直播衛星綜合客服系統的設計與實現

宋紅

【摘要】? ? 本文對直播衛星綜合客服系統的建立及開發要點進行了分析。概括性地介紹了綜合客服系統的系統框架及各模塊基本功能，提出了層次化的架構設計，闡述了綜合客服系統的業務實現等功能。

【關鍵字】? ? 直播衛星? ? 綜合客服系統? ? 架構設計? ? 業務功能

引言

直播衛星廣播電視是從根本上解決廣大農村用戶收聽收看廣播電視的重大舉措，是構建農村廣播電視公共文化服務體系的重要內容，有利于提高廣大農村地區的文化水平，是加強基層文化建設、鞏固農村宣傳文化陣地的有效途徑，得到了黨和國家領導人的高度重視，是一項利國利民的惠民工程。直播衛星呼叫中心作為直接支撐直播衛星廣播電視服務的窗口單位，是直接面向廣大農村用戶受理故障、投訴來電的一線部門，是有效開展直播衛星售后服務工作的關鍵環節，其穩定運行為直播衛星公共服務實現戶戶通、長期通、優質通提供堅實的基礎。由于直播衛星用戶已達到1億多用戶，為了更好地服務于直播衛星用戶，開展了直播衛星綜合客服系統的研發與建設工作。

一、系統概述

直播衛星綜合客服系統是一個以語音服務為主要載體，互聯網服務為輔助支持的客戶服務系統，對直播衛星提供的業務進行服務支撐，是一個向用戶提供售前咨詢、售中處理、售后服務的用戶服務平臺。通過該系統可以為用戶提供自動語音、人工語音應答服務，用戶還可以享受到主動的個性化服務、投訴、建議受理等。通過系統收集整理所有用戶數據，傾聽用戶的聲音，了解用戶的需求和想法，全面提升直播衛星用戶服務的質量和效率。

二、系統設計

2.1系統邏輯架構

綜合客服系統從邏輯上分成三個層次，包括呼叫中心基礎平臺（服務接入層）、綜合客服系統（業務處理層）及運營支撐平臺（業務支撐層）。由排隊機、CTI中間件、IVR設備及多媒體GW構成的呼叫中心基礎平臺，主要功能是處理用戶來自不同渠道的接入請求，并進行接入控制。系統邏輯架構如下圖1。

圖1? ? 直播衛星綜合客服系統邏輯架構圖

綜合客服系統由客服坐席和綜合客服業務系統組成，主要功能是在呼叫中心基礎平臺上進行話務控制，實現與用戶交互過程中的請求與處理，包括業務受理、工作流管理、排班管理、系統管理及受理用戶信息的統計和報表展示。

運營支撐平臺由BOSS及其他數據系統構成，主要功能是以用戶服務為中心，提升用戶服務感受，與BOSS相關子系統共同實現用戶各種服務和數據信息挖掘。

2.2系統軟件架構

為保證系統功能應用和數據安全，提高系統的可擴展性，直播衛星綜合客服系統采用層次化設計架構。

2.2.1接入層

接入層由信令網關、媒體網關及其他業務網關組成，主要實現不同接入渠道的訪問。接入層還包括排隊機、CTI中間件、IVR設備、多媒體GW及錄放音服務器。

2.2.2業務層

業務層包括接口處理、業務邏輯處理、智能路由及核心業務處理單元，完成用戶請求的處理。基于業務處理，業務層還包括系統管理、日志管理和安全管理。

2.2.3數據層

圖3? ? 直播衛星綜合客服系統總體設計圖

數據層是系統數據的存儲和管理層。數據層包括系統數據、業務數據、用戶數據三部分。系統數據主要包含系統日志、系統配置信息;業務數據主要包含用戶訪問記錄、處理結果、工作流管理數據。用戶數據包含用戶基本信息、用戶業務數據等。

綜合客服系統物理上采用星型結構。系統平臺側的數據庫服務器、應用服務器及多媒體接入服務器全部通過集群軟件組成雙機系統，以保證呼叫中心客服業務的高可用性。采用SAN存儲網絡，由SAN光纖交換機和磁盤陣列、磁帶庫設備組成SAN存儲網絡，數據庫服務器通過FC通道連接SAN，實現數據的聯機存儲與高速訪問。

