保險公司績效管理中平衡計分卡的運用

蘇珉

在現代社會下，公司需要切實加強績效管理工作，全面地提高員工參與工作積極性，以促進自身穩定健康發展。隨著社會發展，平衡計分卡得到了有效發展。平衡平衡計分卡屬于將企業績效管理與企業戰略相結合的一種管理手段。在平衡計分卡下，公司可以兼顧績效工作與運營工作。因此，公司需要積極地將平衡計分卡用于績效管理中，保證績效管理效果以及發展效果。本文主要分析了保險公司績效管理的價值，研究了平衡計分卡基本框架，探究了平衡計分卡在我國保險公司績效評價中的應用方法，希望為保險公司績效管理工作提供一定的思路，強化保險公司平衡計分卡應用效果。

一、引言

當前，平衡計分卡這種績效管理方法得到了諸多公司關注。對于保險公司而言，其需要根據自身發展狀況，合理將平衡計分卡融入到績效管理工作之中。在應用平衡計分卡時，保險公司需要研究自身發展戰略，以提高自身經營水平。此外，保險公司需要總結平衡計分卡在績效管理工作中的應用經驗，進而優化績效管理工作。

二、保險公司績效管理的價值

在激烈的競爭環境下，保險公司需要謀求自己生存發展空間，其中就要準確地開展戰略定位工作，明確指出自身發展方向，以便增強自身發展競爭力。由于科學的績效管理工作可指引公司發展工作，幫助公司完成發展戰略，保險公司需要高度的重視績效管理工作。而績效評價則是績效管理工作的重點。以往，保險公司主要將財務業績作為績效評價體系構建的依據，而公司會從財務業績的角度，評價績效管理工作。財務性業績指標包括兩大類別，一類是市場導向指標，另一類是財務導向指標。市場導向指標包括股票市場價格、股票市場價格年增長率等。在市場導向指標下，公司需要關注投資者收益，避免投資利益受損。財務導向指標反應著公司的經營狀況，經營發展水平。為達到某種利益，公司會以某種手段操縱財務數據，這樣會影響自身發展水平、形象、競爭力。

由于傳統的績效評價、管理方式存在發展劣勢，保險公司需要選擇合適的績效管理方式、手段，以深化發展績效管理工作。市場導向指標、財務導向指標兩者屬于同一類型的指標，即財務類型的指標。在市場經濟發展變化的背景下，公司僅僅應用一種類型的指標，難以全面地掌握自身經營發展狀態。在新的發展階段下，公司除了需要從財務指標中了解自身經營發展情況之外，也需要關注非財務指標，從非財務指標中獲知自身經營發展情況，以此構建科學的運營發展戰略。非財務指標應包含顧客滿意度、對顧客需求的反應速度、企業的創新能力等。當前，公司需要在績效體系建設中將財務性業績指標與非財務性業績指標相結合，進而提升績效管理水平。

三、平衡計分卡基本框架

平衡計分卡包括四項內容，財務、客戶、內部流程、學習與成長。財務維度。平衡計分卡為公司財務管理工作服務，公司通過應用平衡計分卡可以更好地展示自身財務工作情況，包括銷售收入總額、營業利潤率、資本報酬率以及經濟附加值等。公司則需要根據自身財務狀況，科學地協調管理財務工作。客戶維度。在激烈的競爭環境下，公司需要圍繞著客戶開展經營工作，推出客戶所滿意的產品。若是公司不能夠獲得客戶的青睞，就容易喪失發展競爭力。內部流程維度。平衡計分卡強調創新、發展、優化公司內部流程，以提高工作效率與質量。學習與成長維度。人力、信息系統以及激勵機制是學習成長維度重要構成要素。公司要注重提高員工工作能力，做好信息反饋工作，構建完善激勵機制。

四、平衡計分卡在我國保險公司績效評價中的應用

（一）財務方面——保護相關利益集團的利益

追求利益最大化是保險公司重要的目標，為提升自身經營水平，保障自身經營效益，保險公司就需要關注自身財務工作，切實維護自身發利益。同時公司還需要保護相關人員的利益，以提高相關人員經濟收入水平。公司需要確定財務發展目標，即提高收益、降低成本、增加收入、降低風險。之后，公司需要圍繞著目標出發，開展管理工作。工作事項包括：關注股票市場價格年增長率、凈資產利潤率等，分析財務指標變動的原因，進而探究解決問題的策略。同時盡可能地降低經營成本，提高資金利用率。此外，積極地挖掘自身發展潛力，制定科學的戰略。從融資風險率、負債經營率中，可以了解到自身發展狀態，預測自身發展風險。所以，公司需要注重滾關注這些指標，并構建風險應對策略，以此提高自身抗風險能力。

