改變，參與到質量管理活動中，改善醫院醫療質量，提高患者滿意度，進而為患者提供更為優質的醫療服務。