2.3業務功能設計

綜合客服系統是直播衛星呼叫中心的核心部分，負責實現業務邏輯和系統功能等。綜合客服系統包括四部分功能模塊，主要是基礎功能模塊、系統管理模塊、客戶服務模塊及運營管理模塊。

基礎功能模塊包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;

系統管理模塊包括系統管理、日志管理、安全管理;客戶服務模塊包括業務受理、主動服務、工單管理等;

運營管理模塊包括知識庫管理、考核管理、培訓管理、語音文件管理、統計分析等。

系統多媒體接入功能支持用戶通過語音、短信及互聯網獲得綜合客服系統業務功能。

2.3.1工作流管理

通過統一的工作流引擎平臺，綜合客服系統實現了與用戶管理系統安全、有效的無縫對接，建立了智能化業務處理機制，提升系統監控分析能力，業務處理流程扁平化，處理界面結構化，提升了工單處理效率。

工作流管理功能可以實現用戶咨詢、查詢、投訴、報障等工單的處理、掛起、反饋等功能，并同時提供短信、電話、網絡等多種手段來輔助完成呼叫中心與用戶的聯絡。

圖4? ? 工作流管理示意圖

2.3.2基礎功能

1）話務控制

話務控制主要是在呼叫中心基礎平臺提供的接口上，實現了坐席對語音交互進行話務控制的功能。主要功能包括電話接聽、轉接、三方會議、保持/取保持、靜音/取消靜音、呼出、掛機等;實現了話務控制的操作界面，如狀態顯示、撥號按鍵等。

2）自助語音服務

自助語音服務實現了通過交互式語音為用戶提供自助服務的功能，包括業務受理、服務請求等。主要功能包括自助語音流程的設計與開發、邏輯設置及話務控制功能。

3）權限管理

權限管理實現了坐席能操作的系統功能和內容訪問范圍。主要包括賬號角色管理、功能權限管理等相關功能。

4）坐席管理

坐席管理功能模塊提供坐席界面管理和分類管理。主要功能包括話務控制、業務受理、投訴建議處理、知識庫、主動服務、統計分析、狀態設置等。

2.3.3多媒體客服功能

多媒體客服主要為QQ、微信、APP等客戶提供服務支撐，通過多媒體接入平臺實現客戶請求的接入、服務接續。

1）統一排隊、統一路由

多媒體接入平臺將接入信息協議轉換后，信息會依據排隊策略進行統一排隊，后經過統一路由，將信息路由到最佳匹配座席進行處理。

2）業務統一受理

接入座席對各媒體渠道信息進行統一受理，業務辦理、咨詢、投訴等處理。部分咨詢業務，可采用半自動模式回復，例如：咨詢衛星信號問題，當問題過來后可給坐席幾方面影響信號信息提示，坐席根據用戶問題以及提示，選擇最佳匹配答案答復用戶。

3）統一管控、統一查詢

對多媒體渠道類別、黑名單管理、咨詢、受理業務類別、工單管理等統一管理，并統一查詢各渠道受理信息、及工單流轉情況等。

2.3.4運營管理功能

1）考核管理

考核管理實現了對坐席人員績效考核的全流程管理，用于評定坐席人員的工作行為和工作效果。

2）服務質量管理

服務質量管理支持對服務質量的監控和檢查，實現了對客服系統服務質量的管理，以提高整體服務水平。

3）培訓管理

培訓考試管理實現了對培訓考試學員、培訓考試數據、培訓考試過程的管理。培訓考試可以建立培訓人員培訓檔案和培訓數據，以提高呼叫中心服務水平。

4）知識庫管理

知識庫管理實現了知識庫的生成與維護等功能。根據用途的不同，知識庫劃分為內部知識庫與外部知識庫兩個部分。內部知識庫主要是面向呼叫中心人員及直播衛星行業人員開放，用于行業內部信息支撐，主要通過內部系統展現;外部知識庫主要是面向客戶開放用于傳達直播衛星公共服務相關信息，可通過對外網站、微信平臺、語音平臺等多種渠道加以展現，方便客戶自行查詢相關信息。