（二）客戶方面——向市場導向轉型

由于客戶關系著自己的生存發展，保險公司需要將客戶作為經營發展的重點。在發展中，公司需要了解市場發展情況，搜集客戶信息，獲知客戶需求，進而開發合適的產品、提供優質的服務等，從而滿足客戶需求。在平衡計分卡下，公司需要將客戶需求滿足程度轉化為可測評的指標，從中分析自身發展運行以及服務工作存在哪些不完善之處，以便優化客戶服務工作。公司需要鞏固現有的保險市場，維護老客戶，同時要開發新客戶，以提高市場占有率。此外，公司需要關注客戶服務事項，構建完善客戶服務體系，從而提升客戶服務水平。比如，建立反饋渠道，指派人員負責管理客戶反饋信息，并采取合理措施，解決客戶問題。

（三）內部經營過程——業務流程的重組

隨著社會發展，傳統的業務流程越來越不能夠提高保險公司經營水平以及經營效率了。當前，保險公司需要進行業務流程重組，提高自身業務發展水平。本次從創新、經營、售后服務探究了業務流程優化工作。

創新：創新乃是社會發展的驅動力，也是保險公司促進自身發展的驅動力。市場、客戶都是公司在創新方面重點關注的內容，公司在搜集、分析市場、客戶信息時要注重挖掘客戶需求。其中，公司要主動地做好研究、設計新產品以及服務工作。之后，公司需要評價自身所做的新產品開發工作、設計工作等。而新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出的新產品的數量、服務項目是否能夠滿足客戶需求等都是公司針對以上工作開展評價工作的依據。

經營：在經營發展的過程中，保險公司需要持續性地做好產品開發、優化、升級等工作。同時保險公司需要完善服務工作，將服務工作貫徹在各個工作環節之后總。對于公司員工來講，其需要主動地為客戶提供優質服務。以往，保險公司主要通過了解自身財務運營情況、財務信息數據等，評價經營工作。在平衡計分卡下，經營評價事項愈加細化。針對經營狀況，公司可以將產品產品經營周轉時間、產品和服務等作為評價指標。同時公司還需要繼續尋找與經營狀況相關的指標、數據等，進而保證經營評價質量，從而提升自身經營水平。

售后服務：售后服務工作關系著保險公司穩定發展水平，關系著客戶發展利益，因此保險公司需要重視該項工作。在開展完售后工作之后，公司就需要展開售后服務工作。其中，公司可以把客戶售后反饋處理時間，客戶對售后工作的滿意度等作為售后服務評價的依據。

傳統方法與平衡計分卡在公司內部經營管理中發揮的作用、應用的方式、方向等存在差異。一是在應用傳統方法時，公司側重于監督、管理、優化內部經營管理工作。而在應用平衡計分卡時，公司側重于考慮客戶需求，注重規范財務行為。二是在應用傳統方法時，公司側重于關注產品與服務工作。而在應用平衡計分卡時，公司側重于將產品、服務工作與經營工作進行充分地結合，并積極地推進全過程管理工作。公司通過將平衡計分卡應用內部運營管理中可以最大限度地提升自身發展水平，所以越來越多的企業主動地引進了平衡計分卡，并應用平衡計分卡開展績效管理與運營管理工作。

（四）學習與成長方面——潛在的長遠利益

為促進自身可持續發展，保險公司需要關注學習與成長類發展指標，科學地評估自身學習與成長狀況。學習與成長是由員工的能力和態度、信息系統能力、激勵機制三大部分所組成的。保險公司需要認真地分析這些要素，并不斷地優化評價工作。評價員工的能力和態度涉及的指標包括，員工素養，員工工作完成效率，員工工作質量，員工工作熱情，員工參與培訓的態度，員工進步情況等。評價信息化程度的指標包括，信息系統反應時間，信息覆蓋率，員工信息溝通時間以及質量，接受、交換信息渠道的數量等。評價激勵機制應用水平的指標包括，員工工作建議提出的數量，員工工作效果，員工協作能力等。為提高員工工作積極性，保險公司需要建立健全激勵機制，以更好地獎勵為公司發展做出貢獻的員工。同時保險公司需要科學地引導員工落實工作，定期組織培訓活動，以此促進員工成長、發展。

五、結語

綜上所述，保險公司需要將平衡計分卡作為經營績效工作開展的依據，有效地監督自身經營運作工作。此外，保險公司需要根據經營績效管理情況，探究合適自身發展的方法，以激發自身發展活力。

（作者單位：工銀安盛人壽保險有限公司陜西分公司）