2.3.5系統管理功能

系統管理可以對平臺的性能參數、業務情況、故障情況以及設備配置進行監控和管理。通過對各個參數的集合配置，實現了監控系統及網絡的運行情況。提供了與BOSS系統、數據統計分析系統等重要系統及其他系統間的接口管理，充分實現了數據間的有效融合及高效利用，實現了面向用戶服務的業務處理閉環管理，并為實現各系統間數據集中統計分析提供了基礎。

三、展望

隨著直播衛星業務的快速發展及新一代衛星直播廣播電視系統的推廣應用，直播衛星用戶的規模會日益壯大，當前直播衛星綜合客服系統功能已無法滿足用戶的服務訴求，因此需要積極探索研究綜合客服系統基礎功能向智能化功能升級，結合人工智能技術，實現語音識別、對話深度理解、自動分析用戶投訴的熱點問題等功能，對用戶數據進行智能分流、保存及挖掘處理，掌握用戶真實需求，進行用戶意圖預判，從而為用戶提供更個性化的智能服務，從各方面提升用戶服務體驗，以適應直播衛星業務發展和售后服務的新變化、新要求。

綜合客服系統由客服坐席和綜合客服業務系統組成，主要功能是在呼叫中心基礎平臺上進行話務控制，實現與用戶交互過程中的請求與處理，包括業務受理、工作流管理、排班管理、系統管理及受理用戶信息的統計和報表展示。

運營支撐平臺由BOSS及其他數據系統構成，主要功能是以用戶服務為中心，提升用戶服務感受，與BOSS相關子系統共同實現用戶各種服務和數據信息挖掘。

3.2系統軟件架構

為保證系統功能應用和數據安全，提高系統的可擴展性，直播衛星綜合客服系統采用層次化設計架構。

3.2.1接入層

接入層由信令網關、媒體網關及其他業務網關組成，主要實現不同接入渠道的訪問。接入層還包括排隊機、CTI中間件、IVR設備、多媒體GW及錄放音服務器。

3.2.2業務層

業務層包括接口處理、業務邏輯處理、智能路由及核心業務處理單元，完成用戶請求的處理。基于業務處理，業務層還包括系統管理、日志管理和安全管理。

3.2.3數據層

數據層是系統數據的存儲和管理層。數據層包括系統數據、業務數據、用戶數據三部分。系統數據主要包含系統日志、系統配置信息;業務數據主要包含用戶訪問記錄、處理結果、工作流管理數據。用戶數據包含用戶基本信息、用戶業務數據等。

綜合客服系統物理上采用星型結構。系統平臺側的數據庫服務器、應用服務器及多媒體接入服務器全部通過集群軟件組成雙機系統，以保證呼叫中心客服業務的高可用性。采用SAN存儲網絡，由SAN光纖交換機和磁盤陣列、磁帶庫設備組成SAN存儲網絡，數據庫服務器通過FC通道連接SAN，實現數據的聯機存儲與高速訪問。

3.3業務功能設計

綜合客服系統是直播衛星呼叫中心的核心部分，負責實現業務邏輯和系統功能等。綜合客服系統包括四部分功能模塊，主要是基礎功能模塊、系統管理模塊、客戶服務模塊及運營管理模塊。基礎功能模塊包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;系統管理模塊包括系統管理、日志管理、安全管理;客戶服務模塊包括業務受理、主動服務、工單管理等;運營管理模塊包括知識庫管理、考核管理、培訓管理、語音文件管理、統計分析等。

系統多媒體接入功能支持用戶通過語音、短信及互聯網獲得綜合客服系統業務功能。

3.3.1工作流管理

通過統一的工作流引擎平臺，綜合客服系統實現了與用戶管理系統安全、有效的無縫對接，建立了智能化業務處理機制，提升系統監控分析能力，業務處理流程扁平化，處理界面結構化，提升了工單處理效率。

工作流管理功能可以實現用戶咨詢、查詢、投訴、報障等工單的處理、掛起、反饋等功能，并同時提供短信、電話、網絡等多種手段來輔助完成呼叫中心與用戶的聯絡。

3.3.2基礎功能

話務控制

話務控制主要是在呼叫中心基礎平臺提供的接口上，實現了坐席對語音交互進行話務控制的功能。主要功能包括電話接聽、轉接、三方會議、保持/取保持、靜音/取消靜音、呼出、掛機等;實現了話務控制的操作界面，如狀態顯示、撥號按鍵等。

自助語音服務

自助語音服務實現了通過交互式語音為用戶提供自助服務的功能，包括業務受理、服務請求等。主要功能包括自助語音流程的設計與開發、邏輯設置及話務控制功能。

權限管理

權限管理實現了坐席能操作的系統功能和內容訪問范圍。主要包括賬號角色管理、功能權限管理等相關功能。

坐席管理

坐席管理功能模塊提供坐席界面管理和分類管理。主要功能包括話務控制、業務受理、投訴建議處理、知識庫、主動服務、統計分析、狀態設置等。

3.3.3多媒體客服功能

多媒體客服主要為QQ、微信、APP等客戶提供服務支撐，通過多媒體接入平臺實現客戶請求的接入、服務接續。

1）統一排隊、統一路由

多媒體接入平臺將接入信息協議轉換后，信息會依據排隊策略進行統一排隊，后經過統一路由，將信息路由到最佳匹配座席進行處理。

2）業務統一受理

接入座席對各媒體渠道信息進行統一受理，業務辦理、咨詢、投訴等處理。部分咨詢業務，可采用半自動模式回復，例如：咨詢衛星信號問題，當問題過來后可給坐席幾方面影響信號信息提示，坐席根據用戶問題以及提示，選擇最佳匹配答案答復用戶。

3）統一管控、統一查詢

對多媒體渠道類別、黑名單管理、咨詢、受理業務類別、工單管理等統一管理，并統一查詢各渠道受理信息、及工單流轉情況等。

3.3.4運營管理功能

考核管理

考核管理實現了對坐席人員績效考核的全流程管理，用于評定坐席人員的工作行為和工作效果。

服務質量管理

服務質量管理支持對服務質量的監控和檢查，實現了對客服系統服務質量的管理，以提高整體服務水平。

培訓管理

實現了培訓考試可以建立培訓人員培訓檔案和培訓數據，以提高呼叫中心服務水平。

知識庫管理

知識庫管理實現了知識庫的生成與維護等功能。根據用途的不同，知識庫劃分為內部知識庫與外部知識庫兩個部分。內部知識庫主要是面向呼叫中心人員及直播衛星行業人員開放，用于行業內部信息支撐，主要通過內部系統展現;外部知識庫主要是面向客戶開放用于傳達直播衛星公共服務相關信息，可通過對外網站、微信平臺、語音平臺等多種渠道加以展現，方便客戶自行查詢相關信息。

3.3.5系統管理功能

系統管理可以對平臺的性能參數、業務情況、故障情況以及設備配置進行監控和管理。通過對各個參數的集合配置，實現了監控系統及網絡的運行情況。提供了與BOSS系統、數據統計分析系統等重要系統及其他系統間的接口管理，充分實現了數據間的有效融合及高效利用，實現了面向用戶服務的業務處理閉環管理，并為實現各系統間數據集中統計分析提供了基礎。

展望

隨著直播衛星業務的快速發展及新一代衛星直播廣播電視系統的推廣應用，直播衛星用戶的規模會日益壯大，當前直播衛星綜合客服系統功能已無法滿足用戶的服務訴求，因此需要積極探索研究綜合客服系統基礎功能向智能化功能升級，結合人工智能技術，實現語音識別、對話深度理解、自動分析用戶投訴的熱點問題等功能，對用戶數據進行智能分流、保存及挖掘處理，掌握用戶真實需求，進行用戶意圖預判，從而為用戶提供更個性化的智能服務，從各方面提升用戶服務體驗，以適應直播衛星業務發展和售后服務的新變化、新要求。